关于修改《临海市客运出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》的通知

市运管所、各出租汽车企业：

根据交通运输部《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》（2011年第13号令）、台州市人民政府《关于台州市客运出租汽车经营权配置及管理有关问题的批复》（台政函[2011]117号）和台州市交通运输局关于客运出租汽车服务质量信誉考核有关规定，结合我市往年对出租汽车服务质量信誉考核情况，为进一步提升我市出租汽车服务水平和整体形象，我们对现行《临海市出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》作了适当修改，现予公布（详见附件），请认真贯彻执行。

修改后的考核办法自2012年4月1日起实施。

特此通知

附件：

1、《临海市客运出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》；

2、临海市客运出租汽车服务质量信誉考核评分标准（试行）。

                           二○一二年三月三十日

主题词：交通  出租汽车  考核办法  通知                        

抄送：台州市交通运输局、台州市出租汽车管理处，临海市委办、

 市府办、市人大、市政协、市安委办、纠风办、市交警大队。  

临海市交通运输局办公室           2012年3月31日印发  

附件一：

临海市客运出租汽车服务质量信誉考核办法(暂行)

（送审稿）

        为进一步加强我市客运出租汽车管理，规范经营行为，提高服务水平，形成良好的行业整体信誉，促进客运出租汽车市场健康有序和可持续发展，根据交通运输部《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》(2011年第13号令)、台州市人民政府《关于台州市客运出租汽车经营权配置及管理有关问题的批复》（台政函[2011]117号）和台州市交通运输局关于客运出租汽车服务质量信誉考核有关规定，结合临海实际，制定本考核办法。

一、考核对象

全市客运出租汽车、驾驶员。

二、考核时间

2012年4月1日起实施。

三、考核办法

(一)单车服务质量信誉考核以年度为单位，采用百分制，70分以下（不含70分）为不合格、70分以上80分以下（不含80分）为合格、80分以上90分以下（不含90分）为良好、90分以上为优秀，评分标准详见附件《临海市出租汽车服务质量信誉考核评分标准》。

(二)考核分行业管理部门日常检查、交警提供的车辆违法信息引用和社会监督等方式开展。

1、行业管理部门日常检查考核全年单车受检数不少于12次，每季度不少于3次。每季检查少于3次的，车辆业主须在接到运管部门通知后3天内，主动向我所报告经营区域，以便跟踪检查。每季少于3次或考核年度少于12次的年度考核定为不合格（主动报告经营区域的除外）。

2、交警提供的车辆违法信息引用每季度一次。

3、社会监督主要指“96520”举报投诉，新闻媒体曝光以及管理部门不定期邀请的社会各界人士暗访等信息采集。

（三）有下列情形的，年度考核给予一次性加分奖励：

1、见义勇为、救死扶伤受政府部门表彰的，县（市）级加2分、市（地）级加3分、省级以上的加5分。

2、好人好事受新闻媒体表扬的，县（市）级每次加1分、市（地）级每次加2分、省级及以上的每次加3分。

（四）考核结果记入车辆和从业人员服务质量信誉档案，累计扣分，每季公布1次考核动态，年度汇总全年考核情况，经公示7个工作日后确认考核结果。

四、奖惩措施

        客运出租汽车服务质量信誉考核结果，作为企业和车辆评优、车辆和驾驶员服务资格年审、计算申请续营出租客运经营权费以及奖励企业车辆经营权的主要依据。具体措施如下：

（一）车辆年度考核为优秀的，车辆命名为“临海市年度优质服务出租汽车”，驾驶员命名为“临海市年度优质服务出租汽车驾驶员”，其中考核排名前10名的，车辆命名为“临海市年度十佳出租汽车”，每辆车确定1名驾驶员为“临海市年度十佳出租汽车驾驶员”。

（二）按台州市人民政府台政函[2011]117号《关于台州市客运出租汽车经营权配置及管理有关问题的批复》文件规定精神，我市经营期满申请续营的出租汽车，经营权费收取基准为5万元（4年经营期）。单车年度考核为优秀的，给予临海市得提留部分经营权费下浮20%奖励；单车年度考核为良好的，给予下浮10%奖励；单车考核合格的按基数5万元收取；单车考核不合格的，以临海市得提留部分为基数，给予上浮20%的处理。上下浮动比例，按考核年度累计，在下一轮申请续营经营权费收取中增减。考核时间不足一年的，按加权平均方法评定该年度考核结果。

（三）客运出租汽车企业所属车辆（含代管）年度考核平均得分低于80分的（不含80）分或不合格车辆总数达20%以上的，取消企业当年评优资格及下一考核年度内车辆新增投放资格；平均得分低于70分的（不含70分），企业当年信誉考核定为不合格，同时责令限期整改。考核平均得分高于80分，企业管理其他考核项目达标的，给予一定额度的出租汽车经营权奖励，具体办法另行制定。

