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关于印发衢江区司法局首问首办负责制实施办法等三项制度的通知
局机关各科室、下属各单位：
现将《衢江区司法局首问首办负责制实施办法》、《衢江区司法局服务承诺制实施办法》、《衢江区司法局工作落实和督促检查责任制实施办法》三项制度印发给你们，请遵照执行。
衢州市衢江区司法局
二0一二年四月二十六日
衢江区司法局首问首办负责制实施办法
第一条 为强化全局干部职工服务意识，提高服务质量，提升行政效能和群众满意度，根据《衢江区党政机关首问首办负责制规定》，结合我局实际，制定本实施办法。
第二条 局机关各科室和法律服务中心服务窗口（含矛调中心及法律援助中心）,办理纠纷调处、法律援助事项和咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）等，适用本实施办法。
第三条 首问首办负责制，是局机关接待、受理公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）申请办理、咨询或投诉等相关事项的第一位工作人员，作为首问首办责任人，全面负责办理、答复相关事项，或引导、协调、联系相关单位和人员办理、答复相关事项并全程跟踪、督办的制度。
第四条 法律服务中心窗口在醒目位置设立公示牌，公布工作人员的照片、姓名、职务、岗位职责、投诉方式等信息；职能岗位设立AB岗，工作人员实行挂牌上岗，方便群众办事，接受群众监督。
第五条 首问首办责任人要按照热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结的要求，认真做好办理工作。对接待受理事项应当进行书面登记，登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名和联系方式，所办理、咨询或投诉事项，所收材料的名称和数量，承诺办理或答复时间，监督投诉电话，首问首办责任人和承办人等相关信息，并向服务对象出具或寄发。
第六条 对服务对象申请办理、咨询或投诉等事项,首问首办责任人根据不同情形履行如下义务:
（一）申请办理或咨询、投诉事项属于首问首办责任人职责范围内的，首问首办责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复。能当场答复或办理的，一律当场答复或办理；不能当场答复或办理的，三天内给予答复或办理；需请示上级的重大事项，一星期内给予答复或办理。需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。
（二）申请办理或咨询、投诉事项不属于首问首办责任人职责范围但属于本单位职责范围内的，首问首办责任人应主动告知，及时将服务对象引荐到具体承办科室并协助办理。若具体承办人不在，首问首办责任人应主动与其联系；若联系不上，首问首办责任人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给具体承办人。
（三）申请办理或咨询、投诉事项不属于本单位职能范围内的，首问首办责任人应当说明情况，耐心解释，告知该事项主管机关、部门的名称和联系方式，并给予指导和帮助。
（四）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问首办责任人应当及时向领导请示汇报、妥善处理。
第七条 局机关全体工作人员应强化职业道德，增强服务意识，明确本单位、本科室以及个人岗位职责，了解各科室的责任分工、直属和业务指导单位的职能，加强业务学习，掌握科学的工作程序和方法，提高依法行政水平和业务工作能力。
第八条 首问首办负责制的落实情况纳入工作人员年度考核。对工作认真、办理质量好、群众满意、业绩突出的首问首办责任人予以奖励，并在评优评先、提拔使用中予以优先考虑。
第九条 违反首问首办负责制，有下列行为之一的，责令改正，并对直接责任人予以责任追究。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫、通报批评等处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职、辞退等处理；情节特别严重构成违纪违法的，按照相关法纪条规处理：
（一）首问首办责任人接待、受理过程使用文明忌语、态度蛮横粗暴被服务对象投诉的；
（二）首问首办责任人对服务对象申办事项推诿扯皮、应受理而不受理、应告知而不一次性告知的；
（三）首问首办责任人未及时将服务对象申办的事项移交承办人员或承办人员未及时与服务对象联系，承办事项未在承诺时限内完成并且未向服务对象作出合理解释说明的；
（四）故意拖延不办、刁难服务对象、设置障碍、吃拿卡要，给服务对象造成损失或给单位造成不良影响的；
（五）不正确履行领办、导办、承办、上报义务，致使可以解决的事项未能及时解决，引发上访、群体性事件等严重后果的。
第十条 局纪检组负责本单位实施首问首办负责制度的监督检查和责任追究。
第十一条 本实施办法自发布之日起施行。
衢江区司法局服务承诺制实施办法
