衢江交〔2012〕36号

 

 

衢州市衢江区交通运输局关于印发《衢江区交通运输局首问首办负责制》等三项制度的通知

 

局机关各科室、局属各事业单位：

现将《衢江区交通运输局首问首办负责制》、《衢江区交通运输局服务承诺制》、《衢江区交通运输局工作落实和督促检查责任制》等三项制度印发给你们，请遵照执行。

 

 

                                          二O一二年五月二十日

衢江区交通运输局首问首办负责制

 

第一条  为强化区交通运输局机关、事业单位及其工作人员(包括借调、聘用人员)服务意识，提高服务质量，提升行政效能和群众满意度，根据有关法律、法规和政策的规定，结合本系统实际，制定本制度。

第二条  区交通运输局机关和所属事业单位及区行政服务中心交通运输窗口、基层站队等〔以下统称交通行政机关（管理机构）〕，办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项和咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）等，适用本规定。

第三条  首问首办负责制，是指交通行政机关（管理机构）接待、受理公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）申请办理、咨询或投诉等相关事项的第一位工作人员，作为首问首办责任人，全面负责办理、答复相关事项，或引导、协调、联系相关单位和人员办理、答复相关事项并全程跟踪、督办的制度。

第四条  交通行政机关（管理机构）应当在醒目位置设立公示牌，公布工作人员的照片、姓名、职务、岗位职责、投诉方式等信息；各级职能岗位都要设立AB岗，工作人员实行挂牌上岗，方便群众办事，接受群众监督。

第五条  首问首办责任人要按照热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结的要求，认真做好办理工作。交通行政机关（管理机构）应制作《首问首办流程登记表》（参见附件1），由首问首办责任人负责登记相关内容，并向服务对象出具或寄发。

第六条  对服务对象申请办理、咨询或投诉等事项,首问首办责任人根据不同情形履行如下义务:

㈠对属于本人岗位职责范围内的事项，应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复。能当场答复或办理的，一律当场答复或办理；不能当场答复或办理的，三天内给予答复或办理；需请示上级的重大事项，一周内给予答复或办理。需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。

㈡对属于本机关（机构）其他岗位职责范围内的事项，应主动告知，及时将服务对象引荐到具体承办科室并协助办理。若具体承办人不在，应主动与其联系；若联系不上，应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给具体承办人。

㈢对不属于本机关（机构）职责范围内的工作事项，应向服务对象说明理由、耐心解释，对能够确定该事项主管机关的，应当告知其主管机关的名称和联系方式，并给予指导和帮助。

㈣对把握不准或者特别重大和紧急的事项，应及时向领导请示汇报、妥善处理。

第七条  交通行政机关（管理机构）全体工作人员应强化职业道德，增强服务意识，熟知本单位、本科室和本岗位职责，了解各科室的责任分工、上级行政机关（管理机构）及业务指导处室的职能，加强业务学习，掌握科学的工作程序和方法，提高依法行政水平和业务工作能力。

第八条  交通行政机关（管理机构）应将首问首办负责制的落实情况纳入工作人员年度考核。对工作认真、办理质量好、群众满意、业绩突出的首问首办责任人予以奖励。

第九条  违反首问首办负责制，有下列行为之一的：

㈠首问首办责任人接待、受理过程使用文明忌语、态度蛮横粗暴被服务对象投诉的；

㈡首问首办责任人对服务对象申办事项推诿扯皮、应受理而不受理、应告知而不一次性告知的；

㈢首问首办责任人未及时将服务对象申办的事项移交承办人员或承办人员未及时与服务对象联系，承办事项未在承诺时限内完成并且未向服务对象作出合理解释说明的；

㈣故意拖延不办、刁难服务对象、设置障碍、吃拿卡要，给服务对象造成损失或给单位造成不良影响的；

㈤不履行或者不正确履行领办、导办、承办、上报义务，致使可以解决的事项未能及时解决，引发上访、群体性事件等严重后果的。

㈥违反首问首办负责制的其他行为。

应责令改正并追究直接责任人责任。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫、通报批评、经济处罚等处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职、辞退等处理；情节特别严重构成违纪违法的，按照相关法纪条规处理：

