朗读
各工商所（分局）：
现将省工商局、省消保委《关于进一步深化服务领域消费维权专项行动的通知》（浙工商消〔2013〕6 号文件）转发给你们，请各工商所（分局）按照文件的要求，认真遵照执行。并分别于
联系人：罗茜；电话：83382103。
三门县工商行政管理局
关于进一步深化服务领域消费维权专项行动的通知 |
浙工商消〔2013〕6 号 |
各市、县（市、区）工商行政管理局、消保委（消费者协会）：
去年以来，全省工商系统认真贯彻落实工商总局《关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》和省局《关于开展服务领域消费维权专项行动的通知》要求，结合消费者投诉反映的热点难点和当地实际，开展了服务领域消费维权专项整治，取得了明显成效。但是，部分服务领域无照经营、霸王条款、使用假冒伪劣服务用品、虚假宣传、商业贿赂、不履行法定售后责任等侵害消费者合法权益的行为仍时有发生。为切实保护服务领域消费者合法权益，促进服务业健康有序发展，根据省工商局、省消保委2013年消费维权十大民生保障行动的统一部署，决定从6月到10月份在全省范围内继续开展深化服务领域消费维权专项行动。现将有关事项通知如下：
一、工作目标
通过行政约谈、行政告诫、质量监测、执法检查、投诉通报、比较试验、公开评价、消费义工体验、引导行业建章立制等手段，对服务业经营者的经营行为进行规范和治理，进一步有效解决当前部分服务领域存在的消费者反映突出的热点难点问题。通过专项整治行动，建立长效管理机制，督促服务领域经营者守法诚信经营，切实承担社会责任，提高服务质量，为消费者提供更多、更好的消费选择，促进服务业健康有序发展。
二、工作重点
在去年服务领域消费维权专项整治的基础上，结合日常执法维权工作实际及消费投诉反映的热点、难点和重点问题，此次专项行动的治理范围主要为装饰装修业、通信服务、快递服务、洗染服务、酒店住宿服务、汽车维修服务、网络购物、预付式消费、美容美发、垄断性行业服务等与消费者关系密切的十类重点服务行业。
各市工商局可结合当地实际，选择1-2个服务业开展专项维权行动，着重解决上述行业中存在的下列十大问题：一是销售不符合保障人身健康和安全的、以次充好、以不合格商品冒充合格商品；二是各类“霸王”条款免除自身义务，加重消费者责任；三是经营者利用强势地位侵犯消费者公平交易权和知情权，收费不合理、信息不透明；四是销售、使用假冒伪劣服务用品；五是利用广告作虚假宣传，夸大功效，欺骗和误导消费者；六是发生消费纠纷后责任界定难，导致维权难；七是预付式消费，办卡容易退卡难，资金安全无保障；八是酒店服务业使用“三无”一次性用品和提供不符合卫生标准的商品；九是不履行法定售后责任，对消费者合理诉求故意拖延、无理拒绝；十是无照经营、商业贿赂等不正当竞争行为。
三、工作任务
（一）做好服务业主体清查和数据分析，明确整治重点。对辖区内的各类服务行业主体资格进行一次全面清查，掌握各类服务业经营主体的数量、规模、特点，规范经营主体资质。各地要对近几年的消费申诉举报数据进行评析，查找存在的主要问题，按行业列出整治名单，确定重点整治对象，有序开展整治工作。
（二）开展专项检查，严查各种违法行为。注重运用行政执法手段加大对侵害消费者权益的违法行为的查处力度，在企业自查的基础上，依据《消费者权益保护法》、《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》、《产品质量法》和《反不正当竞争法》等有关法律法规规定，对相关服务行业经营单位的经营行为进行全面检查，重点检查涉及侵害消费者权益的不合法经营行为。检查中发现存在相关违法行为的，对属于工商机关职权范围的，要坚决依法查处，不属于工商机关职权范围或者经调查已经构成犯罪的，要移交相关部门处理。
（三）强化服务行业相关商品质量监测。进一步加强流通领域商品质量监管力度，提高监测的发现率、获得率和查处率，依据《产品质量法》和《浙江省产品质量监督管理条例》等法律法规规定，重点对服务用品中涉及人身健康和安全、进口、特殊功能等商品进行抽样检测，对经检测不合格的商品予以查封扣留，立案查处，并按规定程序及时向社会公布。同时，进一步查明不合格商品来源，对属于生产领域的，按照相关规定要求及时告知所在地质量监督部门。
