朗读
所属各单位：
根据县委县政府的工作要求，县局制定了《三门县工商局社会管理应急联动工作实施方案》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
附件：1. 三门县工商局社会管理应急联动工作制度
2.三门县工商局社会管理应急联动工作台账制度
三门县工商局
三门县工商局社会管理应急联动工作实施方案
为有效整合应急联动力量和社会公共资源，进一步完善应急联动工作运行机制，提高应对各类紧急突发事件的能力，及时有效地处置人民群众在生产生活中遇到各类急、难、险、灾事件的报警求助，为人民群众提供优质便捷的公共服务，推进“平安三门”建设，根据县委县政府《关于印发<三门县社会管理应急联动工作实施方案>的通知》（三县委办〔2012〕110号）的工作要求，结合县局工作实际，特制定本实施方案。
一、组织机构
成立三门县工商局社会管理应急联动工作领导小组，由局长童庆波任组长，副局长孙积建、叶希卓、叶浙海、楼永君任副组长，消保分局、企业监管科、食品流通监管科、市场科、经检大队、办公室、各工商所（分局）负责人为成员，负责应急联动工作的领导和指挥。领导小组下设办公室，办公室设在消保分局，叶坚兼任办公室主任，具体负责应急联动的统筹协调和具体工作开展。
二、联动单位
（一）联动单位
县局作为一级联动单位，参与工作开展的有以下单位：消保分局、企业监管科、食品流通监管科、市场科、经检大队、办公室、各工商所（分局）。
（二）职责要求
县局作为一级联动单位，需承担经常性的应急处置、紧急救助和社会服务等工作，包括受理处置对流通领域假冒伪劣商品的投诉和举报；受理处置对无照经营、合同欺诈、虚假广告、商标侵权、不正当竞争等行为的投诉和举报；受理对传销和变相传销等违法行为的投诉和举报；受理处置侵犯消费者权益方面的投诉和举报。
该项工作以县局12315举报申诉指挥中心为平台，县社会管理应急联动指挥中心下转到县局的各类投诉案件由12315举报申诉指挥中心自办或分流到相关辖区工商所（分局）；县社会管理应急联动指挥中心下转到县局的各类举报案件则根据举报内容，转到相关科室处置，根据实际工作需要确定辖地工商所（分局）是否参与，经检大队全程参与所有举报案件的查处工作。
各联动单位要做到：（1）根据各自在应急联动工作中的职责，及时完成县局下达的各项指令；（2）根据县局12315值班制度，合理安排值班场所、值班人员，无漏岗、脱岗现象；有值班电话和电脑。（3）需赶赴现场处置的，原则上要求主城区范围内30分钟内到达，其它区域的60分钟内到达，特殊环境、特殊区域不能在规定时间到达的需及时向12315举报申诉指挥中心讲明情况。
三、处置原则
（一）服从原则。各成员单位要服从县局12315举报申诉指挥中心的指令，不得以任何理由和借口推诿、延误，切实做到指令畅通、运作有序、出动迅速，确保抢险和救助及时有效。
（二）首接反馈原则。要严格落实首问首接责任制，对于性质不清、职责交叉、区域不明的求助，按“先受理，后移交”的原则开展先期处置，并及时向县12315举报申诉指挥中心反馈情况。
（三）协调原则。凡遇到需两个以上单位共同解决的事项，有关部门必须服从县局12315举报申诉指挥中心的统一指挥，互相配合，通力合作。
（四）责任原则。对工作不落实、推诿扯皮、处置不力或不及时而造成严重后果和恶劣影响的,按有关规定追究相关单位和有关人员的责任。
四、处置程序
县局12315举报申诉指挥中心根据三门县社会管理应急联动指挥中心（与县公安局110指挥中心合署办公）下转的指令，对应相关单位工作职责，将工作指令分流到对应单位，被分派单位要立即派员赶赴现场处置。工商局作为一级联动单位，具体时间要求为：在城区范围内，应在30分钟内到达现场；农村范围的，应在1小时内到达现场。
接到出现场指令的联动单位（有多个单位的以首先接到指令的单位）处置人员在到达现场判明情况后，认为涉及人员伤亡、后果严重、需要增援处置力量或者多部门配合协调处置的事件，应立即报告县局12315举报申诉指挥中心，由指挥中心及时下达新的指令或上报县局社会管理应急联动领导小组，并视情上报县社会应急联动指挥中心。
