各工商所（分局）：

为深入贯彻省局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见》（浙工商消〔2011〕9号）精神，加强12315消费维权服务站建设，进一步提升12315消费维权工作效能，根据台州市局《关于开展全市星级12315消费维权服务站创建活动的通知》（台工商消（2012）5号）文件的要求，经研究决定，在全市开展“星级12315消费维权服务站”创建活动的评定工作。现将有关情况通知如下：

一、创建目的

通过评选一批人员到位、机构健全、履职规范、维权作用明显的12315消费维权服务站为全市“星级12315消费维权服务站”，充分发挥典型示范作用，不断巩固和提升12315消费维权网络建设的成效，推动12315消费维权工作再上新水平，促进社会安定稳定，推进和谐社会建设。

二、创建对象

在全市辖区商场、超市、市场、景区、企业等商品服务消费较为集中的经营网点设立的28家12315消费维权服务站。

三、评选时间

评选每年举行一次，在每年12月30日前评选出本年度的星级服务站。

四、评级标准

（一）一星级标准

基础设施建设较完善：服务站“八个一”落实到位；配套上墙的制度落实到位（必须上墙的：消费者投诉、举报受理流程图、消费纠纷调解制度）。

工作职责落实到位：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；遵守工作纪律，及时受理和处理消费者的投诉，积极促进消费纠纷的和解，消费纠纷和解率达到90%以上；消费者对投诉处理满意度90%以上；考核分数为80分以上。

（二）二星级标准

基础设施建设完善：在一星的基础上要求基础设施建设不仅要落实到位，而且要求各类牌匾、宣传栏、登记簿整洁、美观，需要悬挂的要悬挂在醒目的位置；制度、流程统一、规范、便于操作。

工作职责履行规范：各类工作职责能够认真履行，严格遵守工作纪律，程序规范，调解公正，定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，投诉登记完整，有针对性地进行防范和加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映；受理和处理消费者的投诉，积极促进消费纠纷的和解，消费纠纷和解率达到95%以上；消费者对投诉处理满意度95%以上；考核分数为85分以上。

（三）三星级标准

在二星的基础上进一步提高创建标准，基础设施建设特别完善，工作职责落实出色、规范，严格遵守工作纪律，建立健全受理和处理制度，建立健全信息报送和分析制度，建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任；工作程序规范有序，做到热情受理；依法解答消费者的咨询，规范登记消费者的投诉，如实填写，积极处理；耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解；和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等部门申诉；领导审核制度健全，对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务；及时反馈，对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈；及时归档，消费者投诉处理完毕后，认真填写相关表格，按照规定和程序报送，并及时成册归档；受理和处理消费者的投诉，积极促进消费纠纷的和解，消费纠纷和解率达到98%以上；消费者对投诉处理满意度98%以上；考核分数为90分以上（含90分）。

三星以上的级别：在三星级基础上，如果消费维权服务站在消费维权工作中有重大贡献，在当地群众中赢得树立较好口碑，且考核分在95分以上的，市局认为确有必要提升星级的，可酌情提升星级。（评分方法见附件2）

五、评选目标

一星级消费维权服务站比例不超过已建服务站的20%，二星级消费维权服务比例不超过10%，三星级消费维权服务比例5%左右。在此基础上，力争二星级以上服务站逐年有所增加，在全市涌现一批具有示范带动作用的消费维权服务站。

六、评选程序

（一）申请与审核

每年12月1日前，各12315消费维权服务站根据自评分结果申报相应星级，填写申请表（见附件1），并提交相关材料，由所在地工商所进行初审，初审合格的消费维权服务站名单及申报材料上报市局消保分局。

（二）评审程序

一星、二星评审由市局消保分局根据台州市星级12315消费维权服务站考核评分标准（见附件2）组织相关人员进行考核，给予打分，提出星级评定意见，在符合二星标准的消费维权服务站中择优推荐三星消费维权服务站候选名单上报台州市局12315消费维权工作领导小组，台州市局12315消费维权工作领导小组考核审定后，在每年12月底统一授予“台州市星级12315消费维权服务站”称号并贴星级标识表彰。

考核验收由星级评定领导小组通过看（现场）、听（汇报）、查（台账）、问（情况）、走访（消费者）进行，根据评选标准对消费维权服务站进行标准量化打分，对初评出的一星和二星的服务站将在报纸、网络、电视等媒体上公布，接受广大消费者监督，最后由消保分局根据情况进行综合评定，并在媒体上进行公布。

（三）奖励与惩戒

对评出的星级12315消费维权服务站予以表彰，优先推荐参加上级局相关的先进评选活动。同时，对连续三年都没评上星级的12315消费维权服务站，予以通报，责令提出整改措施，限期整改。

七、监督管理

1.动态评选。临海市星级消费维权服务站不采取终身制，被评级的服务站每年必须参加复评。在复评考核中不符合标准和要求的，则取消或降低星级荣誉。

2.档案管理。在评选过程中，各消费维权服务站要将工作计划、活动安排、运行制度、服务对象评价、活动成效等情况建文字档案、图片档案和影像档案。　　

3.否决因素。如有发生以下情况之一的，不予命名或视情限期整改和取消荣誉：在评选的当年有违法、违纪和违反国家政策行为的；在向消费者提供服务时，没有履行承诺，造成不良影响的；被舆论曝光、群众检举，情况属实，造成不良社会影响的。

八、工作要求