临旅发〔2008〕56号

 

关于印发《临海市2008年旅游行风建设

活动实施方案》的通知

                                                                                   

旅游局各科室、旅游企业：

现将《临海市2008年旅游行风建设活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施，确保各项工作落实到位。

特此通知。

附：《临海市2008年旅游行风建设活动实施方案》

 

二OO八年四月二十五日

 

 

临海市2008年旅游行风建设活动

实施方案

为深入推进旅游行风建设工作，根据省、台州市旅游局行风建设有关要求，市旅游局决定在全市开展以“讲品质、创一流、树新风、促发展”为主题的旅游行风建设。

一、工作目标

结合今年优秀旅游城市复核工作，在全市重点开展以“讲品质、创一流、树新风、促发展”为主题的旅游行风建设活动，不断完善旅游行业的软环境，提高旅游从业人员的综合素质，提升旅游服务水平，推动旅游市场秩序的进一步规范、旅游诚信体系建设的不断深入发展和行风建设的长效机制建设，使广大游客对旅游行风建设的满意度明显提高。

二、工作重点

（一）推进诚信旅游建设

市旅游局联合相关部门与旅行社、星级饭店、旅游区（点）签订《诚信经营公约》，公开服务承诺。开展“我爱临海”活动，组织旅游企业开展街头宣传。发挥旅游行业协会的作用，加强行业自律。实行诚信考评，开展诚信旅游单位评选活动。

（二）完善合法公开的导游报酬机制

进一步完善各旅游消费场所与旅行社收佣金制度。各旅行社与聘用的导游人员签定劳动合同，明确劳动报酬和返还佣金比例。实行合法公开的导游报酬机制，杜绝私拿私授回扣行为。

（三）健全旅游行风监督体系

聘请旅游行风监督员，对旅游行业进行明查暗访。在旅游局监察大队服务质量跟踪指导下，旅行社还要在接待的每个团队中选定“游客监督员”，实行过程监督。发挥新闻媒体作用，对旅游行业实行舆论监督。

（四）开展旅游市场综合执法大检查

重点在黄金周之前和期间，规范“一日游”市场次序，严厉打击欺行霸市、“非社”、“黑车”、“摩的”等违规行为。清理整治旅游景区周边扰乱秩序的违规行为。

（五）实行导游人员、旅行社、星级饭店、旅游推荐单位公示完善导游人员执业管理、年审、信誉档案和除名公告制。建立旅行社、星级饭店、旅游推荐单位、导游人员服务质量跟踪制、失信企业“曝光”制和奖罚通报制，对违规违纪被处罚的导游人员和旅行社以公示。

（六）加强旅行社行为规范建设

规范旅行社经营和服务行为。开展旅行社市场整顿规范年活动，重点查处超范围的经营、超范围宣传和虚假旅游宣传广告。取缔违反“四统一”要求设立的旅行社营业部（门市部）和办事部等办事机构。清查旅行社“零团费”、“负团费”和行程计划外项目等违规行为。

（七）健全旅游投诉受理系统

建立旅游咨询平台，公布旅游投诉电话，建立健全高效投诉处理和转办制度，提高投诉处理效率。

（八）开展文明旅游宣传

认真贯彻中央文明委《关于深入“迎奥运、讲文明、树新风”活动实施方案》的要求，落实“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，积极开展“游客文明行动”活动。组织旅游企业对游客和市民开展理性旅游宣传活动，发放旅游指南、旅游手册。在旅行社、星级饭店等场所宣张贴《中国公民国内旅游文明行为公约》。在景区、街道开展旅游消费维权专题宣传活动，指导游客签定规范化旅游合同，理性消费，正确维权。

（九）加强旅游部门自身建设

切实转变工作作风，进一步加强机关政府行风建设。坚持以党风建设为基础，不断强化依法行政和廉政意识。简化行政效率。规范机关工作程序，坚持依法行政。加强廉洁自律，保证行风建设取得长效成果。