一般案件处置过程中，工作人员处置完成后要在24小时内将结果反馈回县局12315举报申诉指挥中心。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识
各单位要高度重视此项工作，把它作为社会管理创新的重要举措来抓，充分认识该项工作的重要性，做到负责人亲自抓，其他工作人员齐力配合，真正把工作的着力点放在建好应急队伍、完善运行机制、强化工作保障上，切实保障民生，维护社会稳定。
（二）细化责任，组织实施
按照本实施方案，各联动成员单位要确定分管负责人、联络员，明确工作职责，落实值班制度，确保联动工作真正落到实处。同时，按照要求将分管负责人、联络员、及职务（身份）等情况以及联系电话报县12315举报申诉指挥中心。
（三）加强督查，落实责任
要加大监督检查和考评力度，定期和不定期地开展检查监督考核，每季召开应急联动队伍成员单位例会，认真分析总结工作情况，及时交流工作经验；各联动成员单位要严格工作纪律和责任查究制度，切实杜绝推诿、漏岗、脱岗等现象，对因工作失职造成严重后果的，要严肃追究相关领导及责任人的责任。
附件1：
三门县工商局社会管理应急联动工作制度
（县局12315举报申诉指挥中心工作制度）
一、值班制度
（一）值班人员
1．12315中心接线员；
2．局机关全体在编在岗人员；
3．每周值班安排驾驶员一名，在局机关待命。
（二）值班时间
1．国庆、春节假日值班由全局干部职工轮流排班；
2．其余双休日、节假日由12315接线员值班，值班后于工作日给予调休。
3．值班时间与工作日上下班时间相同；
4．值班人员应在12315举报申诉指挥中心大厅值班。
（三）值班用车
12315执法车。
（四）值班人员职责
1．受理并处理、分流12315投诉举报，有出现场要求的要及时到现场处理；
2．即时处置传销活动；
3．快速处置涉及食品安全的工作；
4．快速处置重大、紧急突发事件；
5．密切关注办公场所的安全保卫工作；
6．处理好日常事务工作和上下协调工作；
7．处理涉及工商行政管理的其它工作。
二、12315受理申诉制度
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，适用本制度。
（一）消费者申诉应当符合下列条件：
1．申诉人应当是消费争议的利害关系人；
2．有明确的被诉方；
3．有具体的申诉请求、事实和理由；
4．属于工商行政管理机关管辖范围。
（二）下列申诉不予受理：
1．无购物凭证或因消费者个人之间私下交易发生纠纷的申诉；
2．购买商品或接受服务非用于生活消费的，但农民购买直接用于农业生产的生产资料除外；
3．没有明确的被诉方或无法找到被诉方的；
4．消费者在购买商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的；
5．未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆卸而导致商品损坏或人身伤害的；
6．超过保修期或购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
7．法院、仲裁机构或其它行政机关已经受理或处理的；
8．达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
9．消费者无法证实自己权益受到侵害的；
10．不符合国家法律、法规及规章规定的。
（三）消费者申诉应当自消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害之日起一年内提出，法律、法规另有规定或者经营者与消费者另有约定的除外。
三、12315受理举报制度
（一）对生产者、经营者有欺诈消费者行为的举报；
（二）对生产、销售假冒伪劣商品行为的举报；
（三）对经营者从事不正当竞争、传销、走私贩私等经济违法违章行为的举报；
（四）对无照经营行为的举报；