（四）建立完善服务行业信用体系。结合专项整治行动，借鉴行业信用监管模式，进一步建立和完善信息征集交互、信用评价、信用公示、信用激励等制度，强化信用约束和信用监管措施，对违信失信者实施信用记录、信用提示、信用预警和信用惩戒。充分发挥行业协会的作用，积极探索开展服务行业的规范化评定，推动行业龙头示范引领。
（五）建立完善服务行业自律制度。对专项行动中发现的问题，要有针对性利用行政指导等手段，督促企业建立和完善规章制度。一是建立完善服务用品质量把关查验制度。经营者要依法审查商品供货商资质，索取相关证明资料，查验商品质量，认真落实产品质量责任。二是建立和完善服务信息公示制度。经营者对提供的商品和服务的价格、质量情况、售后服务等信息要真实、清晰表述，使消费者能够明明白白消费。三是落实消费申诉处理制度。对售出的商品和提供的服务依法承担经营者责任，建立和完善消费纠纷处理承诺制度，积极主动化解有关消费纠纷。四是推广质量保证金制度。针对预付式消费和消费者反映强烈、服务质量问题比较突出的行业，各地要在总结以往经验的基础上，联合相关部门加强创新，推广质量保证金、第三方托管等制度，确保消费资金的安全。
（六）建立消费纠纷快速处理制度。一是延伸12315，按照基层维权网络建设和12315“五进”的总体部署，在经营规模较大、人流量集中的经营场所设立消费维权服务站，开通12315直通车，实现消费纠纷第一时间处理。二是要落实国家和浙江省“三包”规定、举证责任倒置、鉴定费用先行垫付、小额仲裁等法律法规明确的消费者权益保障制度，推行无理由退货、自行和解、先行赔付等实践中行之有效的做法，为消费纠纷快速处理提供法律依据和制度保障。三是建立消费维权专家团队，根据各类行业不同特点，通过吸收专家、行业代表、公职律师、消费维权义工等力量组建和完善消费维权专家团，为消费纠纷的责任界定、最终处理提供鉴定咨询意见。
四、工作要求
（一）统一认识，精心组织。服务领域消费维权工作是一项长期艰巨的任务，政策性强，涉及面广，调查取证难，工商部门面对的问题复杂多样，要不断创新维权理念，从多方面着手，积极探索长效维权机制，更加有效地推动服务领域消费维权工作的扎实开展。各地要认真梳理服务领域存在的问题，结合本地实际，确定专项维权行业和重点，制定具体工作方案和实施意见，明确工作目标，细化工作任务，落实工作措施。切实增强工作合力，对外要加强与相关部门的沟通协作，共同开展监管执法，对内各业务线要分工协作、密切配合、上下联动、区域协同，发挥工商整体优势，力保整治工作出实效。
（二）突出重点，集中整治。服务领域行业众多，各地要结合本地实际有针对性地组织实施，在去年整治的基础上，突出重点，集中精力，在1-2个行业实现有效突破。在整治中要加强消费维权执法刚性，运用好消法及省消法实施办法赋予的执法手段，做好诉转案。通过专项行动，力争查处一批典型案件，破解一批损害消费者权益的潜规则，树立一批诚信经营的典型，规范若干重点服务行业。
（三）注重宣传，营造氛围。各地在工作中要加强舆论引导和正面宣传，营造专项行动的良好社会氛围。对重大事项、重大案件和涉及社会面广、关系社会和谐稳定的情况，要及时向当地政府和上级工商机关报告，不得随意发布信息，防止新闻炒作和影响社会稳定。
专项行动期间，上级机关要加强组织协调、指导检查，及时研究解决工作中存在的问题。各市工商局要及时了解和汇总有关情况，分别于
联系人：省局消保分局郑惠斌 0571-89766192。
附件：全省工商系统有关服务领域消费维权工作情况统计表
浙江省工商行政管理局 浙江省消费者权益保护委员会
附件
全省工商系统有关服务领域消费维权工作情况统计表
填报单位： 填报时间： 年 月 日
序 号 | 项 目 | 单 位 | 数 量 | ||
1 | 检查市场经营主体总数 | （户次） | |||
2 | 出动执法人员总数 | （人次） | |||
3 | 查处有关服务领域各类案件 | 总数（件） | |||
案值（万元） | |||||
其中 | ①对有关服务作引人误解 的虚假宣传违法案件 | 件数（件） | |||
案值（万元） | |||||
②虚假违法广告案件 | 件数（件） | ||||
案值（万元） | |||||
③合同违法案件 | 件数（件） | ||||
案值（万元） |
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