（四）季度考核扣分达6分及以上的驾驶员个人（包括交警提供的车辆闯红灯及超速违法信息），须参加从业资格教育培训考试。拒不参加教育培训或考试不合格的，建议企业解除驾驶员聘用合同，运管部门同时办理注销注册手续。企业不解聘驾驶员的，该驾驶员所扣分数加倍计入服务车辆质量信誉档案，其他企业续聘该驾驶员的，所扣分数转移计入服务车辆质量信誉档案。

季度考核累计扣分达15分及以上或年度考核累计扣分达30分及以上的驾驶员个人（包括交警提供的车辆闯红灯及超速违法行驶信息），建议企业解除驾驶员聘用合同，运管部门同时办理注册手续。企业不解聘驾驶员的，该驾驶员所扣分数加倍计入服务车辆质量信誉档案；其他企业续聘该驾驶员的，所扣分数转移计入服务车辆质量信誉档案。

（五）四年经营期内有下列情形之一的出租汽车经营者，取消优先取得经营权资格，到期后不予重新配置：

1、4个考核年度内车辆年平均得分70分(不含70分)以下的；

2、经营期内发生重大伤亡责任事故社会影响恶劣的；

3、参与非法集会、无理上访等严重扰乱社会公共秩序的；

4、违反《客运出租汽车经营权使用合同》、经营期满3个月内未提出重新许可申请的。

（六）从事客运出租汽车经营者受各种因素影响认为存在经营风险，不宜再从事出租客运经营的，可以放弃经营权，并申请办理歇业手续。管理部门收回其车辆营运证、经营许可证和原经营权证等，并按经营时间计算，退还剩余时间的经营权费，其车辆由经营业主改色后自行处置。

五、其他要求

（一）我市全面实施客运出租汽车服务质量信誉考核，是现阶段强化行业管理，提高管理效能，促进企业提高服务质量的有效措施。各客运出租汽车企业须高度重视考核工作，加强领导，认真组织实施，并形成相应的内部管理制度，特别是结合我市的考核办法，各企业应制订相应的奖惩办法，做到利益分配合理、管理手段到位，可操作性强。

（二）市运管所要建立车辆及驾驶员服务质量信誉考核台帐，按本办法要求认真做好考核工作，有效促进我市出租汽车服务质量持续提高。考核人员在考核过程中必须严格按照考核标准，保证车辆检查次数到位、均衡，力求客观公正。

（三）客运出租汽车驾驶员应树立良好的从业心态，自觉服从管理部门的检查考核和接受社会监督，努力提高服务质量。

附件二：

临海市客运出租汽车服务质量信誉考核

评分标准（试行）

一、车辆标准

（一）出租汽车营运标志标准

1、车顶前沿正中安装运管部门监制的出租顶灯，并保持外壳完整，字迹清晰。

  （未按规定安装顶灯、外壳不完整、字迹不清不整洁及夜间不启亮的每次扣1分）

2、车前门两侧按规定印贴经营单位名称、在规定位置喷印监督电话号码和考核标志，要求字迹、图案清晰，无褪色和缺字。

（未按规定印贴、褪色、残缺每次扣1分）

3、车后门两侧规定位置张贴价格标签，并保持完整、规范。

（未按规定位置张贴、标签残缺每次扣1分）

4、在规定位置安装具备机打发票功能的计价器，确保性能良好，计程计价准确。

（逾期安装的每季考核扣10分；拒不安装的，不予办理经营权继营手续；不按规定使用或损坏后不立即送修的每次扣5分；未按规定放置计价价器、空车标志灯未固定、计量不准每次各扣2分）

5、副驾驶座平台正侧方张贴服务承诺，平台上方正中按规定放置出租汽车驾驶员《服务资格证》。

（未张贴服务承诺或服务资格证放置不规范的每次扣2分；未放置当班驾驶员服务资格证的每次扣3分）。

6、按管理部门要求安装和使用GPS卫星定位装置。

（逾期安装的，每季考核扣10分；拒不安装的，不予办理经营权续营手续；不按规定使用或损坏后无故不在2天内报修的，每次扣5分）。

7、左后侧车门锁止，能防止乘客从道路中间上车。（未锁止的每次扣1分）。

（二）车容车貌标准

1、车辆设施设备齐全有效，车门车窗开闭自如，锁止可靠。

（空调等车辆设施不全或无效的每次扣1分，车门车窗不能安全开启锁止的每次扣1分）

2、车身颜色为标志色，外观保护良好，玻璃整洁明净；无张贴有色纸：前后车辆牌照号码整洁、清晰；保险杠、灯罩完整无损坏，接合缝正常，车身外表无明显凹陷和无严重锈斑和脱漆，补漆部位与其它漆面无明显色差。

