各乡镇人民政府、街道办事处，市政府直属各单位：

　　《乐清市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》已经市政府同意，并报温州市编办备案审核，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　乐清市人民政府办公室

　　2016年6月6日

　　乐清市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案

　　为优化整合各类政务咨询投诉举报载体，建设统一、便捷、高效、畅通的统一政务咨询投诉举报平台，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》(浙政办发〔2015〕127号)、《温州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》（温政办〔2016〕42号）精神，结合我市实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及省委十三届历次全会精神，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，以12345市长热线和浙江政务服务网为基础，整合各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报等为一体的统一、便民、高效的统一政务咨询投诉举报平台。改变以往职能部门对投诉举报事项的自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政管理流程，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，进一步推进政府治理能力和治理体系的现代化。

　　二、整合范围

　　除110、120、119等紧急类热线以外，整合地税（12366）、纪检监察（96178）、价格（12358）、市场监管（12315、12331、12365、96317）、国土（12336）、住建（62571124）、人力社保（96309、12333）、安监（12350、61525666）、民政（62523901）、农业（12316）、教育（62553599）、文化（12318）、卫生计生（96301、12356）、交通运输（12328）、环保（12369、61602369）、海洋渔业（61880318、61577766）、旅游（96118、12301、61608890）、知识产权（12330）、市政园林（12319）、司法（12348）、公安消防（62559580）、雁荡山旅游（62243651）、住房公积金（12329）、妇联（61880759）、乐清银监（62520039）、电力（95598）等涉及政务咨询投诉举报的36条非紧急类政务服务热线。同时，整合网上信箱、网民留言、短信平台、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。此次整合后，政府部门不再新设政务服务热线和互联网（PC端和移动端）的各类政务咨询投诉举报渠道。

　　三、整合方式

　　（一）载体整合。将上述市级各有关部门的非紧急类政务热线统一整合到12345市长热线，同时依托浙江政务服务网整合各类网上受理投诉举报的渠道，建立统一政务咨询投诉举报平台，实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。相关部门原有接收平台不再保留，原有部门的热线不再直接接收。社会知晓度低、话务量少的政务服务热线，直接整合到12345市长热线；社会知晓度高、话务量大、专业性强、具备呼叫和业务办理功能的政务服务热线整合到12345市长热线后，可暂时保留原热线号码，实行“双号并存、统一接听”模式，并实现统一政务咨询投诉举报平台和部门投诉举报事项业务办理系统的有效对接。整合后，12345市长热线平台与现有应急服务热线平台（110）、民生服务热线平台（96345）实现互联互动，构成我市公共服务的三大热线平台，形成信息资源共享、互相配合、保障有力的热线服务机制。同时，将网络延伸到乡镇（街道），形成市、县、乡镇三级联动网络。

　　（二）职责整合。重新梳理市政府各职能部门处理投诉举报流程中涉及接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离出来后统一交由一个部门承担，各职能部门继续保留办理和反馈的职责。市信访局为市统一政务咨询投诉举报平台的主管部门，负责平台的管理和建设等工作。市府办负责市级部门政务服务热线整合，待热线整合完成后，在省规定的时间内移交市信访局管理。

　　（三）资源整合。市信访局增挂“乐清市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子，市府办下设的市长专线电话受理中心成建制调整为市信访局管理，作为统一政务咨询投诉举报平台日常运行的机构。同时，整合各类政务服务热线平台涉及的机构编制和人、财、物等资源，统筹平台建设。具体机构编制事项调整另行研究确定。

　　热线接听、接线员招聘培训和信息系统运行维护等具体事务可通过政府购买服务的方式解决。信息系统建设要充分利用现有网络、政务云平台等基础设施，实现数据信息互通共享。

　　四、运行机制

　　（一）统一接收。整合后的统一政务咨询投诉举报平台在全市范围内以“12345”一个号码对外，通过电话、网络（含电子邮箱、微博、微信、QQ、网站）、短信、信件等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。

　　（二）按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置，按责转办。

　　对咨询类事项，建立政务知识库，由平台接听人员依据政务知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答。

　　对一般的投诉举报事项，由平台转交相应职能部门在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由平台协调并确定责任单位办理；对需要多部门联合行政执法的事项，应通过建立联合执法协调指挥机制，开展联合执法。

　　对紧急类、社会事务求助类事项，通过与110等应急热线、96345民生服务热线联动机制，即时转入相关热线平台。

　　对属于温州市级部门职责范围的咨询投诉举报事项，通过浙江政务服务网转交温州市级相关部门办理。

　　同时，做好统一政务咨询投诉举报平台与乡镇（街道）社会综合治理指挥平台的衔接，建立平台信息互通、交办互联机制。