第十条 局纪检监察机构负责实施首问首办负责制度的监督检查，按程序实施责任追究。下属单位应根据本规定，结合本单位职责，制定具体实施办法，报局纪委备案。

第十一条  本制度由局纪委负责解释。

第十二条  本规定自发布之日起施行。

衢江区交通运输局服务承诺制

 

第一条  为强化区交通运输局机关、事业单位及其工作人员（包括借调、聘用人员）服务意识，提高服务质量，提升行政效能和群众满意度，根据有关法律、法规和政策的规定，结合本系统实际，制定本制度。

第二条  区交通运输局机关和所属事业单位及区行政服务中心交通运输窗口、基层站队等〔以下统称交通行政机关（管理机构）〕适用本制度。

第三条  服务承诺制是指交通行政机关（管理机构）按照相关法律、法规和政策的规定，根据本部门（单位）的职能权责，针对本部门（单位）的管理服务任务，向社会公开作出工作内容、程序、质量、时限、纪律等方面承诺，接受社会监督，承担违诺责任，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。

交通行政机关（管理机构）对其他机关（不含人事）和下属单位的人事、 财务、行文等事项的审批、备案等工作，也应按规定作出公开承诺。

第四条  交通行政机关（管理机构）建立服务承诺制应遵循公开、诚信原则，做到科学合理、具体明确、简便易行，最大限度地方便服务对象，自觉接受社会和公众监督。服务承诺的内容包括：

㈠服务准则承诺：不让来办事的人员在我这里受到冷落，不让工作的事项在我这里积压延误，不让工作的差错在我这里发生，不让违纪违法的行为在我身上发生，不让单位的形象因我受到影响，不让群众的利益因我受到侵害（简称“六不让”服务准则）。

㈡服务内容承诺：根据本单位、科室职权范围，明确服务的具体事项名称、办事依据、办事条件、办事程序、申报材料、收费标准和依据、办理结果公开等方面的承诺。

㈢服务效能承诺：符合政策的坚决办，手续齐全的立即办，时间紧迫的加班办，行动不便的登门办，有困难的帮助办，多部门的协调办，有利发展的变通办（简称 “七办”服务效能），服务事项办理时限在公示的承诺书中体现。

㈣服务形象承诺：日常工作中的仪表、语言、举止、交往等方面必须遵守《衢江区交通运输局机关工作人员礼仪规范》，树立优良服务形象。

㈤服务质量承诺：运用质量认证、群众测评、定期回访等创新性的服务机制，提高服务质量。

㈥服务模式承诺：根据服务对象的不同需求，开展行政指导、服务补救、上门服务、延时服务、预约服务等特色服务。

㈦服务管理承诺：按照首问首办责任制，根据服务内容的不同，实行即时办结制、一次性告知制、收件回执制、AB岗工作制、否定报备制、办件公告制、责任追究制等内部管理制度。

㈧举报监督承诺：设立举报投诉电话，号码为0570－8068061；设立投诉举报信箱，名称：衢江区交通运输局监察信访室，地址：衢州市衢江区振兴东路36号。局机关在办公大楼大厅设立公示栏目，将本局机构设置、三项制度、服务指南、政策法规等内容纳入其中，自觉接受社会各界和广大群众的监督。下属单位参照执行。

第五条  交通行政机关（管理机构）应将服务承诺制的落实情况作为对工作人员年度考核的重点。对积极主动履行承诺、群众满意、业绩突出的工作人员予以奖励。

第六条  对不按规定明确本单位服务承诺内容并向社会公开，或服务承诺不兑现、违背服务承诺的，应责令改正，并追究直接责任人责任。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫、通报批评、经济处罚等处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职、辞退等处理；情节特别严重构成违纪违法的，按照相关法纪条规处理。

第七条  局纪检监察机构负责实施服务承诺制度的监督检查，按程序实施责任追究。下属单位应根据本规定，结合本单位职责，制定具体实施办法，报局纪委备案。

第八条  本制度由局纪委负责解释。

第九条  本规定自发布之日起施行。

衢江区交通运输局

工作落实和督促检查责任制

 

第一条  为强化区交通运输局机关、事业单位及其工作人员(包括借调、聘用人员)责任意识和执行意识，促进提能增效，确保政令畅通，推进上级党委、政府和本局重大决策、重点项目和重要工作的落实，根据有关法律、法规和政策的规定，结合本系统实际，制定本制度。

