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衢州市衢江区人事劳动社会保障局文件
衢区人劳〔2009〕50 号
关于在人事劳动社会保障局服务窗口
实施“向导式”服务的通知
局机关各科室、下属单位,各乡镇(街道)、开发区劳动保障中心:
为进一步深入实施学习实践科学发展观活动,突出解放思想见行动的实际成效,根据衢江区人事劳动社会保障局《关于创建“走进企业,服务民生”个性化服务品牌的实施意见》(衢区人劳党[2009]6号)文件精神,结合窗口服务对象的个性化需求,力求为服务对象提供全程、周到、细致的优质服务,经研究,决定在人事劳动社会保障局服务窗口实施“向导式”服务。现将有关事项通知如下:
一、“向导式”服务的范围
“向导式”服务实施范围是人事劳动社会保障服务窗口,主要包括行政服务中心二楼的社保局和就业局。
二、“向导式”服务的内容
“向导式”服务主要内容包括:政策咨询、发放资料、特殊帮办、带路引导、接受评议、维护秩序。
三、“向导式”服务的方式
(一)设置服务台。服务台设于社保局服务大厅侧前方,服务台上提供宣传资料、服务质量测评表、意见箱、业务办理过程中需填写的表格资料、笔、便签、茶水、眼镜等。
(二)每天配备业务向导1名。业务向导在社保局和就业局两个窗口单位中抽调工作人员轮流担任。
(三)配备值班领导1名。当班业务向导对应的分管领导为当天的值班领导。
四、业务向导岗位职责:
(一)负责分发宣传资料,为服务对象提供各种政策咨询;
(二)负责指引服务对象到办事窗口,为老、弱、病、残、孕等特殊对象提供代办服务;
(三)负责指导服务对象填写各类表格,缓解前台接待压力;
(四)负责登记服务窗口当场不能解决的问题;
(五)负责引导服务对象将服务质量测评表投入意见箱;
(六)维护办事秩序,遇到重大突发问题要当即向值班领导报告,并采取相应应急措施。
五、值班领导职责:
(一)确保业务向导在岗在位,履行岗位职责;
(二)及时协调、解决窗口服务中的困难和问题;
(三)负责汇总撰写每周情况报告和情况通报;
(四)负责每周值班人员服务质量排序;
(五)负责提出服务对象反馈意见的处理建议和措施。
六、“向导式”服务的有关要求
(一)业务向导要衣着整洁、礼仪大方、面带微笑、言语文明,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。
(二)每月25日由社保局和就业局负责人相互协商确定安排下月业务向导名单。
(三)业务向导每天提前15分钟到岗,放置好值班工号牌及值班领导指示牌,准备好相关资料。当班时不得擅自离岗,确需离岗时必需向值班领导报告。
(四)业务向导下班时整理好相关资料、物品及需要交待的事项,移交下一班次的业务向导。
(五)服务质量测评意见箱于每周五下午下班之前由局纪检组长、个性化服务创建办公室主任钱江同志会同值班领导同时开启,意见箱情况直接向局主要领导汇报。
(六)服务质量测评表中年累计有3次不满意的窗口服务人员,由局分管领导找其谈话;累计有5次不满意的窗口服务人员,由局党组找其谈话,并提出处理意见。
“向导式”服务是我局“个性化服务”品牌创建的一个重要载体,是为窗口服务对象提供个性化服务的重要举措。各窗口工作人员和业务向导思想上要高度重视,业务上精益求精,力求同频共振,用实际行动检验学习实践科学发展观活动成果,树立“为民、务实、廉洁、高效”的良好形象,营造良好的个性化服务品牌效应。
二OO九年四月十日