朗读
台属各单位、各镇（街道）广播电视站：
现将《临海市广播电视台关于收费窗口有关工作规程》印发给你们，请认真贯彻执行。
临海市广播电视台
二○○五年八月三日
临海市广播电视台收费窗口有关工作规程
为规范服务行为，塑造文明服务，树立良好的广电形象，特制定收费窗口服务工作规程：
一、遵守规章制度，爱岗敬业。遵循“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的原则。严格上、下班时间。
二、操作员必须用自己帐号进入收费系统，不得使用他人帐号密码进入收费系统，严禁将帐号及密码泄露给他人。一旦泄露必须马上更改。注意不定期更改密码。严格做到机开人在，人离机退（即退出收费管理系统）。
三、迅速、准确地办理各项业务，耐心、细致、热情、礼貌对待用户，杜绝生硬、冷淡等不文明言行，推行首问负责制。要树立用户至上、信誉第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要改正服务手段，开展服务创新；要讲究服务艺术，提高服务质量。
1、迎接用户，主动热情。当用户走近柜台时，主动招呼，微笑迎接，目视用户并向用户问好。
2、接听用户电话或接待用户时，主动问候：“您好”；交谈结束应说：“再见”。给用户打电话时，主动表明身份：“您好，我是×××”。
3、解答咨询，耐心细致。解答用户询问，态度耐心诚恳，遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复用户。
4、办理业务，用户优先。办理业务时如忙于手中的内部工作，应尽快停下手中的工作，为用户办理；办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短用户等候时间，如有特殊情况，必须先接电话的，要做到长话短说。 5、业务办完，礼貌道别。办完业务将证件、零钱等递交用户时，动作要轻，不扔不摔；提醒用户核对、收好；用户临走时，应礼貌道别。
6、中断服务，及时明示。上班期间如遇离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向用户明示，并引导用户在其他柜台办理业务，以防用户在无人柜台前等待。
四、 操作员操作时必须核对各项内容是否正确，修改内容必须做好书面记录。
1、 打开用户资料，首先与用户核对户号、户名、地址，遇到原始资料错误的必须及时更正。现场无法更正的，受理者做到先摘录，并负责在七天内处理完毕（八月份除外）。若发现因为电脑数据出错而无法处理的，应及时上报领导等待处理。
2、收费操作过程中，必须核对收取款额及发票号码等是否正确。
3、平时对用户资料进行删除、修改等操作的。
若操作不正确或原始资料有误而没有更正的，并进行了一系列其他操作，或由于未做记录而导致与用户间的纠纷，一经发现，将追究直接当事人的责任。
五、帐款相符，日结月清。
1、开票时间和开票金额一定要同专用缴款书填写时间和缴款金额完全一致（逢节假日顺延）。
2、每日日终对自己的业务凭证按顺序号与日报表进行勾对、整理，核对无误后（包括帐款、资料等）签字盖章，将业务凭证、日报表及结介缴款书交复核岗位复核（特殊情况除外）、并检查新安装户、搬迁户、报（罚停）户开通的红单及报停户的黄单是否全部开具，备于以后核对，①红（黄）单上必须登记发票号码（初装、迁移、开通费的发票号码为先，视听费发票号码为后），②新安装户必须签订有线电视信号供用合同附申请单（迁移、开通用户的手续台里要求之日起类同），装订成册（以50户即1-50 51-100为装订本），并妥善保管。
3、复核人员在操作员自核的基础上进行复查有关收入情况和修改记录等是否登记齐全。复核中发现差错或漏登，应及时通知相关人员帮助修正和补登。复核情况原则上每月29号以书面形式汇报，特殊情况随时汇报。复核人员复查不认真或隐瞒违规事实的，视同作弊处理。
注：专用缴款书银行收讫可分二种，第一种是当天下午四点钟前所收款的专用缴款书是当天的银行收讫章；第二种是当天下午四点钟后所收款的专用缴款书是次日的银行收讫章。
