各市、县（市、区）市场监督管理局（工商行政管理局）：

现将《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》印发给你们。各试点地区要按照方案总体部署要求，紧密结合本地实际，认真抓好贯彻实施。试点过程中如遇到问题，请及时向省工商局报告。

浙江省工商行政管理局

2018年3月21日

浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案

根据国务院《“十三五”市场监管规划》《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》要求，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，结合我省实际，制定本实施方案。

一、目标任务

通过开展消费投诉信息公示试点，逐步建立常态化消费投诉公示制度机制，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用，倒逼经营者落实主体责任，不断完善企业信用监管体制，全面推进消费维权社会共治，提高我省消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，打响“放心消费在浙江”品牌，满足人民日益增长的美好生活的需要。

二、工作原则

坚持问题导向。从消费者反映强烈的领域和行业着手，抓住涉及面广、关乎民生的热点、难点、痛点，以点带面，逐步扩大消费投诉公示覆盖面，提高公示试点工作综合效应。

坚持社会共治。鼓励创新公示内容，积极拓展公示渠道，有效提升公示影响，拓展扩大公示应用，构建政府、企业和公众多方共同参与、优势互补的消费维权社会共治格局。

坚持客观公正。消费投诉公示工作坚持客观公正、有法可依原则。

三、试点地区

根据各地申报情况，经综合统筹后确定全省11个市市本级，及桐庐、临安、安吉、海宁、诸暨、义乌、衢江、江山、开化、定海、普陀、黄岩、莲都、缙云等14个县（市、区）为全省消费投诉公示试点地区。鼓励未纳入试点范围的县（市、区）主动开展探索。

四、公示内容

（一）日常消费投诉情况。主要包括常态化的年度、半年度或季度、月度消费投诉评析报告，重要节假日等特殊时段消费投诉热点情况评析报告，阶段性消费投诉出现的新情况新问题评析报告等。

（二）重点行业投诉情况。根据辖区消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，选择辖区内若干重点行业或重点经营者，定期发布消费投诉基本情况（消费投诉数量、投诉解决率、投诉反映集中问题等）。

（三）典型个案信息披露。工商和市场监管部门受理消费投诉中，处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。

（四）消费环境宏观数据。工商和市场监管部门掌握的分行业分地区的消费满意度指数、市场消费环境等级、消费者信心指数等有助于评价消费环境的宏观数据分析报告。

（五）各地探索特色方面。各试点地区结合实际，拓宽的如公示消费维权服务站处理消费投诉、放心消费示范单位和无理由退货承诺单位消费投诉、“诉转案”等情况，推动大型商场市场或商业综合体、网络交易平台等综合管理单位公示本区域消费投诉情况等。

五、公示途径

（一）本级市场监管局门户网站开辟消费投诉公示专栏；

（二）争取在当地政府门户网站、主流媒体、有影响力的网站平台等上开辟专栏；