朗读
所属各单位：
为更好地履行工商行政管理职能，严格依法行政，加强商品和服务质量监管，进一步加大12315行政执法体系建设，切实保护消费者合法权益。经研究，制定《三门县工商局12315“诉转案”处理工作规范》，印发给你们，请遵照执行。
三门县工商局
三门县工商局12315“诉转案”处理工作规范
为更好地履行工商行政管理职能，严格依法行政，加强商品和服务质量监管，打造便捷、高效、优质的维权平台，增强履职的使命感和责任感，进一步提升行政效能。经研究，特制定《三门县工商局12315“诉转案”处理工作规范》。现将“诉转案”办理的有关要求明确如下：
一、“诉转案”工作定义解释
“诉转案”是工商部门在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违反法律、法规的行为，在依法进行行政调解的同时，对经营者违法行为予以立案查处，转为行政处罚的一种工作机制。
二、“诉转案”工作适用条件
（一）有明确的申（投）诉主体；
（二）有具体的申（投）诉请求、事实和理由；
（三）有明确的违法违章主体；
（四）有违法违章事实；
（五）违法违章行为属于工商行政管理机关管辖；
（六）违法违章行为未超过法律规定的追责时效。
三、“诉转案”工作法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条明确规定：工商部门调查处理消费争议纠纷申诉或投诉过程中，发现经营者或相关主体存在下列情形之一，属于工商行政管理机关管辖范围的，应当依照法律、法规和规章等规定予以立案查处。
(一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
(六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
(七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
(八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
(九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
四、“诉转案”工作处理程序
“12315举报申诉指挥中心”、各工商所（分局）等申诉承办单位在处理消费者权益争议时，发现经营者或相关主体有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为时，可以在按正常程序调解处理消费权益争议后，对经营者的违法行为进行另案查处。但对有可能造成证据材料隐匿、灭失、转移或者丧失原貌的情况下，应及时转立案程序，进行调查取证。调查处理的过程可以与调解过程同步进行，相互促进。转案件后，案件查处按照行政处罚的一般程序进行，符合法定条件的，也可以适用行政处罚的简易程序。
五、“诉转案”工作办理流程
各消费申诉调处机构在接到上级分流、电话申诉举报、网络申诉举报、书面申诉举报和消费者上门申诉后，在具体的调处过程中，对符合“诉转案”适用条件和法律规定情形的案例，按以下规定办理：
一是“12315举报申诉指挥中心”直接处理的消费者申诉案件，对符合“诉转案”适用条件和法律规定情形的案件，工作人员应及时向科室负责人汇报，经同意后，及时交办分流至有管辖权的办案机构，由其进行“诉转案”的转化和查处工作。“12315举报申诉指挥中心”将对案件办理情况进行跟踪督查。
二是由各工商所（分局）处理的消费者申诉案件，对符合“诉转案”适用条件和法律规定情形的案件，工作人员应及时向分管所长（局长）汇报，经同意后，进行“诉转案”的转化和查处工作。
三是各单位遇见群体性或普遍性“诉转案”情形，“12315举报申诉指挥中心”应同经检大队作案情研判，及时汇报县局领导，决定是否开展专题整治。
四是涉及食品申诉案件，按照规定，一律分流至各工商所（分局）处理，由各工商所（分局）根据实际情况开展申诉调处和“诉转案”工作。
六、 “诉转案”工作注意事项
建立“诉转案”工作机制，对改变以往处理申（投）诉以调代罚、以调代处局面的同时，可以有效弥补行政调解手段的不足，及时发现违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范侵权行为再次发生，规范经营者的经营行为具有重要意义。
（一）重视“诉转案”建档工作。各办案机构应重视和加强“诉转案”档案管理工作，严格按照案件档案管理有关规定建立“诉转案”档案。在案件调查处理过程中，办案人员应该注意收集保存案件材料，着手立卷的准备工作；在案件办结后，应当全面整理、检查全部文书材料，做到案卷文书齐全，审批手续完备。每份档案应具备消费者申（投）诉书或投诉记录、身份证明复印件、有关购货凭证、申（投）诉调解书、立案审批表、行政处罚决定书及罚没单据收集等基本材料。“诉转案”档案应当按年度和一案一卷、一卷一号的原则立卷。
（二）重视“诉转案”处理流程。“诉转案”中涉及有关12315行政执法系统登记、分流、受理、录入、归档等项规定的，按照相关操作规范执行。行政调解时限、处理流程按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》、《关于进一步规范工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报工作的意见》等上级机关规定执行。实施“诉转案”后，案件办理时限、办理程序按照《行政处罚法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》的要求执行，并严格按执法办案程序调查取证和作出相应行政处罚。
（三）重视“诉转案”结果录入。各办案机构要按照有关规定重视“诉转案”工作结果的录入，案件处理结束后，按省局申诉举报案件处理有关要求，加强对12315系统和基层管理系统的操作，在规定时间内及时将有关处理结果录入，并将办理结果及时反馈至“12315举报申诉指挥中心”。
（四）重视“诉转案”工作重点。各办案机构在实施“诉转案”工作中，要将下列五种消费申诉行为作为今年“诉转案”工作的重点来抓：一是群体性行政申诉。包括多名消费者就一家或者多家经营者在商品或服务交易中涉嫌侵害消费者合法权益的行政申诉；二是欺诈消费者的行为申诉。符合《欺诈消费者行为处罚办法》规定第三条列举的十三种情形和第四条列举的五种情况的，在行政调处的同时，应予立案查处；三是涉嫌格式合同违法的行政申诉。主要是对存在霸王条款和不平等条款格式合同的查处；四是重大商品不合格的行政申诉。主要是对食品、农资及其他商品不合格侵害消费者财产和人身安全的申诉，应及时立案查处；五是对申诉案件调解成功后被申诉方拒不履行承诺行为的查处。
（五）重视“诉转案”工作纪律。在“诉转案”工作过程中，各相关单位和工作人员应严格遵守行政检查管理和办案执法过程的纪律规定，不得放弃、推诿、拖延和拒绝履行法定检查职责；不得对检查中发现的违法行为进行隐瞒、包庇、袒护和纵容；不得对投诉、举报不积极查处；不得擅自终止查办已立案的案件或已进行调查的案件线索。违反规定的，将依法追究相关单位负责人和经办人员的责任。
七、“诉转案”工作适用法律法规
（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》；
（二）《中华人民共和国产品质量法》；
（三）《中华人民共和国商标法》；
（四）《中华人民共和国食品安全法》；
（五）《中华人民共和国反不正当竞争法》；
（六）《中华人民共和国广告法》；
（七）《中华人民共和国合同法》
（八）《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》；
（九）《欺诈消费者行为处罚办法》；
（十）《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》；
（十一）《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》；
（十二）《国家工商行政管理总局关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》；
（十三）《浙江实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》；
（十四）《浙江省惩治生产销售假冒伪劣商品违法行为条例》；
（十五）其他有关法律法规。