六、结报时间原则上按照顺序号五本开完结报一次（忙季除外），一个月不到五本的，应按实开本数结报，月底（原则上结至28号），按相应的发票总额与缴款书总额结清。结报时必须认真填写结报单，结报单应根据收费明细单，分类汇总并与缴款书总额相等后，再准确无误地填写结报单。经复核员复核签章，再交财务结算。
七、电脑发票每个收费员限领拾本（忙季除外），结报五本，领五本，妥善保管，如有遗失，及时报告，按税务机关有关规定处理。发票作废，必须整份附齐。
八、不得以任何方法或手段进行作弊操作；在核查和抽查中发现问题的，从重处理。
九、工作人员服饰整洁，按规定着装；坐姿端正，站姿挺立。上班时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务；不准在窗口服务场所用餐、吃零食；不准在服务场所内吸烟、看闲书、阅报；不准在服务场所堆放与工作无关的物品；不准带小孩上岗；不准长时间会客及窗口内会客；不准长时间占用电话；不准使用外来的光盘、软盘。下班应关闭计算机，并切断电源。凡未关闭，造成损失由使用者赔偿。
认真进行档案资料的统计、装订、保管。做好档案资料的保密工作，不准私自将资料带出办公室，不准随处摆放，不准未经领导批准私自让无关人员借阅、查看。
搞好窗口的环境卫生，干净整洁；各项物品，摆放整齐。严格遵守各项安全制度，做到随手关门。
十、各岗位除做好责任制中规定的工作外，还应积极完成领导临时交办的有关工作。
本规定由网络中心负责解释。自发文之日起执行。
临海市广播电视台
二○○五年七月二十五日
附：奖罚标准
奖 罚 标 准
一、迟到早退者，按考勤制度执行。
二、员工临柜统一摆放服务指示牌。柜员因正常理由离岗，未在柜台上摆放提示牌或未退出收费管理系统的，每次扣 5分；无正当理由离岗的，扣 5分；随意摆放“暂停服务”牌的，扣 2分；无正当理由拒办服务项目的，每次扣 5分；离岗1小时，作旷工半天处理。
三、违反第三条任一款，员工临柜时没有使有文明用语，说服务禁语的，每次扣 2分；与用户发生争吵，或因服务原因发生有效投诉的，每次扣 5 分，给单位造成影响的，扣 5 分以上（视情扣分）。
四、违反第四条第一款之规定，因操作时未与用户核对，被检查到的，每笔扣 1分；
违反第二款之规定，收费操作时，电脑存储发票号与实际发票号不相符，当月差错2张以上，每次每张扣 1分；差错5张以上或连续差错2张以上的，每次每张扣 2 分，连错5张以上的，作书面检讨；
违反第三款之规定，资料修改，原因未摘录登记的，每次扣1分，给单位造成影响或经济损失的，视情扣分。
五、违反第五条第一款之规定，当日收入不结介，2000元以下的，扣5分，2000元（含）以上的，扣 10分；
违反第二款之规定，收费操作员每日日终未认真对自己的业务凭证按顺序号进行勾对、整理，或不上交当日业务凭证的，每次扣 5 分，造成当日差错无法冲正的，每次每笔扣 5 分；红（黄）单当日未开具，造成用户投诉、延期安装的，每次扣 5 分；新安装用户合同未签订的，每户扣 2 分，给单位造成影响或经济损失的，视情扣分；
违反第四款之规定，复核人员对各柜员当日业务凭证不进行复查的，每次扣 10 分，造成当日差错不能及时冲正的，每次每笔扣 10 分；复查不认真和隐瞒违观事实或给单位造成经济损失的，每次扣 10 分以上（视情计扣）。
六、违反第九条之规定，未按要求着装的，每次扣 5分；未做到随手关门的，当班人员每人扣 5分；柜面摆放零乱、表面有积尘的，扣该柜员每次 5 分；违反第九条之规定中任何一项“不准”的，每次每项扣5分。
七、柜员服务，音量适中。若对监控声音进行关停或音量调小的，每次扣 10 分。
八、工作人员创造性地开展工作，有合理化建议的给予一定的奖分。发 现问题及时纠错，挽回台里重大损失的，奖50分。
九、遇用户无理取闹，工作人员耐心解释后还受到无故打骂的，台里给予一定的安慰奖。
十、每分按10元计扣。
临海市广播电视台
