一、实行《规范用语》是规范市场监管执法工作文明用语、塑造执法队伍良好形象，树立严格执法、公正执法、文明执法形象，强化执法权威的一项重要举措。各级市场监管部门要高度重视这项工作，结合其他有关执法规定的要求，认真组织落实。

二、各级市场监管部门执法人员从事行政检查、行政强制、行政处罚以及与之相应的询问调查、告知、送达等行政执法行为，应当统一使用规范用语，做到准确恰当，态度和蔼，吐字清晰。各地也可以根据本地实际和执法的需要，在《规范用语》基础上进行细化。

三、接待用语应当文明、礼貌、亲和、诚恳，做到主动问候，热情周到，细心询问，耐心解释，明确告知权利义务、市场监管部门的职责范围和答复及处理结果的方式、途径，礼貌送别。

四、通讯语言应当使用礼貌称谓，做到准确通报本单位名称和个人身份，认真询问或者说明来电、去电事由，问话和气简洁，答话明确具体，结束通话客气礼貌。

五、询问用语应当明示身份，告知权利义务，明确询问事由，笔录送阅或者宣读，应全面细致；询问用语应当合法、规范、称谓严肃。

六、参加听证用语应当严谨、理性、规范，陈述事实、证据、处罚建议等要声音洪亮，吐字清晰、用语规范、文明，尊重当事人及其委托代理人，辩论合法、礼貌、说理。

七、市场监管执法人员不得使用不文明语言，避免和防止因不当用语、不良表达使公众对市场监管执法公信力产生不良影响。

八、违反用语规范，造成不良影响的，应给予批评、通报或诫勉；造成严重后果的，依照党纪、政纪及有关规定给予处分。

九、各级市场监管部门要加强对执法人员的岗位教育培训工作，认真学习有关法律法规，学习和熟练掌握《规范用语》，并以此为契机，促进队伍的规范化建设。

浙江省市场 监督管理局

2019年11月16日

浙江省市场监督管理系统执法规范用语（试行）

第一条  电话通讯规范用语

您好，××（单位名称），请问您有什么事？

对不起，您咨询（反映）的问题不属于我们部门的职权范围，请您直接向××机关咨询（反映）；

对不起，您要找的人暂时不在，请您稍后再来电话或者等他回来，我让他给您回电话，方便的话，我也可以代为转达；

您反映的问题，我们已记录下了，请留下您的电话号码，我们将在×日内给您回复；

再见，如果您还有不清楚之处，可以随时打电话（或再来）。

第二条 接待用语基本规范

您好，请问您要办什么事？

请进，您好，您请坐，请问您有什么事？

请稍等，我给您查（找）一下；