各工商所（分局）：

现将《临海市工商局进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》印发给你们，请认真贯彻落实。

附件：1.“消费维权服务站”消费投诉登记表

2．“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记薄

3．“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表

4．“消费维权服务站”信息登记表

5．“消费维权服务站”信息登记汇总表

6．12315“五进”工作情况统计表

7．“消费维权服务站”标识标志牌规格示例图

8、消费者投诉举报受理流程图

9、消费纠纷调解制度

10、维权服务站工作职责

二○一一年八月十二日

临海市工商局进一步加强12315“五进”

规范化建设实施方案

为切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，根据国家工商总局、省工商局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》的要求和台州市工商局具体工作部署，市局决定，自今年7月开始，在全市范围内加强12315进商场、进超市、进市场、进企业和进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设，现制定如下实施方案。

一、工作目标

从保障和改善民生，更新消费维权观念的角度出发，通过在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，引导和督促经营者自觉履行消费维权社会责任，畅通维权渠道，化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进临海社会和谐稳定和经济又好又快发展。

二、工作内容

（一）明确12315“五进”的具体范围和标准

一是明确12315“五进”的范围。各工商所（分局）要积极引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业和景区设立和完善“消费维权服务站”，落实相关工作人员，及时受理处理消费者投诉，履行消费维权社会责任。“五进”的具体范围为：

1.商场：营业面积500平方米以上的。

2.超市：营业面积500平方米以上的。

3.市场：营业面积在2000平方米以上，摊位在100个以上的消费品市场。

4.企业：汽车4S店，电信、移动、联通数字电视、供热、供电、供水等与消费者生活密切相关的公共服务企业。

5.景区：国家3A级以上的旅游风景区。

二是明确“消费维权服务站”基本标准：一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。

标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉的统一电话号码，即12315号码。同时，还应标明辖区工商所责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。标识标志牌具体尺寸比例为3:2，采取长60*宽40，标识标志牌统一为蓝底。（具体样式见附件7）。上墙的制度有消费者投诉举报受理流程图（详见附件8）、消费纠纷调解制度（详见附件9）和工作职责（详见附件10）。

（二）严格工作职责和工作程序，推进“消费维权服务站”有序运行

一是明确“消费维权服务站”工作职责：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。

二是规范“消费维权服务站”工作程序

1.受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》（附件1）。

2.处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等部门申诉。

3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

4.反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

5.归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记薄》（附件2），并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》（附件3），按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》（附件6），按照规定和程序报送。

三是确定“消费维权服务站”工作制度

1.建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2.建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所（分局）报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3.建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

（三）强化行政指导和监督，提高“消费维权服务站”工作水平

一是加强情况通报和维权互动

1.建立健全情况通报制度。工商部门定期或不定期地向经营者和“消费维权服务站”通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况，督促经营者落实自律制度和承诺制度。

2.建立健全消费维权互动机制。工商部门可以采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与“消费维权服务站”的实时沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率。

3.建立健全受理和处理者申诉和举报的机制。对消费者与经营者不能达成和解，或者消费者发现经营者有违法经营行为而向工商部门申诉、举报的，工商部门要及时受理，并依法处理。

二是加强对经营者的教育和指导工作

1.建立健全培训制度。工商部门要加强对经营者的法律法规宣传教育，采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织“消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高和解消费纠纷的能力。

2.建立健全日常联络制度。工商部门要与经营者建立日常工作联系，定期巡访，及时了解和指导经营者的消费维权工作。定期或不定期组织召开“消费维权服务站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，相互借鉴学习。

3.建立健全监督指导制度。工商部门要督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。对消费维权服务站形同虚设不发挥其应有作用的，对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。

4.建立健全联系人信息公开制度。工商部门要把工商所负责人及责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息在 “消费维权服务站”进行公开，便于消费者联系。

5.建立健全考核评价制度。工商部门要科学设置消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目，通过消费者回访、不定期抽查等方式对“消费维权服务站”的运行情况进行考核评价，提出指导意见，适时通报，促进其不断提高工作效能。

三是建立健全12315“五进”名录登记制度和信息化网络体系

大力加强12315信息化网络体系建设，充分运用现代信息技术手段提升12315“五进”工作效能。要建立健全12315“五进”名录登记制度，由工商所（分局）认真填写《12315消费维权服务站登记表》（附件4）和《“消费维权服务站”信息登记汇总表》（附件5），作为工作档案留存，上报市局备案。

《12315“五进”工作情况统计表》（附件6）由辖区工商所（分局）填写，报送市局，由市局录入《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》并按季度以书面形式报台州市工商局。

三、工作安排

  1.调查摸底阶段。要在7月底前完成辖区内商场、市场、企业、景区摸底工作，认真汇总填报《全省首批“消费维权服务站”汇总表》，于7月30日前上报市局消保分局。

  2.组织实施阶段。8月31日前完成“消费维权服务站”相关牌匾的制作、上墙；9月30日前完成“消费维权服务站”各项制度的建立、汇总编印及相关制度的上墙工作。

 3.检查督导阶段。10月上旬市局将组织人员开展检查督导，发现、培养典型，推动工作。同时将消费维权服务站的工作开展情况列入年终绩效考核。

4.总结提高阶段。11月，结合平时工作和检查结果，对全年“消费维权服务站”工作认真进行总结，查找不足，研究解决工作中出现的情况和问题。

四、工作要求

（一）加强领导，认真组织实施。各工商所（分局）要将12315“五进”规范化建设作为工商部门加强和创新社会化管理，推进“四个平台”建设的一项重要任务，切实加强组织领导，制定工作方案，精心组织，周密部署，采取有效措施，确保工作顺利开展。要积极争取当地党委和政府对12315“五进”规范化建设的支持，有序有力推进该项工作开展。

（二）强化责任，注重分类指导。各工商所（分局）要建立健全责任制度，明确工作职责和任务分工，做到责任到人。要根据经营主体的不同特点，加强分类指导，有针对性地开展工作。要坚持所长亲自抓，分管所长具体抓，一级抓一级，层层抓落实，形成齐抓共管的工作格局。要善于总结经验，以点带面，充分发挥典型示范带动作用。

（三）积极协作，狠抓检查落实。工商部门要加强与旅游等相关职能部门的协调，互通有无，形成工作合力。要密切与消费者权益保护委员会及有关行业协会的协作配合，充分发挥各自的优势，实现信息共享，通力合作。要加强对12315“五进”工作的检查和指导，不断提高基层消费维权效能和水平，以扎实的工作，迎接省局下半年组织的12315“五进”规范化建设抽查考核 。

附件1：

“消费维权服务站”消费投诉登记表