二○○五年七月二十五日
现将《临海市广播电视台关于收费窗口有关工作规程》印发给你们，请认真贯彻执行。
临海市广播电视台
二○○五年八月三日
临海市广播电视台收费窗口有关工作规程
为规范服务行为，塑造文明服务，树立良好的广电形象，特制定收费窗口服务工作规程：
一、遵守规章制度，爱岗敬业。遵循“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的原则。严格上、下班时间。
二、操作员必须用自己帐号进入收费系统，不得使用他人帐号密码进入收费系统，严禁将帐号及密码泄露给他人。一旦泄露必须马上更改。注意不定期更改密码。严格做到机开人在，人离机退（即退出收费管理系统）。
三、迅速、准确地办理各项业务，耐心、细致、热情、礼貌对待用户，杜绝生硬、冷淡等不文明言行，推行首问负责制。要树立用户至上、信誉第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要改正服务手段，开展服务创新；要讲究服务艺术，提高服务质量。
1、迎接用户，主动热情。当用户走近柜台时，主动招呼，微笑迎接，目视用户并向用户问好。
2、接听用户电话或接待用户时，主动问候：“您好”；交谈结束应说：“再见”。给用户打电话时，主动表明身份：“您好，我是×××”。
3、解答咨询，耐心细致。解答用户询问，态度耐心诚恳，遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复用户。
4、办理业务，用户优先。办理业务时如忙于手中的内部工作，应尽快停下手中的工作，为用户办理；办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短用户等候时间，如有特殊情况，必须先接电话的，要做到长话短说。 5、业务办完，礼貌道别。办完业务将证件、零钱等递交用户时，动作要轻，不扔不摔；提醒用户核对、收好；用户临走时，应礼貌道别。
6、中断服务，及时明示。上班期间如遇离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向用户明示，并引导用户在其他柜台办理业务，以防用户在无人柜台前等待。
四、 操作员操作时必须核对各项内容是否正确，修改内容必须做好书面记录。
1、 打开用户资料，首先与用户核对户号、户名、地址，遇到原始资料错误的必须及时更正。现场无法更正的，受理者做到先摘录，并负责在七天内处理完毕（八月份除外）。若发现因为电脑数据出错而无法处理的，应及时上报领导等待处理。
2、收费操作过程中，必须核对收取款额及发票号码等是否正确。
3、平时对用户资料进行删除、修改等操作的。
若操作不正确或原始资料有误而没有更正的，并进行了一系列其他操作，或由于未做记录而导致与用户间的纠纷，一经发现，将追究直接当事人的责任。
五、帐款相符，日结月清。
1、开票时间和开票金额一定要同专用缴款书填写时间和缴款金额完全一致（逢节假日顺延）。
2、每日日终对自己的业务凭证按顺序号与日报表进行勾对、整理，核对无误后（包括帐款、资料等）签字盖章，将业务凭证、日报表及结介缴款书交复核岗位复核（特殊情况除外）、并检查新安装户、搬迁户、报（罚停）户开通的红单及报停户的黄单是否全部开具，备于以后核对，①红（黄）单上必须登记发票号码（初装、迁移、开通费的发票号码为先，视听费发票号码为后），②新安装户必须签订有线电视信号供用合同附申请单（迁移、开通用户的手续台里要求之日起类同），装订成册（以50户即1-50 51-100为装订本），并妥善保管。
3、复核人员在操作员自核的基础上进行复查有关收入情况和修改记录等是否登记齐全。复核中发现差错或漏登，应及时通知相关人员帮助修正和补登。复核情况原则上每月29号以书面形式汇报，特殊情况随时汇报。复核人员复查不认真或隐瞒违规事实的，视同作弊处理。
注：专用缴款书银行收讫可分二种，第一种是当天下午四点钟前所收款的专用缴款书是当天的银行收讫章；第二种是当天下午四点钟后所收款的专用缴款书是次日的银行收讫章。
