衢州市衢江区人民政府办公室文件

衢江区政办发〔2018〕52号

衢州市衢江区人民政府办公室

关于印发《衢江区12345政府服务热线办理工作考评办法》的通知

各乡镇人民政府、办事处，区政府各部门、各单位：

《衢江区12345政府服务热线办理工作考评办法》已经区政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

衢州市衢江区人民政府办公室

                        2018年8月16日

   此件公开发布

衢江区12345政府服务热线办理工作考评办法

为促进政府服务热线各成员单位高效、规范办理群众诉求事项，充分发挥政府服务热线的桥梁作用，及时为群众排忧解难，根据《衢州市12345政府服务热线办理工作考评办法》、《浙江省信访条例》，结合我区工作实际，特制定本办法。

一、分类考核

（一）乡镇（街道、办事处）

根据各乡镇（街道、办事处）全年办理的来电事项数量，将乡镇（街道、办事处）分为五大类进行考评。具体分类、分等级如下：

一类：全年承办件300件以上，设基础分值20分。

二类：全年承办件201-300件，设基础分值16分。

三类：全年承办件101-200件，设基础分值12分。

四类：全年承办件1-100件，设基础分值8分。

五类：列入区综合考核的其它乡镇（街道、办事处），设基础分值4分。

（二）部门

全区68个机关单位列入区综合考核，按照全年办理的来电事项数量划分为五类，具体分类如下：

一类：全年承办件300件以上，设基础分值20分。

二类：全年承办件201-300件，设基础分值16分。

三类：全年承办件101-200件，设基础分值12分。

四类：全年承办件1-100件，设基础分值8分。

五类：列入区综合考核的其它机关单位，设基础分值4分。

二、考核内容和评分标准

（一）办理质量

1、来电事项及时受理率要求达100%。未按期受理的，每件扣0.5分。

2、来电事项按期办结率要求达100%。未按期办结的，每件扣0.5分。

3、初次来电事项回访核实率要求达100%。在3个工作日内对群众评价不满意的信访件进行核实，未按期核实的，每件扣0.5分。经核实督查认定事权单位负有责任的，加扣0.5分。

4、来电事项办理群众满意率要求不低于全区平均百分率，低于全区平均百分率的，每降低1个百分点扣0.2分（不足1个百分点按比例折算，下同），连续2个月群众满意率都是最后一名的，扣0.5分。

5、差错件。来电事项办理无差错，下列情况之一的，每件扣0.5分。

（1）告知、答复内容与反映诉求不相符（如答非所问、避重就轻、漏答等）；

（2）告知和答复主体、格式不正确（如求决类未告知复查复核权利等）；

（3）答复过于简单（如求决、揭发控告、申诉类事项的调查情况仅以“反映情况属实”表述而无具体调查核实过程和情况的）；

（4）答复类型错误（如转送的来电事项经调查核实，确不属于本单位职权范围的但因超出流转时间无法退单的，未出具不予受理告知书或简单答复（告知类）的。而以简单答复（答复类）或作出处理意见书进行处理）。