各科（室）、所（队）、直属单位、协（委）会：

　　现将《龙湾区市场监督管理局“诉转案”工作规范》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

　　附件：龙湾区市场监督管理局“诉转案”工作规范

　　                                                     2015年4月29日

　　                              龙湾区市场监督管理局“诉转案”工作规范

　　为了更好地履行市场监管职能，严格依法行政和消费维权执法，加强商品和服务质量监管，严惩违法经营行为，切实保护消费者权益，通过完善“诉转案”工作机制，改变以调代罚、重调轻案、调处乏力的局面，形成以案促调、调处并举、刚性维权的良好局面。经研究，特制定《龙湾区市场监督管理局“诉转案”工作规范》。现将“诉转案”工作的有关要求明确如下：

　　一、“诉转案”定义解释  

　　“诉转案”是市场监督管理部门在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违反法律、法规的行为，依法对经营者侵害消费者权益的违法行为予以立案调查的工作机制。

　　二、“诉转案”法律依据

　　（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定了对经营者损害消费者权益应当予以行政处罚的十种情形；

　　（二）《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第五十五条规定了经营者侵害消费者权益要按法律、法规的规定予以行政处罚；

　　（三）《侵害消费者权益行为处罚办法》第二条规定了对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚；

　　（四）《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三十三条规定了工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。

　　三、“诉转案”适用条件                

　　（一）有明确的违法主体；

　　（二）有具体的投诉请求、违法事实和理由；

　　（三）属于市场监督管理部门职责范围。

　　四、“诉转案”适用情形

　　（一）提供的商品（含食品、药品、医疗器械、化妆品，下同）或者服务不符合保障人身、财产安全要求，在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

　　（二）销售失效、变质的商品或者销售超过保质期的食品、药品、医疗器械、化妆品等商品，生产、销售假药、劣药；

　　（三）生产经营无标签的预包装食品或者标签、说明书不符合规定的食品、医疗器械、药品、化妆品等商品；

　　（四）伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志；

　　（五）提供的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢；

　　（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传；

　　（七）故意拖延或者无理拒绝消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求；

　　（八）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

　　（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；

　　（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。

　　（十一）经营者利用格式条款、通知、声明、店堂告示等免除自己依法应当承担的责任、加重消费者依法不应承担的责任或者排除消费者依法应当享有的权利；