第二条  区交通运输局机关和所属事业单位及区行政服务中心交通运输窗口、基层站队等〔以下统称交通行政机关（管理机构）〕适用本制度。

第三条  工作落实和督促检查责任制，是指交通行政机关（管理机构）为贯彻落实中央、省、市、区党委政府和本局各项决策部署，推进重大项目、重点工作顺利实施，及时有效开展计划制定、责任分解、执行反馈和督促检查的责任制度。

第四条  领导班子对职责范围内的工作落实和督促检查负全面领导责任。单位主要负责人作为第一责任人，应当对本单位承担的重大项目、重点工作的实施亲自部署、亲自过问。具体负责人对所负责的工作承担直接责任。督促检查机构负责人承担督促检查责任。

第五条  工作落实和督促检查责任制的主要内容：

㈠制定工作计划。根据上级党委、政府和本局年度重点工作、重大项目安排，按照任务分工，由责任单位（科室）制订出工作计划、实施方案，并按时汇总至局办公室。

㈡实施项目化管理。根据本单位实际，制定标准化管理规范，按照责权统一原则，对重点工作实施项目化管理。

㈢健全督促检查机制。

1.督查机构：局机关建立由局长任组长，分管副局长、纪委书记任副组长，局办公室正副主任、监察信访室主任及纪委委员为成员的督查工作小组。分日常督查和重点督查两种形式，日常督查由局办公室牵头，重点督查由局监察信访室牵头，针对不同督查内容，组成三人以上督查小组实行督查。

2.督查时间：日常督查一般每月下旬进行；重点督查视情不定期进行。

3.督查方式：在各单位、科室上报月度工作完成情况的基础上，由督查小组采取听取情况介绍、查阅文件资料、现场查看、针对性调查或暗访、会议交办、通知单交办等方式进行督查。

4.督查内容：⑴区党委政府和本局各项决策部署完成情况及质量；⑵2012年局重点工作、重大（点）项目分工抓落实执行情况，包括完成的时限与质量要求；⑶上月确定的重点工作完成情况；⑷上级和本级相关制度执行情况；⑸上级和局领导要求督查的其它工作。

5.督查结果处置：⑴督查工作实行通报制度，实时通报督查情况。督查情况书面汇总报经主要领导审阅后，在衢江区交通运输系统内部予以通报。⑵督查结果纳入局年终目标综合考核。⑶对1次未按规定进度、时限、质量完成工作任务的（未产生严重影响），应提醒改正，并列入下月再督查范围；对2次以上（含）未按规定进度、时限、质量完成工作任务的视作未按规定执行工作落实和督促检查责任制，按第九条实施责任追究。

（四）建立交办反馈制度。督查机构负责对工作落实情况、履职情况的督查，书面交办相关责任单位（科室）和责任人限时整改，并跟踪反馈（交办单、反馈单见附件2、3）。

第六条  各单位（科室）工作方案、分工、计划和完成情况，督促检查和整改落实情况，应及时报局办公室和监察信访室。月度工作完成情况及下月工作安排应于每月月底前书面报局办公室。

第七条  建立工作落实和督促检查联席会议制度，局办公室负责工作落实和督促检查联席会议召集、催办督办、通报评价等，局纪委（监察信访室）负责协调、监督检查，查处不作为、慢作为、乱作为以及其他未认真履行督促检查责任的行为。联席会议一般每月（月底前）召开一次，遇特殊情形可调整。

第八条  交通行政机关（管理机构）应建立健全工作考核评价机制，对工作落实情况以及开展督促检查情况进行考核评价，考核评价结果纳入年度绩效管理评价内容。

第九条  对未按规定执行工作落实和督促检查责任制的，应责令改正，并追究直接责任人责任。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫、通报批评、经济处罚等处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职、辞退等处理；情节特别严重构成违纪违法的，按照相关法纪条规处理。

第十条 局纪检监察机构负责实施服务承诺制度的监督检查，按程序实施责任追究。下属单位应根据本规定，结合本单位职责，制定具体实施办法，报局纪委备案。

第十一条  本制度由局纪委负责解释。

第十二条  本规定自发布之日起施行。

 

主题词：效能   制度   通知

  抄送：市交通运输局，区委办，区府办，区纪委。