各镇、乡人民政府，各街道办事处，市府各部门：
　　《东阳市整合全市政务服务热线建设统一政务咨询投诉举报平台实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。 　　 　　为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需求，进一步规范政府部门处理投诉程序，提高政府公共服务水平，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）和《金华市人民政府办公室关于印发金华市整合全市政务服务热线建设统一政务咨询投诉举报平台实施方案的通知》（金政办发〔2016〕46号）等文件精神，结合我市实际，制定本方案。
　　一、总体要求
　　深入贯彻党中央、国务院，省委、省政府和金华市委、市政府关于加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高行政服务效能的精神，按照资源共享、方便群众的原则，着力解决热线过多投诉难、多头受理监督难、重复建设效率低等问题。以12345市长热线（8890便民服务热线）和浙江政务服务网为基础，建设集咨询、求助、投诉、举报等非应急政务服务为一体的统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台。通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化公共资源配置，再造行政管理流程，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，努力实现群众"一个号码找政府、一站式便民服务"，推进我市服务型政府建设。
　　二、整合内容
　　（一）载体整合。将市有关部门的非紧急类政务服务热线进行优化整合，设立东阳市12345政务咨询投诉举报统一服务热线（保留原8890便民服务热线，简称12345热线），同时依托浙江省政务服务网整合各类网上受理投诉举报的渠道，建设统一的政务咨询投诉举报平台（以下简称统一平台），实现政务咨询投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。
　　（二）资源整合。为节约人力资源和建设服务成本，原接收平台不再保留，原各类热线平台涉及的机构编制和人、财、物等一并纳入统一平台，通过优化整合，实现席位和在职人员规模有所缩小。热线接听、接线员招聘培训、信息维护等事务通过政府购买服务的途径解决。各镇乡（街道）和职能部门要明确转办事项的承办科室及经办人员，建立24小时值班制度，确保信访事项和投诉举报事项流转顺畅、办理及时。
　　（三）业务拓展。进一步拓展12345热线的生活服务功能，延伸拓展生活服务覆盖面，健全完善加盟企业诚信管理评价系统，不断增强生活服务功能，着力提升生活求助服务水平。进一步发挥服务产业"孵化器"作用，推动12345家庭服务业发展，更好地满足群众生活服务需求。
　　三、整合范围
　　除110、120、119等紧急热线以外，其余非紧急类政务服务热线（包括领导信箱、网上信访、网民留言、政务微博、微信、QQ等网络渠道）全部纳入整合范围。此次整合后，政府部门原则上不再新设政务服务热线。
　　本次纳入12345热线平台的热线名称：机构编制违法举报（12310）、青少年服务（12355）、妇女儿童维权（12338）、职工维权（12351）、中小企业咨询（96871）、民政便民服务（96345）、商务举报投诉（12312）、价格投诉（12358）、知识产权（12330）、数字城管（96310）、道路运输管理（运管12328、路政求助投诉96266）、环境保护（12369）、人力社保（12333）、安全生产监督管理（12350、86655110）、财政（12366）、规划（86655859）、国土资源（12336）、公积金（12329）、劳动监察（96309）、旅游服务（86636939）、农业行政执法（12316）、畜牧兽医（86636110）、市场监督（12315、86924315）、司法（12348）、卫生监督（96301）、阳光计生（12356）、文化（12318）、统计社情民意调查（12340）、质检服务（12365）等。
　　四、管理体制
　　在信访部门增挂"东阳市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室"牌子，具体负责统一平台的管理工作。在8890便民服务分中心基础上成立"12345政务服务分中心"（保留8890便民服务分中心牌子）。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程涉及的接收、转办、办理、督办、评价、反馈等职责，其中接收、转办、反馈等职责由12345政务服务分中心负责，督办、评价等职责由市委市政府信访局负责，各职能部门继续保留具体办理职能。
　　五、运行机制
　　（一）统一接收，全天服务。全市整合后的政务咨询投诉举报热线电话以12345（88900000）热线号码统一对外，通过电话12345（88900000）和网站留言、市长信箱、微信、短信、QQ等渠道，24小时候统一接收公众政务咨询、投诉举报、意见建议、生活求助等非应急类政务服务事项。
