嘉兴科技城、湘家荡管委会，各镇人民政府、街道办事处、园区管委会，区政府各部门、市直属各单位：

为促进南湖区“无差别全科受理”改革工作的规范、高效运行，完善工作机制，现将《嘉兴市南湖区“无差别全科受理”工作规则（试行）》现印发给你们，请认真贯彻执行。

嘉兴市南湖区“最多跑一次”改革专题组办公室

2018年4月26日

为推进南湖区“无差别全科受理”改革工作的规范、高效运行，促进事项办理的各个环节无缝衔接，根据《中共浙江省委 浙江省人民政府关于深化“最多跑一次”改革推动重点领域改革的意见》（浙委发〔2018〕1号）、《浙江省人民政府办公厅关于印发2018年浙江省深化“最多跑一次”改革工作要点的通知》（浙政办发〔2018〕38号）、《南湖区深入推进“最多跑一次”改革实施方案》（南政发〔2018〕15号），特制定本工作规则（试行）。

一、总体要求

按照“最多跑一次”改革的工作部署,以人民群众为中心设计工作规则，在2017年已实现分主题“一窗受理”的基础上，总结经验、凝聚共识，攻坚克难、大胆创新，依托实体办事大厅和网上办事大厅，整合行政资源，打破部门壁垒，促进业务标准化，将收件（预受理）环节从整个办理流程中分离出来，创新集成服务，推进联审联办，以“无差别全科受理”模式深化“最多跑一次”改革。

二、工作职责

（一）南湖区行政服务中心职责

1、负责南湖区 “无差别全科受理”的具体落实工作，以及相关服务区域的日常管理，推行服务大厅标准化管理。

2、负责制定“无差别全科受理”的相关制度，设计具体业务流程，优化“一窗受理”平台，组织全科业务轮训，编制业务标准化手册。

3、负责“无差别全科受理”工作的多点延伸，对镇（街道）、村（社区）便民服务中心开展培训、管理、指导、监督和考核等。

4、负责建立大厅服务队伍，明确服务专员、智慧专员、受理专员的导办、帮办、首办责任。

5、负责根据业务标准化手册提供咨询服务，沟通、协调各部门为专业性强、对审查有特殊需求的业务提供咨询服务。

6、负责大厅综合收件（预受理）工作，设置全科无差别综合受理窗口，根据业务标准化手册对申请材料是否齐备进行审查，收取申请材料并出具相关文书。

7、负责将收取的申请材料移交部门并跟踪后续审批等相关工作。

8、负责统一出件工作，按照服务对象的申请，通过快递或统一出件窗口送达证照、审批结果文书。

（二）相关业务部门职责

1、组织本部门内设审批机构在区行政服务中心实施集中办理,协调本部门其他处室做好与审批、服务相关工作,选派具有相应工作能力的人员为专业性强以及对审查有特殊需求的业务提供咨询等服务。

2、负责对区行政服务中心综合窗口转来的申请材料按时限、按程序完成受理、审查、决定、制证，并根据服务对象的要求将证照、审批结果文书快递送达或移交综合窗口统一送达。

3 、负责采用浙江政务服务网办理业务并推动本部门业务审批系统与浙江政务服务网进行对接，如确实无法对接，需将必要的办理环节信息和基础数据信息录入浙江政务服务网。

（三）镇（街道）、村（社区）便民服务中心职责

1、按具体情况设置综合窗口，落实标准化管理，安排具有相应工作能力的人员到岗，并将各个事项的经办人员名单向区行政服务中心及相关部门备案。

2、按照被委托、授权的范围认真履行事权，开展收件、受理、审查、决定、制证、出件等业务，需交相关部门审核的及时办好移交手续，并按要求落实系统录入、业务报表报送、审批材料归档、空白证照申领管理等工作。

三、操作规程

（一）基础服务

1、预约

南湖区行政服务中心在微信公众号、手机APP上开通事项办理预约功能，服务对象可提前1天在手机端填报申请办理事项、身份证信息、办理日期及精准时段，系统会提示预约成功并发送提醒短信。

服务对象因故不能如期到场办理的，需提前通过微信公众号、手机APP取消预约。如连续3次预约后既不提前取消预约又不如期到场办理的，纳入失信名单，3个月内不再提供预约服务。

