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关于印发《定海区人力资源和社会保障局
窗口工作人员日常考核办法（试行）》的通知
局各科室、下属事业单位：
为进一步加强局窗口服务的规范管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，根据区审批服务与公共资源交易管理办公室《关于印发<定海区行政服务中心窗口及其工作人员考核办法(试行)>的通知》(定审交〔2017〕28号)结合本局实际情况，制定本考核办法，请认真贯彻执行。
附件：定海区人力资源和社会保障局窗口工作人员日常考核办法（试行）
舟山市定海区人力资源和社会保障局
2018年8月24日
定海区人力资源和社会保障局
窗口工作人员日常考核办法（试行）
为进一步加强局窗口服务的规范管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，根据区审批服务与公共资源交易管理办公室《关于印发<定海区行政服务中心窗口及其工作人员考核办法(试行)>的通知》(定审交〔2017〕28号)结合本局实际情况，制定本考核办法。
一、考核组织
成立由局领导组成的考核工作领导小组。领导小组下设考核工作办公室（简称考核办），社保中心主任任考核办主任，综合科科长任考核办副主任，纳入窗口管理的各科室负责人为考核办成员，负责考核工作的具体实施。
二、考核范围
进驻局窗口服务大厅工作的全体工作人员。
三、考核内容和分值
窗口工作人员实行按月考核，考核基准分为100分，分出勤考勤、规范服务、工作纪律、工作实绩四块内容考核（考核表见附件1），实行加扣分制。
四、考核办法
（一）日常检查。每日由考核办对各窗口人员到位、业务办理、内部管理制度遵守等情况进行检查。每月底根据各科室上报的日常考勤和工作实绩结合考核办日常检查情况汇总月考核分数，报考核领导小组审定后定期公布。
（二）集中检查（专项抽查）。结合专项任务，不定期对窗口某项工作或某项制度执行的情况进行专项检查。
五、考核结果运用
（一）月考核结果与窗口补贴相挂钩。月度总分95分以下（含95分）的，当月窗口补贴不予发放；月考核分数超过基准分0.1分，增发窗口补贴10元，超过基准分0.5分（不含0.5分），增发窗口补贴20元，超过基准分1分（不含1分），增发窗口补贴30元；月考核分数低于基准分0.1分，扣发窗口补贴20元，低于基准分0.5分（不含0.5分），扣发窗口补贴40元，低于基准分1分（不含1分），扣发窗口补贴60元。因私请假当月实际参加考勤不满10天的，当月窗口补贴不予发放。
（二）月考核结果与年度考核相挂钩。按月考核得分，各科室将记优、表扬个人初步人选（比例不超过窗口总人数的20%）报考核办，考核办审核后报考核领导小组审定。每记优1次记1.5分、表扬1次记0.5分。年底将根据记优、表扬情况择优推荐年度考核优秀人员。
（三）窗口工作人员经查实属违法违纪、被媒体曝光、因窗口工作人员责任被投诉的，被纪委点名通报的取消当年度评优资格。
本办法自2018年9月1日起实施，由局办公室负责解释。
附件：1.定海区人力资源和社会保障局窗口工作人员考核表
2.定海区人力资源和社会保障局窗口工作人员考勤制度
3.定海区人力资源和社会保障局窗口工作人员基本行为规范
附件1: 定海区人力资源和社会保障局窗口工作人员考核表 项目 考核内容 科室 打分 考核办打分 出勤考勤 20分 1、出勤情况（5分）。上班提前5分钟到岗；上班无故迟到、早退的每次扣0.5分。科室负责人做好本科室每日考勤记录。 2、请假手续（15分）。工作人员无故脱岗半个工作日以内的，每次扣2分；旷工或者请假未获批准不到岗的，每半个工作日扣5分。工作人员请假应提前如实填写《请假条》，全年病、事假天数按照国家规定的休假制度执行，不得超过时限，如因特殊原因事前不能办理请假手续或超时限的，应及时向局办公室说明情况，并在到岗后补办请假手续，否则视同旷工。 规范服务 30分 1、服务质量（10分）。工作人员在接待服务对象过程中，做到微笑服务、使用文明用语、耐心细致地解答、一次性告知等的，当月加0.1分，人员名单由各科室推荐（不超过科室总人数的20%），与分管领导协商后报局考核领导小组确定；未能做到一口清、一纸清或遇事推诿扯皮，刁难服务对象，使用禁忌语言，与服务对象吵架的，视情批评教育或每次扣1分；引起投诉，属有责的，每次扣2分。 