（车身凹陷、锈斑、脱漆、补漆色差明显、玻璃不干净或张贴有色纸、保险杠及灯罩破损的每次各扣2分）

3、车内配置统一踏脚垫，使用统一座椅套，座套干净无破损。

（未按规定统一使用踏脚垫、座椅套或不干净、破损的每次各扣2分）

4、每天清洗车辆（雨后二小时内及时洗车），保持车厢内外卫生清洁，无尘土、无脏物、无异味，后备箱内无杂物。

（车辆不清洁、有异味、后备箱有杂物的每次各扣2分）

5、车辆内外不张贴未经批准的张贴物和广告，及时清除过期标识。

（未经批准张贴广告、破损和过期不清除的每次扣2分）

二、服务标准

（一）文明礼仪标准

1、熟知日常服务礼节，使用行业规范用语，谈吐文雅，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。与乘客发生矛盾纠纷时，要以理服人，得理让人，不强词夺理。

（讲粗话、态度生硬、接待外地乘客不讲普通话每次扣2分，被投诉有过错的每次扣5分，无过错得理不让人的每次扣2分）。

2、服装统一整洁平整、佩带工号牌。

（服装不统一、不整洁、穿长袖挽袖、穿拖鞋、不佩带工号牌的每次扣2分）

3、发型雅观、大方，举止庄重。

（男留长发、小胡子、大鬓角，女浓妆艳抹、怪异发型每次各扣2分）

（二） 规范经营标准

1、按规定携带营运证、服务资格证等营运证件，自觉接受运政管理人员及行风监督员的检查监督。

（无服务资格证的，每次扣20分并终止车辆运行；持过期营运证、服务资格证、拒不接受检查监督的每次各扣10分，不服从检查监督无理取闹的每次扣5分；服务资格证注册企业与车辆所属企业不相符的，每次扣10分，并终止车辆运行；未携带营运证、服务资格证等营运证件的各扣5分）

2、不得拒载和擅自中途甩客。

（显示空车标志招手不停、停车后拒载、中途甩客每次各扣5分）

3、不得舍近求远，无故绕道。如确需绕道时应先向乘客说明情况，乘客不同意绕行要求停车时，不得拒绝乘客下车。

（未按要求执行的每次扣5分）

4、按规定使用计价器，严格执行收费标准，如遇特殊情况应立即向乘客说明情况。

（发现乱收费的每次扣5分；收钱不给票的每次扣2分）

5、未经乘客同意不得招揽他人同乘。

（未经乘客同意招揽他人同乘每次扣3分）

6、应根据乘客要求使用空调，不得无故拒绝。

（无故拒绝每次扣2分）

7、乘客要求营运途中停车等候，无特殊情况不得拒绝，可以先收前段车费和预约等候费，未到预约等候时间不得擅自离开。

（无故拒绝、未到时间擅自离开每次扣3分）

8、出租车载客到达目的地，驾驶员应按乘客要求，按规定就近靠边停车，并提醒乘客注意安全，拿好随带物品。

（未就近靠边停车或未向乘客说明不能停车原因每次扣2分；未提醒的每次扣2分）。

9、按规定靠边停车上下客，严禁在红绿灯区域上下客。（未靠边停车上下客的每次扣2分，在红绿灯区域内上下客的每次扣5分）。

（三）职业道德标准

1、熟悉本地地理环境、道路、街道、公共单位、名胜古迹、风景点等。

（不熟悉的每次扣2分）

2、做到拾金不昧，救死扶伤，助人为乐，见义勇为。

（见死不救每次扣10分；乘客下车后未检查车内有无乘客遗忘物品的，每次扣2分；发现乘客遗忘物品不及时交还或交出的每次扣5分，私自留用的每次扣10分）。

3、不纠集闹事、无理上访。（否决项，分别按取消业主车辆经营权、解聘驾驶员3年内不得录用、车辆年度考核不合格处理）。

4、遵守社会公德和相关法律法规。

（不遵纪守法、规范经营被相关管理部门查处的，每次扣5分）。

三、安全行车标准

   （一）按规定进行车辆二级维护和检测签证，确保车辆技术状况良好。

（未按时实施二级维护或检测的每次扣5分，发现安全隐患问题未及时改正的每次扣2分）

（二）遵守交通安全法规，严格按交通安全标志灯、线和限速规定行驶。

闯红灯、超速50%以上的每次各扣4分，超速50%以内及违反标志线规定的每次各扣2分。

（三）严禁强行超车、掉头，严禁急弯、急停和猛拐。（违反的每次扣2分）。

（四）严禁酒后驾车、行车时吸烟、吃东西、打手机。（发现酒后开车每次扣15分，同时吊销服务资格证；其它每次各扣2分）

（五）安全行车，不发生重大及以上交通事故。[发生1-2人死亡责任事故的（事故责任≥50%），扣20分，负次责的扣10分；一次发生3人及以上负次责以上死亡事故的年度考核定为不合格，影响恶劣的，上报取消经营资格]。

（六）积极参加管理部门及本企业组织的各种学习。

（每缺1次扣2分）