集团公司各部门、下属各子公司、有关单位：
    做好12345县长公开电话、县110紧急求助电话受理及处置工作是水务行业做好社会服务工作的一个重要组成部分。为了更有效地畅通诉求渠道，提高办结效率，现结合水务行业特点，特制订如下实施意见：
    一、指导思想
    坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，及时掌握和分析水务工作出现的新情况、新问题，及时研究提出解决问题的新措施、新方法，进一步增强处理问题的能力，提高群众满意度，促进水务事业又好又快发展。
    二、工作目标
    以“坚持以人为本，为民排扰解难，热忱为民服务，构建和谐社会”为总体目标，通过建立健全联动机制，及时沟通信息、分析动态、研究措施、解决问题，增强工作的预见性。同时进一步明确责任、理清思路，建立高效、务实、规范的水务系统响应联动机制。
    三、组织机构
    成立领导小组
    组 长：潘永跃
    副组长：沈凯良、赵小龙、高龙祥
    组 员：冯培仁、杨卫忠、朱 敏、杨金良、王李华、陈征飞、周 波、朱 华、蔡寅洲、杨林明、徐 鹰、陆姚靖、马留祥
    领导小组下设办公室，赵小龙兼任办公室主任，冯培仁、高 烨为办公室成员。
    四、责任范围
    1、集团公司企业管理部为12345县长公开电话、县110紧急求助电话的归口管理部门。
    2、各部门、子公司负责人、水站（厂）为各自范围内12345县长公开电话交办事项、县110紧急求助电话办理的第一责任人。
    3、12345县长公开电话：由集团企业管理部根据诉求内容及时传递到具体承办部门或下属单位，承办部门或下属单位在规定时间内予以解答，并将处置情况上报企业管理部。企业管理部负责向12345县长公开电话受理中心反馈处理意见。
    4、县110紧急求助电话：集团公司设立110紧急求助站，设在天仙河制水有限公司中心控制室。当班人员根据电话诉求内容及时做好交办工作，并向海盐县110指挥中心做好办理结果回复工作。
    五、工作程序
    （一）12345县长公开电话交办事项
    1、交办：集团企业管理部是与12345县长公开电话受理中心联系的科室，接到12345县长公开电话，必须在当日及时转交承办部门或子公司、下属水站（厂）办理；
    2、处置：承办部门或子公司、下属水站（厂）第一责任人负责组织做好对诉求事项的调查与处置，要求在规定时间内至少提前两个工作日处置完毕，并以书面形式上报企业管理部；
    3、审核：企业管理部将处置情况呈报领导小组组长审核，审核无异后即可上报；审核不合格者，交由承办部门或子公司重新处置；
    4、上报：集团企业管理部在规定时间内及时向12345县长公开电话受理中心反馈处置结果。
    （二）县110紧急求助电话
    1、交办：集团公司110紧急求助站当班人员接到县110指挥中心电话后，详细记录来电内容，同时根据诉求内容立即向相应承办部门或子公司的第一责任人下达指令；
    2、处置：承办部门第一责任人接到指令后，立即组织人员对诉求事项进行处置；
    3、反馈：处置完毕后，由承办部门或子公司、下属水站（厂）第一责任人及时向集团公司110紧急求助站当班人员反馈处置结果。当班人员及时向县110指挥中心回复，并做好回复记录；
    4、交接：中控室当班人员交接班时，必须对已接转但未回复的110系统接转电话进行详细交接；
    5、对重要或者重大事项接电人应及时向领导小组组长汇报。
    六、工作要求
    1、加强领导，提高认识
    各部门、下属子公司、水站（厂）要充分认识加强新形势下水务系统“两话”办理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，确保水务系统各项工作有序开展。各子公司应建立相应的工作联动机制，进一步提升解决和处置突发问题的水平。
    2、明确分工，落实责任
    水务系统12345县长公开电话、110紧急求助电话工作联动机制由集团企业管理部统一协调指导，各部门及子公司、水站（厂）负责人为第一责任人，同时各级也要成立相应的工作网络，确保做到分工明确，责任到位。
    3、加强督查，严格责任追究
    集团公司领导小组平时要加强对“两话”办理情况的督查，确保做到件件有落实，事事有回应。对延误办理、或工作不力造成不良后果的，对责任单位及有关人员根据《职工奖惩条例》进行相应的责任追究。
    4、加强调研，搞好宣传报导
    各部门、下属子公司（站）要加强对诉求事项的调研，善于发现问题，总结规律，不断提高工作水平，改进工作作风。同时结合实际做好宣传报导工作。