衢州市衢江区机关事务管理局

关于印发《衢江区机关事务管理局首问首办负责制》等三项制度的通知

 

各科室（中心）：

根据区委办发〔2012〕49号文件精神，结合本局实际制定的《衢江区机关事务管理局首问首办负责制》、《衢江区机关事务管理局服务承诺制》和《衢江区机关事务管理局工作落实和督促检查责任制》等三项制度已经局党组同意，现印发给你们，请遵照执行。

 

                         中共衢州市衢江区机关事务管理局党组

                          2012年4月27日

 

衢江区机关事务管理局首问首办负责制

　　

为了进一步推进我局工作持续突破，争先进位，促进我局机关效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，努力实现工作“零”差错和服务对象“零”投诉的工作目标，特制定本制度。

一、有关人员来局机关办事，第一位接受询问的局机关工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语，禁用忌语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

（1）接听电话要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；

（2）接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”；

（3）属于职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；

（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

三、属于首问责任人所在科室（中心）职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在科室职（中心）责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办科室。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于我局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的局机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转局办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。局机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十、对首问责任人的处理依据：

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。 

 

 

衢江区机关事务管理局后勤服务承诺制

 

为切实转变工作作风，不断增强服务工作的透明度，进一步提高服务工作的满意度，促进后勤职业道德建设，特制订本制度。

一、本承诺制适用对象

局机关全体工作人员。

二、服务承诺的内容及要求

1、会务保障。在主办单位预约的前提下，根据会议要求，办公室要及时与物管部和服务部取得联系，做好会议服务的各项准备工作。一般情况下，提前一天把会场布置完毕，局办公室负责督查，并主动提出请主办单位检查。同时，根据参加会议人数，安排好灯光、音响、茶水等有关会议服务人员。会中，确保音响完好操作无误。会议结束后，及时清场，搞好卫生等善后工作。

2、安全保卫。严格门卫制度，对外来人员和车辆，经严格验证登记准许后进入，严格控制无关人员进入区行政中心；如遇大会时，要指挥车辆按指定位置停放，维护好交通秩序，并做好各项安全保卫工作；如遇群体性上访，要正确引导、规劝上访人员到指定信访接待场所，确保机关办公秩序；严格落实巡查制度，确保安防监控系统和消防灭火系统始终处于工作状态，保障机关工作人员的生命财产安全。

3、车辆服务。依据局车管中心现行职能，主要做好区委区政府领导日常公务用车，采取定人定车和统一调配相结合的原则，做到有用必保，按需保障。遇有区四套班子重要政务活动或重大会议及其它公务用车，按接待保障计划统一调度，及时保障。驾驶员出车前，必须提前作好一切准备工作。一般情况下，应提前10分钟到达指定地点等候，并主动作好准备工作，确保行车安全。

4、车辆停放。在区行政中心内停放的机动车、非机动车，按划定的位置停放；遇有大会时，根据会议规模，临时指定停车位，由保安人员指挥停放；未经同意的外来车辆，不得进入区行政中心停放或过夜；无关车辆一律不得进入区行政中心停放。

5、电力保障。确保区行政中心全年昼夜24小时供电，如遇电力部门供电线路检修或临时停电，一般不超过10分钟实行发电自供；发生一般性用电故障，原则上在1小时内排除；若遇较大故障，请电力部门在3小时内帮助排除。

6、用水保障。确保区行政中心全年每天24小时供水；工作时间，提前1小时供应开水，双休日及节假日，提前半小时在主要楼层供应开水；如遇一般供水故障，1小时内排除；如水管爆裂，请水务部门在3小时内帮助解决。

7、空调保障。根据气温情况启用空调。启用期间，一般在每天上午上班前半小时开启，下班前半小时关闭。30℃以下、0℃以上原则上不开冷暖空调，如有需要酌情给予及时保障。

8、维修服务。实行24小时值班制，受理电话态度和蔼，记录清楚，交办、反馈及时。区行政中心的各类水电维修，接报后，小修项目15分钟内到达现场处理；大修项目三天内作出安排，并组织人员修理；紧急修理或突发性故障，立即派人抢修。

9、花卉摆放。大厅摆放鲜花，品种随季节变化而更换，绿色植物摆放做到美观大方，与周围环境协调。

10、卫生保洁。保洁范围内确保地面无脏物，随时清理，垃圾杂物日积日清。地面无积水、无纸屑、无烟蒂、无残花败叶、无枯枝。卫生间，做到无异味、无臭味、无黄渍，保持良好的通风状态。保持洗手盆清洁，杂物及时清理，不堵塞水管口。

11、膳食服务。早餐：粗细粮搭配合理；中晚餐：荤素菜安排科学；夏天中晚餐免费供应消暑冷饮和素菜汤。一年四季根据季节变化合理安排缮食，做到科学调剂，确保饮食安全。

三、具体措施

1、制订工作标准。局各科室（中心）要根据岗位性质，分别制订和完善岗位工作标准，严格对照执行，自觉接受监督。

2、严格督查考核。认真履行职责，定期不定期对各项服务工作进行检查，发现问题，及时指出并提出限期整改意见。局考核组要搞好月度考核和年终考核，实事求是对工作人员作出客观公正的评价。

3、实施责任追究。凡是对督查中发现的问题整改不力，或者被机关干部投诉经调查属实，以及被新闻单位曝光的，将对当事人和有关责任人实行责任追究，并视情节轻重，对当事人进行诫免谈话或扣发考核奖。

四、本承诺制自公布之日起执行。 

　　　　

衢江区机关事务管理局工作落实和督促检查责任制

　　　　

为了加强管理，提高工作效率和工作质量，及时完成局党组、局务会议的决定和限期完成的各项工作，特制定本制度。

一、工作落实和督促检查的主要内容

1、上级政策、文件和重要会议精神的贯彻落实情况。

2、根据区委、区政府和局年度重点工作、重大项目安排，按照任务分工，制订工作计划和具体实施方案情况。

3、上级交办的有关事项、有关部门的请求答复和要求解决的有关事项落实情况。

4、局党组、局务会议的决定和工作的落实情况。

5、根据本单位实际，制定标准化管理规范，按照责权统一原则，对重点工作实施项目化管理情况。

二、督查程序

1、办公室按照局党组和局务会议作出的决定和工作安排或接到上级机关、领导、交办的事项后，要及时提出意见，明确承办部门（包括主办科室和协办科室）、完成时间和要求等。重大事项，在征求有关科室意见后，提出初步意见，报分管领导审定。

2、重要事项采取下达《通知单》，交主办科室办理。特殊情况或非重要事项，可以电话或口头交办。

3、《通知单》下达后，要适时加以催办，做到紧急事项及时催，对办理过程中出现的矛盾或问题，要做好协调，必要时可请分管领导出面督促。

4、承办科室工作完成后，应及时报办公室。

5、对办结的事项要件件有回音，搞好反馈工作。对上级机关交办的事项办结后应向局领导汇报。

三、督查要求

1、各科室（中心）负责人要尽职尽责地对本部门所承担工作落实情况检查。各负其责，积极配合，形成合力。

2、凡是能够办到的事项，要按局党组、局务会议决定和工作部署的要求，及时办理，不得互相推诿。

3、对在规定期间难以办到的事项，要列出计划，向局办公室说明原因，逐项办理，做到事事有着落，项项有回音。

四、督查办法

局办公室将根据局每月工作安排，对各科室（中心）工作完成情况逐项督查，月底将督查情况上报局考核组，结果与年度综合目标考核相挂钩，并作为年度评先重要依据。