各旅游企业：

　　为贯彻落实国家、省、宁波市旅游局依法治理旅游市场秩序三年行动方案的部署要求，巩固去年全市旅游市场整治成效，进一步规范旅游市场秩序，切实维护旅游双方合法权益，结合本地实际，特制订本方案。

　　一、整治目标和重点

　　根据省、宁波市旅游局部署安排，确定2016年为全市“旅游市场整治规范提升年”，开展“旅游市场整治规范年专项行动”，同时开展“旅游景区整治提升专项行动”。按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，综合运用行政、法律等手段和措施，针对当前旅游市场秩序和游客反映强烈的突出问题，深入开展整治和规范，重点治理旅游市场“不合理低价、零负团费、虚假广告、价格欺诈、非法经营、强迫购物消费、欺客宰客”等违法违规行为，严肃查处各类违法违规案件，实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标。

　　二、进度安排

　　（一）动员部署阶段（2016年2月底前）。各旅游企业要认真学习贯彻全国、省旅游工作会议精神和全国旅游市场秩序整治工作现场交流会精神，按照本《方案》要求，进行全面动员和部署，迅速启动新一轮旅游市场秩序整治前的自查自纠工作。

　　（二）集中整治阶段（2016年3月1日至2016年5月19日）。市旅游局立足实际，坚持问题导向，围绕“文明、有序、安全”主题，精准施力，重拳出击，突出抓好“五大整治行动”，集中处理一批典型案件，确保整治工作取得实效。

　　1.开展旅游广告及合同违规行为专项整治行动。市旅游局要对推行国家版旅游合同情况进行专项检查，严格规范旅游合同和旅游广告内容，坚决打击虚假广告、不签订旅游合同、未经游客同意转团或拼团、擅自变更行程等违法违规行为。积极推广和运用旅游电子合同，利用信息化、现代化管理手段做好旅游行业监管（质监所负责，市场管理科配合）。

　　2.开展不合理低价及强制购物行为专项整治行动。市旅游局要联合市场监管局、物价局等部门开展打击“零负团费”、“不合理低价游”及强迫购物消费行为专项行动。相关部门各司其职，集中处理一批违规企业，坚决打击价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等违法行为（质监所负责，市场管理科配合）。

　　3.开展非法旅游用车专项整治行动。在节假日、黄金周期间，市旅游局要联合交通、公安等部门组织开展旅游用车大检查，联合打击非法旅游用车，严肃处理租用无营运资格“黑车”的旅行社（市场管理科负责，质监所配合）。

　　4.开展“清网治黑”专项整治行动。严厉打击利用互联网非法经营旅游业务及违法发布旅游信息，依法规范网络旅游市场，严肃查处网店、微店等超范围经营旅游业务的行为以及无资质经营旅游业务的经营单位，铲除非法经营旅游业务的生存土壤（质监所负责，市场管理科配合）。

　　5.开展旅游景区秩序专项整治行动。深刻吸取黄贤森林公园等AAAA景区被警告的教训，严格对照国家A级旅游景区标准，全面查找旅游景区管理、建设、经营等方面存在的深层次问题，重点整治景区环境卫生、导览服务、标识系统、旅游厕所、商贩管理、旅游交通、安全隐患等，全面提升A级旅游景区管理服务水平（规划建设科负责，质监所、市场管理科配合）。

　　（三）规范提升阶段（2016年5月20日至2016年10月31日）。市旅游局要从“事后监管”转变为“事前、事中监管”，通过开展“三大规范行动”，着力提升旅游企业内部管理、诚信创建、文明旅游引导及旅游投诉处理水平，推进旅游企业规范化、标准化和专业化，进一步提高游客满意度。

　　1.提升旅行社规范化行动。全面推行国家版旅游合同，各旅行社应使用规范统一的合同文本及其附件；继续开展《旅行社管理与服务规范》达标创建工作，进一步梳理完善操作流程，提高企业内控水平；根据省质监局修订出台的新版《浙江省品质旅行社标准》，要求全市品质旅行社开展全面的对标达标活动，通过对标、达标和复核工作严把品质关，降星或取消一批不符合星级标准的旅行社，维护行业品牌形象；进一步完善旅行社安全标准化工作，将旅行社预防性海外领事保护工作纳入标准化体系，增强企业安全预防意识，加强出境团组防范机制建设，有效规避和减少出国（境）游客安全事件的发生；同时，各旅行社按照文明旅游创建要求，认真落实旅行社文明旅游一岗双责、文明旅游系列制度、行前说明会及文明旅游氛围营造等工作（市场管理科负责）。