关于全省12333电话咨询服务机构

开展改进作风专项行动的通知

各市、县（市、区）人力资源社会保障电话咨询服务机构：

　　为贯彻落实《人力资源社会保障部关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》（人社部发〔2014〕5号）、《浙江省人力资源和社会保障厅关于印发全省人力资源社会保障系统窗口单位改进作风专项行动工作方案的通知》（浙人社发〔2014〕47号）、《人力资源和社会保障部信息中心关于12333电话咨询服务开展改进作风专项行动的通知》（人社信息函〔2014〕10号）等文件精神，扎实开展党的群众路线教育实践活动，确保全省12333电话咨询服务机构改进作风专项行动取得实效，进一步提高12333电话咨询服务质量和水平，树立人力社保部门的良好社会形象，现就有关工作提出如下要求：

　　一、深入组织开展专项行动。各地要严格按照部里和省厅窗口单位改进作风专项行动工作安排和《2014年全省人力资源社会保障电话咨询服务工作要点》的要求，结合当地人力社保局行动方案及12333电话咨询服务的特点，制定12333电话咨询服务改进作风专项行动方案，明确工作责任，抓好任务落实。

　　二、强化咨询员学习培训。各地要重视咨询员的学习培训工作，特别要把作风建设作为培训的必修课，将全省人力资源社会保障系统窗口单位服务规范（试行）、《浙江省12333电话咨询服务规范》（试行）及本级人力社保“阳光政务”业务办理事项作为重点培训内容，切实提高咨询员改进服务态度和工作作风的自觉性，不断扩大人力社保“阳光政务”的社会影响力。依托《浙江省12333咨询员培训教材》，加强咨询员的综合培训，全面提升咨询员的服务能力和水平。

　　三、加强服务规范建设。各地要紧紧围绕“规范建设年”工作主题，以改进工作作风专项行动为契机，将《浙江省12333电话咨询服务规范》（试行）和《全省人力资源社会保障系统窗口单位服务规范（试行）》、《全省人力资源社会保障系统窗口20项禁止性规定（试行）》、《全省人力资源社会保障系统窗口通用文明用语（试行）》有机结合，进一步优化和完善各项12333咨询服务制度和标准规范，努力形成规范化、标准化的12333服务机制。特别要严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的12333文明服务用语，努力做到服务主动热情，语言清晰规范，语气亲切温和，解答准确到位。

　　四、积极拓展服务渠道。在做好12333电话咨询服务工作的基础上，有条件的地方要积极开通12333网上服务、手机短信、微信、微博、智能客户端等服务形式，提升12333公共服务能力。通过多渠道的服务，有效解答人力社保问题，缓解12333系统来电量大的压力，提高12333电话接通率，为公众提供更加优质高效的服务。

　　五、加强专项行动监督指导。各地要加强内部监控，全面检查12333电话咨询服务工作作风建设情况，认真排查存在的突出问题，及时整改到位。省里将抽查各地12333咨询服务工作作风情况，并将抽查结果列入年度12333工作评价内容。各设区市在抓好本级改进作风专项行动的同时，也要加强对所辖县（市、区）12333咨询服务作风的督促指导工作，努力提升基层12333咨询服务能力和水平，使专项行动取得明显实效。

　　六、建立长效机制。省里将建立全省12333电话咨询监控机制，把各地12333咨询员在岗情况、工作作风和咨询服务质量作为监控重点内容，定期抽查并将抽查结果予以书面通报，督促各地改进咨询服务工作作风，提高咨询服务质量。各地要加快建立12333工作作风监督机制，积极利用12333系统开展咨询服务工作作风群众满意度调查和评价工作，通过网络、信箱、聘请社会监督员等多种形式，自觉接受群众和舆论监督，对发现和存在的工作作风问题及时整改到位。

　　附件：全省12333电话咨询服务改进作风专项行动工作方案

　　 浙江省劳动保障电话咨询服务中心

　　 2014年4月22日

附件

全省12333电话咨询服务改进

作风专项行动工作方案

　　按照党的群众路线教育实践活动要求，为进一步改进12333工作作风，提升12333服务能力和水平，根据《人力资源社会保障部关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》（人社部发〔2014〕5号）、《浙江省人力资源和社会保障厅关于印发全省人力资源社会保障系统窗口单位改进作风专项行动工作方案的通知》（浙人社发〔2014〕47号）、《人力资源和社会保障部信息中心关于12333电话咨询服务开展改进作风专项行动的通知》（人社信息函〔2014〕10号）等文件精神，决定开展全省12333电话咨询服务机构改进作风专项行动（以下简称专项行动），特制定本方案。

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