2、现场管理（10分）。窗口按照OMS现场管理，物品摆放整齐、桌面干净整洁，否则每发现一次扣1分。 3、依法办事（10分）。工作人员违反法定程序或不认真执行办事制度被投诉的，经查实每次扣2分；工作人员执行法律法规和政策不当、发生差错、贻误服务对象办事，或者给公共利益造成损害的，经查实每次扣2分。由于工作人员原因造成申报资料缺损或不良后果的，每件扣2分；因业务不熟练或计算机操作不当，影响办事效率或造成网络系统故障的，每次扣1分；内部资料泄密造成不良后果的，每起扣2分。 工作纪律 30分 1、效能与廉政（15分）。工作人员自觉遵守各项效能和廉政规定，如违反“四条禁令”被考核办查实的，每次扣5分，扣发当月考核奖；因违反机关效能被区级及以上相关部门查实的，扣10分，通报批评，扣发三个月考核奖，取消当年评优资格。不按本窗口服务职能及时答复处理服务对象网上咨询（含市长信箱、机关效能投诉网、12345热线等）的，科室负责人每件扣1分。 2、规章制度（10分）。工作人员在工作时，不按规定着装、不佩戴工作证、仪表举止不规范、不在服务台放置与工作人员相应的照片和工号的，每人每次扣0.5分，并应立即纠正；工作时间在工作场所大声喧哗、扎堆闲聊、吃零食及私自外出，每人每次扣1分。 3、培训学习（5分）。局组织开会、学习、培训等活动时，工作人员请假的，应分别报科室负责人、分管领导同意并报局办公室备案，无故缺席的，每次扣0.5分；无故迟到、早退或者不遵守会场纪律的，每次扣0.5分；在各项活动中获得优异成绩的，每次加1分。 工作实绩 20分 1、窗口工作（10分）。工作人员实际工作量在本窗口内较大的，当月每人次加0.1分，为服务对象提供上门服务、预约服务、延时服务(半小时以上)、陪同办理等服务的，每次加0.1分；工作人员月实际工作量未达到同岗位月人均工作量70%的，当月每人次扣1分。 2、表扬批评（5分）。在业务办理中，工作人员服务被评价为不满意或者受到服务对象书面批评的，经核查，属个人责任的，每件扣1分。工作人员得到服务对象认可，受到写信表扬或送锦旗的，每次加1分。经认定为好人好事的，每件加1分。工作人员优质高效服务被新闻媒体报道、通报表扬的，区级加1分，市级以上的加2分。 3、超期办结（5分）。严格按承诺时限办结业务，办结率准确率达100%，办理结果有差错每件扣1分；因个人原因造成超期办结或未经科室确认挂起而未办结的，每件扣1分。 附件2: 定海区人力资源和社会保障局 窗口工作人员考勤制度 一、全体工作人员上班要求提前五分钟到岗，准时下班。因故不按时到岗或早退的，须向科室负责人说明原由。 二、全体工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假的按以下规定执行： 1、工作人员请假1天（含）以内的，由科室负责人审批，报局办公室备案；1天以上到3天（含）以内的，由科室负责人签署意见，报分管领导审批并报局办公室备案；3天以上的由科室负责人、分管领导分别签署意见，由局主要领导审批后报局办公室备案。 2、请病假2天（含）及以上须凭医疗诊断证明，填写请假单，经批准后报局办公室备案。 3、工作人员请假期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由科室负责人妥善作好安排，需事先确定顶岗接替人员后，方可准假。 三、工作人员有下列情况之一，取消年度考核评优资格： 1、经常迟到早退，经教育仍然不改的； 2、全年事假累计超过十五天； 3、累计旷工三天及以上的； 4、窗口工作人员严重违反规定情况的。 附件3: 定海区人力资源和社会保障局 窗口工作人员基本行为规范 一、职业道德规范 （一）爱岗敬业，忠于职守。树立人力社保窗口的荣誉感和责任感，尽心尽责完成工作任务。 （二）廉洁自律，规范行为。遵守法律法规和政策规定，不徇私情，不谋私利，严格按照内控制度和业务流程，规范经办服务行为。 （三）诚实守信，优质服务。强化诚信服务意识，端正服务态度，增强服务技能，提高服务效能，提供公开公平、优质高效的经办服务。 （四）团结协作，和谐发展。遵循“经办为民、服务至上”的理念，强化团结协作意识，加强沟通交流，倾听群众心声，改进完善工作，促进人力社保事业和谐发展。 二、工作纪律规范