（五）对广告违法或者在销售商品或提供服务中虚假宣传行为的举报；
（六）对侵犯他人注册商标专用权及其它商标违法行为的举报；
（七）法律、法规规定属于工商行政管理机关职能范围内的举报。
四、12315调解制度
（一）对疑难申诉、需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。
（二）通过调解，双方能够达成协议的，12315工作机构制作调解书，调解书应由双方当事人签名和办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
（三）经营者拒不履行调解，且构成《消费者权益保护法》第五十条第（七）项规定的违法行为，应依照《消费者权益保护法》第五十条另案处理。
（四）12315工作机构对争议金额较小、事实清楚的消费者申诉按照简易程序现场调解，及时办结。可以不填写受理通知书、不制作调解书，但应当对协议内容进行记录，并由双方当事人、办案人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商机关制作的调解书具有同等效力。
（五）当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解能达成协议，或达成协议但未能履行，消费者又向12315工作机构申诉的，12315工作机构按照《消费者权益保护法》第三十四第（三）项之规定作为独立的申诉处理。
（六）申诉案件应当在收到消费者申诉之日起30日内终结调解，调解不成的应当终止调解。如因申诉案件复杂不能按期办结的经主管局长批准可以适当延长办理期限，但最长不得超过60日。
（七）调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或提起诉讼。
（八）调解结束后，应将相关资料整理齐全，分类归档。
五、12315值班纪律
（一）严格按照值班表排定顺序值班，12315消费者申诉举报中心确保8小时值班到位。如特殊情况需调换班次者，一律自行调班，并报12315指挥中心备查。
（二）值班人员要认真履行职责，妥善处理好值班当班的各种事项。对值班期间接受的工作任务，要认真迅速办理，并在值班结束前认真做好值班记录（包括受理时间及内容、处理单位结果、信息反馈时间及内容等），重大事件电话及处置结果报分管领导（咨询必须将简要内容登记备案，申诉和举报必须将内容和处置结果打印交分管领导）。
（三）接到申诉电话，不得以任何理由拒绝或推卸属于工商行政管理部门职责范围内处理的电话，应认真登记，及时进行处理。对事实清楚、情节简单、适宜即时调解的，当班人员应现场直接处理。没有条件赶到现场的应立即将投诉转交投诉发生地工商所进行处理，并向投诉人进行反馈。对不属于工商行政管理部门管辖的，应转请有关部门处理，或向投诉举报人说明不属于本部门管辖的理由，并告知其管辖部门。
（四）值班人员要坚守岗位，不得擅自离岗、迟到、早退；不得托请外单位人员代班。
（五）受理投诉举报时要礼貌待人，态度亲切，语言文明，工作耐心细致。
（六）值班时间严禁占用值班电话聊天。
（七）爱惜值班大厅公共财物，保持值班大厅卫生整洁，不得乱扔果皮纸屑。
（八）值班人员凡溜岗、脱岗或操作失误造成丢、漏、卡等延误工作的或被上级部门发现有问题并通报批评的，将追究值班人员的责任。
附件2：
三门县工商局社会管理应急联动工作台账制度
为加强对全县应急联动工作的管理，完善各项制度，明确工作职责，规范操作流程，特制定本制度。
一、台账范围
（一）本单位社会管理应急联动工作领导小组机构文件。
（二）社会管理应急联动处置队伍、工作联络员名单，包括通讯联系方式。
（三）应急救援物资装备清单。
（四）各项社会管理应急联动工作制度、应急预案和操作流程等。
（五）值班工作记录。
（六）社会管理应急联动工作数据统计汇总、上报的信息、会议记录、工作总结、典型材料及其他需要收集的各种工作记录。
二、具体要求
（一）台账内容要做到记录清楚，要素完整，账实相符。
（二）各类台账要规范分类，并及时整理归档。