第一条 为强化全局干部职工服务意识，提高服务质量，提升行政效能和群众满意度，根据《衢江区党政机关服务承诺制规定》，结合我局职能，制定本实施办法。
第二条 局机关各科室和所属法律服务中心（含矛调中心及法律援助中心）窗口，适用本办法。
第三条 服务承诺制是按照相关法律、法规和政策的规定，根据本单位的职能权责，针对本单位的管理服务任务，向社会公开作出工作内容、程序、质量、时限、纪律等方面承诺，接受社会监督，承担违诺责任，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。
第四条 建立服务承诺制遵循公开、诚信原则，做到科学合理、具体明确、简便易行，最大限度地方便服务对象，并自觉接受社会和公众监督。服务承诺的内容包括：
（一）服务准则承诺：根据本单位工作实际，以让服务对象满意、群众满意、社会满意为目标，制定便民利民的服务标准和原则的承诺。
（二）服务内容承诺：根据本单位职权范围，明确服务的具体事项名称、办事依据、办事条件、办事程序、申报材料、收费标准和依据、办理结果公开等方面的承诺。
（三）服务效能承诺：对本单位每个服务事项的办理时限作出承诺，实行限时办结和超时默许制度，尽量缩短办事时限，提高办事效率。法律、法规对办理时限作出明确规定的，承诺的办理时限应当少于规定的时限；法律、法规没有规定的，参照周边地区规定的同类事项办理时限，合理确定承诺时限。
（四）服务形象承诺：规范本单位工作人员接待、接拨电话、办理业务文明用语，保持优良工作作风，加强廉政风险防控和廉洁自律等方面的承诺。
（五）服务质量承诺：创新服务体制机制，实行质量认证、群众测评、定期回访等提高服务质量方面的承诺。
（六）服务模式承诺：创新服务方式，按服务对象不同需求，开展行政指导、服务补救、上门服务、延时服务、预约服务等特色服务的承诺。
（七）服务管理承诺：执行首问首办责任制、即时办结制、一次性告知制、收件回执制、AB岗工作制、否定报备制、办件公告制、责任追究制等内部管理制度的承诺。
（八）举报监督承诺：公开受理举报或投诉的场所、程序、投诉方式、联系电话以及答复时限等承诺。
第五条 服务承诺制的落实情况纳入工作人员年度考核。对积极主动履行承诺、群众满意、业绩突出的工作人员予以奖励，并在评优评先、提拔使用中予以优先考虑。
第六条 对不按规定明确本单位服务承诺内容并向社会公开，或服务承诺不兑现、违背服务承诺的，责令改正，并对直接责任人予以责任追究。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫、通报批评等处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职、辞退等处理；情节特别严重构成违纪违法的，按照相关法纪条规处理。
第七条 局纪检组负责本单位实施服务承诺制度的监督检查和责任追究。
第八条 本实施办法自发布之日起施行。
衢江区司法局工作落实和督促检查责任制实施办法
第一条 为强化机关干部责任意识和执行意识，促进提能增效，确保政令畅通，推进区委、区政府重大决策、重点项目和重要工作的落实，根据《衢江区党政机关工作落实和督促检查责任制规定》，结合我局实际，制定本实施办法。
第二条 局机关各科室和法律服务中心（含矛调中心及法律援助中心）服务窗口，适用本办法。
第三条 工作落实和督促检查责任制，是为贯彻落实中央、省、市、区党委政府各项决策部署，推进重大项目、重点工作顺利实施，及时有效开展贯彻落实和督促检查的责任制度。
第四条 局领导班子对职责范围内的工作落实和督促检查负全面领导责任。单位主要负责人作为第一责任人，对本单位承担的重大项目、重点工作的实施亲自部署、亲自过问。具体负责人对所负责的工作承担直接责任。督促检查机构负责人承担督促检查责任。
第五条 工作落实和督促检查责任制的主要内容：
（一）制定工作计划。根据上级党委、政府和本单位年度重点工作、重大项目安排，按照任务分工，制订出工作计划、实施方案。
（二）实施项目化管理。根据本单位实际，制定标准化管理规范，按照责权统一原则，对重点工作实施项目化管理。
（三）健全督促检查机制。建立督查机构，健全督查督办制度。按照政务公开、党务公开和服务承诺制要求，将工作职责、任务、计划及完成情况等全面公开，接受社会监督。
（四）建立交办反馈制度。督查机构负责对工作实施推进情况、履职情况的督查，发现问题，书面交办相关责任单位和责任人限时整改，并跟踪反馈。
第六条 建立健全工作考核评价机制，对工作落实情况以及开展督促检查情况，进行考核评价，考核评价结果纳入年度绩效管理考评内容，作为单位和个人评先评优、干部提拔使用的重要依据。
第七条 对未按规定执行工作落实和督促检查责任制的，责令改正，并对直接责任人予以责任追究。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫、通报批评等处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职、辞退等处理；情节特别严重构成违纪违法的，按照相关法纪条规处理。
第八条 局纪检组负责对本单位实施工作落实和督促检查责任制度的监督检查及责任追究。
第九条 本实施办法自发布之日起施行。
