三门县市场监督管理局

举报投诉平台运行暂行办法

为有效对接台州市局关于12315、96317、12331（96311）投诉举报电话的整合，理顺原工商、食安办、食药监的举报投诉体系，构建市场监督管理部门的综合维权平台，特制定举报投诉平台运行暂行办法。

一、工作目标

按照“一个平台、分类处置、条块结合、高效规范”的原则，建立一项举报、投诉由县局举报投诉中心统一登记、分类交办，各责任单位限时承办并回复举报(投诉)人及指挥中心的工作机制，实现登记一体化、处理快速化、服务优质化的目标。

二、运行方式

来人、来电直接反映到县局的举报、投诉，由县局12315举报投诉指挥中心统一受理，属于市场监督管理局职能范围内的，由中心进行登记，依托12315行政执法系统，按照相应职责分流到相关业务科室、所（分局）处理。

台州市局通过12315行政执法系统分流的举报、投诉，按照相应职责分流到相关业务科室、所（分局）处理。

县政府12345热线、110社会联动指挥中心和其他部门交办、转办的举报、投诉，由县局12315举报投诉指挥中心统一进行登记、分流。

三、工作流程

（一）工作时段内（按县政府办公时间，中午不休，含节假日），举报、投诉由县局举报投诉中心窗口人员统一受理，登记录入内容。

对咨询类事项，属于市场监督管理局职责范围之内的，一般由窗口工作人员即时予以答复。即时答复有困难的，窗口工作人员告知相关业务科室的电话号码，由相关工作人员进行答复。

对举报、投诉类事项，由县局12315举报投诉指挥中心通过12315行政执法系统按职责分工分流到相应业务科室、所（分局）处理。具体职责分工情况如下：

1．涉及原工商职能范围的举报、投诉，按原工作流程规定分流、处理；

2．涉及食品生产领域的举报、投诉，分流到食品生产监管科处理；

3．涉及餐饮服务领域的举报、投诉，分流到餐饮监管科处理；

4．涉及药品、医疗器械领域的举报、投诉，分流到稽查大队处理；

5．涉及保健品、化妆品的举报、投诉，分类到保化科处理；

6．涉及市场监督管理局职能以外的食品安全的举报、投诉，由县局12315举报投诉指挥中心进行登记，分流至县食安办，由其按照职责，进行综合协调和督查处理；

（二）非工作时段内，根据台州市局12331热线采取呼叫转移方式，实现食品药品投诉专线“24小时开通，有专人负责”的要求，由县局餐饮监管科、稽查大队等相关业务科室人员进行接听，对咨询、举报、投诉电话进行答复、受理、处置，同时做好相关记录工作并录入12315行政执法系统。

四、分类处置

对举报、投诉根据缓急程度，进行分级处置，分为紧急举报、投诉和一般举报、投诉。对紧急举报、投诉的由县局12315举报投诉指挥中心工作人员启动紧急交办通道，电话交办和12315行政执法系统分流同时进行，由责任单位进行紧急现场处置（城区在30分钟内必须到达现场）；一般举报、投诉由县局12315举报投诉指挥中心在一个工作日内（特殊情况可以延长至两个工作日）分流交办。

举报、投诉涉及的食品、药品等安全事故和突发舆情的应急处理由业务科室按相关应急预案处理。

责任单位或主办单位办结后将结果及时反馈至举报（投诉）人及县局12315举报投诉指挥中心。

五、工作制度

（一）建立举报投诉联络员制度，各相关科室指定一名举报投诉联络员，负责本科室与指挥中心的日常工作联络。

（二）建立投诉、举报协作会商决策机制，对重大、疑难举报投诉事项及举报投诉职责分工不明确或有争议的事项进行会商。

（三）制定举报、投诉处理程序，优化、完善流程，高效处理举报、投诉，统一处理程序，统一格式文书，统一使用12315行政执法系统登记、反馈举报及投诉案件。

（四）建立智慧监管维权指挥系统。结合当前举报投诉体系整合的实践要求，建立局所（分局）上下联动、业务科室横向协作的监管维权指挥系统。加强维权数据的综合分析，通过大数据利用提高监管维权的针对性和有效性。

六、附则

本办法所称的投诉是指消费者因消费者权益争议，而依法向市场监督管理部门提出申请，要求予以处理的行为。申请人要求对违反市场监督管理法律、法规等违法行为予以查处的，属于举报行为。

本办法所称的紧急举报投诉是指以下情形之一：

（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；

（二）声称发生食物中毒或药害事件或其他致人死亡、伤残的；

（三）造成严重食源性疾病的安全隐患、涉及婴幼儿食品安全、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗等高风险类医疗器械的；

（四）有主流新闻媒体关注的；

（五）举报的违法行为正在实施，如不及时现场处置，会造成证据灭失，案件难以查处的；