浙江省12333电话咨询服务质量

抽查制度（试行）

各市、县（市、区）人力资源社会保障电话咨询服务机构：

　　为贯彻落实国家和全省人力社保系统改进作风专项行动要求，扎实开展党的群众路线教育实践活动，切实提高12333电话咨询服务质量，加快形成全省12333工作常态化监控机制，不断推进全省12333咨询服务能力建设，为社会公众提供更加优质高效的12333人力社保电话咨询服务，根据2014年国家和全省12333电话咨询服务工作目标任务要求，决定建立全省12333电话咨询服务质量抽查制度。

一、抽查对象

　　已经开通运行12333咨询服务电话的市、县（市、区）人力社保部门。

二、抽查内容

　　12333电话是否有专人接听，咨询服务工作人员服务态度，重点是12333服务质量，主要包括服务规范、沟通技巧和解答水平。

三、抽查时间

　　每季度抽查一次，每次抽查具体时间视情而定。

四、抽查形式

　　以省咨询中心现场电话实测为主，每次设置1-2个典型业务问题，以《浙江省12333咨询服务规范（试行）》及全省人力社保系统窗口单位改进作风专项行动规范要求为依据，具体评定12333服务质量（以一定分值体现）。同时，根据来电者向省咨询中心投诉和反映，开展定点核查。

五、结果处理

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