朗读
各镇乡党委、政府，街道党工委、办事处，区级机关各部门：
为贯彻胡锦涛总书记重要批示和中央、省、市有关文件精神，积极探索反映民意和诉求的新渠道，不断提高信访工作的效率和水平，改善信访秩序，新版区政府门户网站开设了“网上信访”专栏，并于2008年1月2日起正式运行。按照《浙江省网上信访工作暂行规则》、《杭州市网上信访服务规范》的有关要求，经区委、区政府研究，现就开展“网上信访”工作有关事项通知如下：
一、开展“网上信访”工作的重要意义
随着现代科技和信息化技术的不断发展，“网上信访”的作用将越来越明显。中共中央、国务院《关于进一步加强新时期信访工作的意见》（中发[2007]5号）明确指出：“要通过开通信访绿色邮政、专线电话、网上信访等多种渠道，引导群众更多地以书信、传真、电子邮件等书面形式表达诉求，确保民情、民意、民智顺畅上达。”实践也表明，开展“网上信访”工作，有利于进一步拓宽信访工作渠道，降低信访工作成本；有利于提高信访工作效率，促使信访事项得到及时解决；有利于提高依法行政、社会管理和公共服务水平，进一步密切党群干群关系。我区作为杭州市全国“网上信访”工作的试点区之一，全区各级各有关部门一定要从建设“平安余杭”、构建和谐社会的高度，充分认识开展“网上信访”工作的重要性和紧迫性，扎实开展“网上信访”工作，确保这项工作取得实效。
二、工作原则
一是坚持服务第一的原则；
二是坚持方便群众的原则；
三是坚持依法处理的原则；
四是坚持快捷高效的原则；
五是坚持公开透明的原则；
六是坚持严格保密的原则。
三、受理范围
1．对改革开放、经济建设、市政规划、城市管理等方面的意见和建议；
2．对党委、政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议；
3．对党委、政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议；
4．直接影响群众生产生活的有关问题和突发性事件；
5．属于需要党委、政府部门应当解决的有关问题；
6．法律、法规、规章规定可以进行投诉的其他行政行为。
四、受理、办理和反馈
受理：“网上信访”1个工作日受理。信访人通过“网上信访”平台反映的各类诉求，统一录入“网上信访”后台受理系统。对不属本单位管辖的信件由受理单位当日转投其他相关职能部门。
办理：对信访人反映的问题，事实清楚、政策明确的，当即答复信访人；对需要有关职能部门（科室）处理的信访件，转相关单位办理。
反馈：3-5个工作日予以反馈。情况复杂的，经受理单位主要负责人批准后，可适当延长办理期限，但最长不得超过30个工作日，并告知信访人延期理由。
催办：对于3个工作日内未受理、5个工作日内未答复的信件，系统将作为“逾期未办理信件”进行催办、督办，短信提醒办理人员。5个工作日内未作答复（预答复）的，由区效能办短信提醒，并予以通报。按时反馈情况定期在网上公布。
督办：对一些疑难和涉及多部门的较为复杂事项、办理质量欠妥的信访事项，由信访局（区长公开电话受理中心）组织工作人员督办、协调。
办结：对反馈处理到位的信访件，应予以办结归档。
统计分析：定期对受理数量、内容进行统计分类分析，每月统计期间为上月26日至当月25日。
五、考核、奖励和惩处
考核内容：领导重视，“网上信访”工作纳入年度工作计划，摆到重要议事日程；有专人负责网上信访工作；设施齐全，配备必要的电脑、打印机、传真机、电话等办公设备；工作制度、工作流程公开；工作绩效，按时反馈率（5个工作日内反馈数占总承办数的比例）达到100%，月度办结率（群众反映的问题得以妥善解决得到确定答复）达到95%以上，群众满意率达到95%以上；对因工作原因造成“网上信访”事项处理不当并引起较大社会影响的，通报并纳入信访考核内容。
实施和奖励：信访工作责任单位考核工作由区信访局（区长公开电话受理中心）组织实施；其他单位考核工作由区效能办、区信访局（区长公开电话受理中心）按照机关共性目标“效能建设”内容组织实施。网站定期公布信件按时反馈率、办结率、满意率；信访局（区长公开电话受理中心）不定期地进行网上巡查。对在“网上信访”工作中作出突出成绩的单位及工作人员结合信访（区长公开电话）工作，由区委、区政府给予表彰奖励。
惩处：有权处理的行政机关在办理网上信访事项过程中，如有推诿、敷衍、拖延信访办理事项的，或者未在规定期限内办结信访事项的，对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予以支持的，由上级行政机关责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主要人员和其他直接责任人依法给予行政处分。国家机关工作人员不得打击报复信访人，不得隐瞒、谎报、漏报重大、紧急信访信息，不得传播扩散网上信访内容。造成严重后果的，依法给予行政处分；构成犯罪的，应移送司法机关依法追究刑事责任。
中共杭州市余杭区委办公室
杭州市余杭区人民政府办公室
2008年1月8日