2、导办

区行政服务中心设置服务专员，负责大厅导办职责，为服务对象提供取号咨询、简单告知、路线引导、填表辅导、智能设备使用等服务。

3、取号

取号分咨询、受理、取件三类，取号系统根据服务对象的需求提供三种取号模式：

（1）常规取号，即综合窗口常规排队号。

（2）预约取号，即服务对象事先已通过微信公众号、手机APP预约了精准办理时段，需在预约时段内到现场刷身份证领取号票，未在预约时段领取号票的视为放弃本次预约，预约取号在预约时段内优先于标准取号的排队号。

（3）续办取号，即服务对象已在南湖区行政服务中心办理过事项，但尚未办结，需根据综合窗口的提示补正相关材料的，刷身份证可关联到前次办理事项及窗口信息，实现指定窗口取号。

老弱病残孕等特殊群体服务对象可不经取号，由服务专员直接引导至综合窗口优先办理。

4、叫号

大厅采用无声叫号模式，服务对象在取号机上刷身份证并录入手机号码取号，系统根据等候情况定时发送提醒短信，并同步在大厅显示屏上实时显示叫号情况。

如服务对象在系统叫号后未至窗口办理业务的，可至服务台申请延号1次，在现行排队号延后3位办理。如申请延号后仍未及时至窗口办理业务的，应重新取号。

5、咨询

为满足全业务咨询需求，明确各部门答疑责任人，制定业务标准化手册，并根据服务对象对业务咨询深度，建立导引式答疑、标准化答疑、后援式答疑、精准化答疑等咨询答疑机制。

（1）导引式答疑：当服务对象进入大厅时，由服务专员提供基本的导引服务，根据服务对象的办理需求，就简单问题进行答疑或引导服务对象前往咨询窗口咨询具体业务。

（2）标准化答疑：当服务对象领取“咨询号”后，咨询窗口按照《南湖区行政服务无差别受理业务标准化手册》提供具体事项办理要件的标准化答疑，包括发放表单、制作一口清告知清单、提供示范文本等服务。

（3）后援式答疑：针对较为复杂的问题，咨询窗口现场联系部门答疑责任人，相关答疑责任人分析情况、当场给出解决方案，告知咨询窗口即时反馈服务对象。

（4）精准化答疑：针对专业性强、审查有特殊要求的问题，无法当场给出解决方案的，咨询窗口记录服务对象的联系方式，移交各部门，由相关答疑责任人根据入驻情况直接到现场答疑或电话沟通答疑。

（二）办件管理

1、现场办件

南湖区各部门所有面向群众、企业的办事事项原则上集中到区行政服务中心，实行综合窗口全事项“无差别”受理，服务对象到任意综合窗口均可办理所有入驻事项。

（1）承诺件业务流程

①收件

综合窗口以省级部门“八统一 ”标准和《南湖区行政服务无差别受理业务标准化手册》为依据，对现场提交的申请材料是否齐全进行审查，核验服务对象或委托人身份及资质证件，核对材料复印件与原件是否相符，按容缺标准判断是否符合收件要求，符合要求的应当场收件，向服务对象出具《申请材料收件凭证》，容缺收件的需注明补件要求。申请材料不齐全的，综合窗口出具《一次性告知单》，告知申请人需要提交的全部内容。

综合窗口收件后，将申请信息录入浙江政务服务网“一窗受理”平台，同步推送给各部门，各部门须明确联络人并在政务服务系统内作相应信息维护，确保收到推送提醒短信，及时处理办件。

综合窗口一经收件，该窗口工作人员即成为此办件的首办责任人，负责全程跟踪服务，为服务对象解答、沟通、协调办件各环节中的问题。浙江政务服务网“一窗受理”平台自收件起与文书同步生成二维码，动态集成收件、受理、审查、决定、办结各环节的流转信息，服务对象可随时随地扫码掌握办件进度及补正、领证信息。

②分拣与交接

综合窗口和各部门都需明确联络员，专人负责纸质申请材料的交接工作。

综合窗口联络员每天上午10点前、下午3点半前分两次对当天收件的纸质申请材料进行分类汇总，制作移交清单。

各部门联络员每天上午10点半前、下午4点前向综合窗口联络员领取纸质申请材料，办理交接手续，并在移交清单上签收，确保收件的材料当天完成交接。

③受理

各部门收到综合窗口移交的纸质申请材料后，根据相关法律法规及时作出处理，并在浙江政务服务网上完成相关流程操作。

申请材料齐全、符合法定形式的即时受理。