衢江区行政服务中心窗口星级考评办法

为进一步增强窗口服务意识，提高窗口服务质量和服务水平，推进窗口服务的规范化、标准化、制度化建设，特制定本办法。

一、评分细则

从群众评议、服务规范、电子政务、综合管理、加分事项等五个部分进行考评，具体如下：

（一）群众评议（50分，本项分值扣完为止）

月服务质量测评满意率100%，得50分； 

凡纸质测评中办事群众投不满意票或一般票经核实后，一般票每票扣3分，不满意票每票扣5分;凡电子测评办事群众投不满意票经核实，每票扣3分；中心对办件情况的电话回访发现不满意的作为不满意票计入服务质量测评中考核，每票扣3分。

（二）服务规范（20分，本项分值扣完为止）

做到规范化服务，得20分。有下列情况扣分如下：

1．违反服务禁语规定，每人次扣3分。

2．接待服务对象不热情、态度生硬等现象，每发现一起扣3分。

3. 未按规定放置岗位牌，每人次扣0.5分。

4．上班时间着装、配戴不按中心要求的，每人次扣1分。

5．没有一次性完整告知所应提交的申报材料、办事程序等，或窗口人员解释不一，造成办事群众无所适从的，每件次扣1分。

6．没有按《办事指南》规定，擅自增加或改动申报材料，或有变动但未及时修订《办事指南》的，每件次扣1分。

7. 经省、市督查组核察有违反“一窗式受理”和“最多跑一次”相关规定的每件次扣3分。

8．其它违反服务规范要求的，视情扣1-2分。

（三）电子政务（15分，本项分值扣完为止）

1．收件时没有做到“一手清”，或应收件而没有收件，未一次性告知服务对象补齐材料使服务对象跑多次的，每件次扣1分。

2．按规定必须使用省政务服务网统一审批平台的，若未使用的窗口工作人员每件次扣1分，并扣窗口负责人连带责任分1分。

3．有纳入“一窗受理”事项的部门后台审批人员，未及时登录综合受理平台受理审批事项的、每件（次）扣1分；未及时反馈相关办理情况的，每件（次）扣1分；在承诺日期前未按规定及时将办件结果交由综合受理窗口统一发证的，每件（次）扣2分;擅自在后台审批收件的，每件（次）扣2分。

4．网上预审、网上咨询、12345政府服务热线等未及时认真予以回复的，每件次扣2分。

5.部门已向社会公布的“最多跑一次”事项，未真正实现最多跑一次的，每件次扣2分。

（四）综合管理（15分，本项分值扣完为止）

1．工作纪律：（1）上班迟到或早退（事前请假的除外），每人次扣0.5分；旷工每半天扣3分（迟到或早退满60分钟，视为旷工半天）。无故不参加中心组织的会议的每次扣2分，参加会议迟到早退的每次扣0.5分。违犯会议纪律的，每次扣0.5分。（2）凡空窗（指本窗口15分钟及以上没有工作人员在岗，不含参加中心会议、向中心汇报联系工作及请假获准等情况），每人次扣1分。（3）工作时间串岗闲聊，每人次扣1分。（4）窗口人员半天以内临时外出，未经窗口负责人同意或未在咨询台登记擅自外出的，每人次扣2分。 

2．利用手机、电脑等电子产品玩游戏、看视频、听音乐、看小说、看不健康的图片或资料、访问不良网站、浏览证券行情、浏览网上店铺等禁止类上网行为的，每次扣3分。

3．廉政风险防控：未严格落实廉政风险防控制度要求，尚未够成违纪的，每次扣1分。