三、工作机制

（一）完善旅游综合执法机制

坚持政府主导，由旅游、公安、工商、物价、卫生、技监、交通、文化、综合执法等部门组成执法机构，开展经常性的综合执法检查。

（二）完善旅游行风监督机制

通过健全旅游行风监督体系，对旅游活动的各个环节及同业诚信承诺进行有效的全面监督和全程监督，维护旅游者的合法权益。充分发挥新闻舆论的监督作用，在市政府纠风办和市旅游局的组织下，通过新闻媒体，选择典型案例，采取明查暗访的方式，挖掘重点和难点问题，进行跟踪报道，形成强大的舆论声势。

（三）完善旅游投诉受理机制

公布旅游投诉电话，24小时及时受理旅游者投诉、意见和建议。受理的重大旅游投诉案件，协调有关部门直接介入，从快处理。

四、方法步骤

采取自下而上的方法进行，通过举报电话、明查暗访、问卷调查、专题调研、评议大会、面对面直评等方式，从查找、纠正旅游行业不正之风入手，摸清情况，发现问题，剖析原因，切实整改。

全市旅游行风建设活动的时间从4月至12月，分四个阶段进行：

1、动员准备阶段（4月份）

调整旅游行风建设活动领导小组。制定旅游行风建设活动实施方案。聘请旅游行风监督员。召开旅游行风建设工作动员会，进行广泛宣传发动。

2、自查自纠阶段（6—8月份）

针对本单位存在的突出问题进行自查自纠、边查边改。通过新闻媒体公开承诺内容，公布热线电话，听取社会反映和游客意见，自觉接受社会监督。旅游管理部门自查的重点是：履行职责情况；对旅行社和导游人员的管理情况；对非法经营旅行社业务行业整治情况；旅游景区（点）环境秩序、服务质量及卫生情况；其他经营旅游的企业是否依法经营、诚信服务的情况。旅游企业自查的重点是：围绕服务态度、服务质量、服务环境、规范使用合同、履行诚信承诺等情况，自查是否有帐外收取回扣行为；经营收入是否不入帐；是否有恶意拖欠款行为；是否存在低价竞争、零负团费；是否发布虚假广告；是否违返“公对公”佣金制度，帐外给付从业人员回扣等问题。

3、评议整改阶段（9—11月份）

组织行风监督员明查暗访，召开评议大会，接受各方评议。通过评议，找出问题，提出解决问题的办法，制定整改措施。局行评办要针对评议中发现的突出问题，督促提出整改措施，做到整改措施不落实的不放过，市民和旅客不满意的不放过。

4、总结提高阶段（12月份）

总结旅游行风建设工作情况。建立完善加强旅游行风建设的长效机制。市旅游局行评办对旅游行风建设情况进行检查验收。宣传表彰先进典型。旅游局各科室、旅游企业要在12月15日前将旅游行风建设活动总结报市旅游局行评办。

五、工作要求

1、加强组织领导。旅游局各科室和旅游企业要从实践“三个代表”重要思想的高度，认清开展旅游行风建设的重要性。旅游行风建设活动在省、地旅游局和市纠风办的指导下，由旅游局行评办负责，主要领导亲自过问，分管领导直接抓，及时掌握工作进展情况和存在的问题，积极组织督促、检查、指导，不断推进旅游行风建设有序地开展。旅游局各股室、部门和旅游企业要高度重视并积极做好这项工作，按照“谁和管谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，制定具体实施方案，抓好今年的旅游行风建设工作。

2、坚持齐抓共管。旅游局行评办在评议阶段负责组织协调和检查指导和旅游行风建设活动的组织实施，抓好各项工作落实。

3、注重标本兼治。在评议中，要坚持以评促纠，以评促建，在治本上下功夫。要加强思想教育和业务培训，不断提高旅游从业人员的政治素质和业务能力。要不断加强制度建设，积极探索旅游行风建设工作的长效机制，并逐步形成规范化、制度化。

4、强化监督管理。要把加强旅游行风建设与全面落实党风廉政建设责任制、推动旅游诚信体系建设、促进旅游经济发展等工作紧密结合，切实抓好这项工作。要积极向市旅游局报送旅游行风建设活动的信息材料，及时掌握工作进程，指导面上工作。要加强与新闻媒体的配合，大力宣传旅游行风建设活动中的先进典型。对群众反映强烈的突出问题，要进行跟踪报道，为旅游行风建设活动营造良好的氛围。

                 二OO八年四月二十五日