六、结报时间原则上按照顺序号五本开完结报一次（忙季除外），一个月不到五本的，应按实开本数结报，月底（原则上结至28号），按相应的发票总额与缴款书总额结清。结报时必须认真填写结报单，结报单应根据收费明细单，分类汇总并与缴款书总额相等后，再准确无误地填写结报单。经复核员复核签章，再交财务结算。
七、电脑发票每个收费员限领拾本（忙季除外），结报五本，领五本，妥善保管，如有遗失，及时报告，按税务机关有关规定处理。发票作废，必须整份附齐。
八、不得以任何方法或手段进行作弊操作；在核查和抽查中发现问题的，从重处理。
九、工作人员服饰整洁，按规定着装；坐姿端正，站姿挺立。上班时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务；不准在窗口服务场所用餐、吃零食；不准在服务场所内吸烟、看闲书、阅报；不准在服务场所堆放与工作无关的物品；不准带小孩上岗；不准长时间会客及窗口内会客；不准长时间占用电话；不准使用外来的光盘、软盘。下班应关闭计算机，并切断电源。凡未关闭，造成损失由使用者赔偿。
认真进行档案资料的统计、装订、保管。做好档案资料的保密工作，不准私自将资料带出办公室，不准随处摆放，不准未经领导批准私自让无关人员借阅、查看。
搞好窗口的环境卫生，干净整洁；各项物品，摆放整齐。严格遵守各项安全制度，做到随手关门。
十、各岗位除做好责任制中规定的工作外，还应积极完成领导临时交办的有关工作。
本规定由网络中心负责解释。自发文之日起执行。
临海市广播电视台
二○○五年七月二十五日
附：奖罚标准
奖 罚 标 准
一、迟到早退者，按考勤制度执行。
二、员工临柜统一摆放服务指示牌。柜员因正常理由离岗，未在柜台上摆放提示牌或未退出收费管理系统的，每次扣 5分；无正当理由离岗的，扣 5分；随意摆放“暂停服务”牌的，扣 2分；无正当理由拒办服务项目的，每次扣 5分；离岗1小时，作旷工半天处理。
三、违反第三条任一款，员工临柜时没有使有文明用语，说服务禁语的，每次扣 2分；与用户发生争吵，或因服务原因发生有效投诉的，每次扣 5 分，给单位造成影响的，扣 5 分以上（视情扣分）。
四、违反第四条第一款之规定，因操作时未与用户核对，被检查到的，每笔扣 1分；
违反第二款之规定，收费操作时，电脑存储发票号与实际发票号不相符，当月差错2张以上，每次每张扣 1分；差错5张以上或连续差错2张以上的，每次每张扣 2 分，连错5张以上的，作书面检讨；
违反第三款之规定，资料修改，原因未摘录登记的，每次扣1分，给单位造成影响或经济损失的，视情扣分。
五、违反第五条第一款之规定，当日收入不结介，2000元以下的，扣5分，2000元（含）以上的，扣 10分；
违反第二款之规定，收费操作员每日日终未认真对自己的业务凭证按顺序号进行勾对、整理，或不上交当日业务凭证的，每次扣 5 分，造成当日差错无法冲正的，每次每笔扣 5 分；红（黄）单当日未开具，造成用户投诉、延期安装的，每次扣 5 分；新安装用户合同未签订的，每户扣 2 分，给单位造成影响或经济损失的，视情扣分；
违反第四款之规定，复核人员对各柜员当日业务凭证不进行复查的，每次扣 10 分，造成当日差错不能及时冲正的，每次每笔扣 10 分；复查不认真和隐瞒违观事实或给单位造成经济损失的，每次扣 10 分以上（视情计扣）。
六、违反第九条之规定，未按要求着装的，每次扣 5分；未做到随手关门的，当班人员每人扣 5分；柜面摆放零乱、表面有积尘的，扣该柜员每次 5 分；违反第九条之规定中任何一项“不准”的，每次每项扣5分。
七、柜员服务，音量适中。若对监控声音进行关停或音量调小的，每次扣 10 分。
八、工作人员创造性地开展工作，有合理化建议的给予一定的奖分。发 现问题及时纠错，挽回台里重大损失的，奖50分。
九、遇用户无理取闹，工作人员耐心解释后还受到无故打骂的，台里给予一定的安慰奖。
十、每分按10元计扣。
临海市广播电视台
二○○五年七月二十五日