　　（二）分类处置，按责交办。对受理的事项，按照"谁主管、谁负责"和"属地管理"的原则分类进行处理，按责转办。对公众反映的事项，能直接解答的直接解答，不能直接解答的转由相关职能部门解答或办理。对一般投诉举报类事项，由12345政务服务分中心转相应的职能部门在规定时限内按责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报类事项，由12345政务服务分中心协调相关部门办理；对多个部门联合执法的事项，通过建立联合执法协调指挥机制协调有关部门开展联合执法。同时，建立与市应急联动指挥中心的互联互通机制，紧急类电话实时转由市应急联动指挥中心处理。此外，统一平台要做好与浙江省网上信访平台和基层社会治理综合指挥平台的衔接，充分发挥各平台之间的信息共享和判重功能，减少承办部门重复处理投诉举报事项。
　　（三）强化督办，提高时效。承办单位对12345政务服务分中心交办的事项要及时受理，第一时间联系群众，查清事由，研究解决，并按照"谁办理谁答复"的原则，在规定时限内将办理结果答复给诉求群众，同时回复12345政务服务分中心。一般的事务类求助事项应在5个工作日内办结答复；对涉及面广、情况较复杂的投诉举报事项应在15个工作日内办结答复；对不能在规定时限内办结答复的，承办单位应在办结期限内向12345政务服务分中心提请延时办结，申请延时最长不超过15个工作日，并将延期办理时限和理由告知诉求群众。对办结情况填报格式不规范、要素不齐全，影响话务员回访的，由12345政务服务分中心发回承办单位重办。健全完善督查督办工作机制，12345政务服务分中心要及时跟踪转办事项的办理情况，通过短信提醒、电话联系、发函督办等形式，督促承办单位按规定时限办理并反馈结果，切实提高办理实效和群众满意度。
　　（四）回访评价，考核问责。科学制定考核办法，将投诉举报办理工作纳入市政府对各乡镇（街道）政府和各部门的目标责任制考评体系。建立投诉举报办理工作通报制度，12345政务服务分中心定期通报群众投诉举报事项办理情况。在投诉举报事项办理全过程引入行政问责机制，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，由市委市政府信访局根据《东阳市信访事项办理过程中违规违纪行为问责办法》，提请监察部门启动效能问责。12345政务服务分中心对投诉举报、生活求助事项办理情况进行100%回访，并进一步完善加盟企业满意度调查、评先创优等评价机制。
　　（五）数据应用，分析研判。12345政务服务分中心要充分运用统一平台形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府执行政策、行政管理和公共服务等方面提出的意见、建议，为政府科学决策和提升治理能力提供参考依据。
　　六、工作步骤
　　（一）筹备与组织实施阶段（2016年7月31日前）。制定《东阳市整合全市政务服务热线建设统一政务咨询投诉举报平台实施方案》，2016年6月底前对全市现有政务服务热线情况进行排摸，查清热线设置的机构、人员编制、接听坐席、经费运行等情况。在前期摸底的基础上，研究制定具体工作方案。完成12345政务服务分中心和市8890便民服务分中心工作场所、办公设备与技术设施的整合工作。完成人员编制划转和招录工作，开展业务培训。做好各条热线整合的切转技术准备，并与省级系统进行联调联试。完善政务投诉举报平台工作制度和工作流程。开展广泛宣传，扩大12345热线的知晓度。
　　（二）启动运行阶段（2016年8月1日-9月30日）。在确保整合后受理系统达到安全可靠的前提下，开展试运行，2016年9月30日正式投入运行。
　　七、工作要求
　　（一）加强组织领导。成立东阳市统一政务咨询投诉举报平台建设工作领导小组（名单附后），负责全市统一平台建设的组织、指导、协调、监督工作，领导小组下设办公室（设在市信访局).
　　（二）明确职责任务。政务咨询投诉举报平台热线整合涉及多个层级、多个部门，业务范围广、建设时间紧，各镇乡（街道）政府和市有关部门要增强大局意识、协作意识，切实做到组织有序、保障有力，确保在2016年9月30日前全面完成非应急类政务服务热线的整合任务。市委市政府信访局和市8890便民服务分中心负责统一平台建设的具体工作；市行政服务中心管理委员会负责政务服务网便民服务相关工作；市机构编制委员会办公室负责统一平台的机构编制整合工作；市财政局负责统一平台建设的经费保障。各热线主管部门要主动与市统一平台建设领导小组办公室做好对接，积极支持配合，并将本部门的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方式等信息进行梳理、编辑，录入"12345"信息系统知识库中，作为回答群众咨询、提供服务、交办问题、督查督办、追究问责的重要依据，并对其合法性、时效性、完整性、实用性负责。市电子政务办公室负责统一平台建设的技术保障工作。
　　（三）强化宣传培训。切实加大宣传力度，利用各类新闻媒体广泛宣传12345热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345热线深入人心。同时，建立和完善工作人员培训制度，加强对工作人员的业务培训，提高人员队伍的能力素质，为统一平台运行提供保证。