（三）服务用语方面。坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

（四）阳光政务方面。专项行动要与“阳光政务”深化工作有机结合、相互促进。一方面，要通过网上办事督促窗口单位便民利民、规范高效服务，进一步提高网上办事率；对已纳入阳光政务网上办理的事项，除网上申报的业务要在网上办理外，现场受理的业务也要同步录入到网上办事系统，做到100%网上办理。另一方面，通过专项行动来推广普及“阳光政务”，让更多服务对象知晓、运用“阳光政务”。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2014年2月中旬到3月上旬）：制定工作方案，明确任务目标，细化任务内容，进行工作部署，广泛动员发动。全系统干部职工要把思想和认识统一到专项行动的要求上来，切实增强参加专项行动的自觉性和责任感。

（二）自查整改阶段（2014年3月中旬到8月底）：结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，全面开展改进服务作风专项行动。3月中旬至4月底，全面自查自纠，广泛听取意见，排查存在的突出问题；5月初至8月底，开展明察暗访，加强检查督促，针对群众最关心、矛盾最突出的问题进行整改，并制定改进服务的措施，完善窗口服务监督和评价机制。

（三）总结评价阶段（2014年9月初到10月中旬）：对专项行动情况进行评估，认真总结推广先进经验，巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，不断健全完善服务规范、流程、标准和监督评价机制。

五、工作要求

（一）加强组织领导。窗口单位及其工作人员作风直接关系到党和政府的形象，也是检验教育实践活动是否取得实效的重要标志。全局干部职工要高度重视、认真参与，将其作为群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。

（二）抓好任务落实。坚持问题导向，对作风建设情况进行全面检查，及时采取改进措施，帮助窗口单位解决问题和困难，同时，加强违规违纪问题的责任追究。全系统干部职工要努力践行服务承诺，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。

（三）加强宣传发动。全系统干部职工要全员参与，主动建言献策，自觉改进服务。要加强专项行动的宣传报道工作，及时上报专项行动工作动态信息。树立先进典型，大力推广好做法、好经验，形成声势，争取良好的社会效果。

（四）建立长效机制。制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。加强窗口单位工作人员培训和教育宣传。完善窗口工作人员的激励关心机制。建立和完善作风监督机制，通过电话、网络、信箱、聘请社会监督员等多种形式，主动接受社会监督。

附件：1．平湖市人力资源社会保障系统窗口单位服务规范（试行）

2．平湖市人力资源社会保障系统窗口单位20项禁止性规定（试行）

3．平湖市人力资源社会保障系统窗口单位通用文明用语（试行）

附件1

平湖市人力资源社会保障系统窗口单位

服务规范（试行）

为规范全市人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。

一、服务对象和方式

我市人力资源社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、服务场所规范

（一）统一环境标准。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）安全便利保障。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作状态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应配置满意度评价器、设立群众意见箱和公开举报监督电话，主动接受监督。对服务对象的投诉举报，按照有关规定及时调查处理，并及时反馈处理结果，做到件件有答复，事事有回音。

（二）上级监督。建立健全监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，强化电子监察绩效考核，形成高效的内部监督机制。

附件2

平湖市人力资源社会保障系统窗口单位

20项禁止性规定（试行）

为严肃全市人力资源社会保障系统窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的20项禁止性规定。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在工作时间玩手机、玩电脑等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为或使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；

（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；

（二十）其他违法违纪行为。

附件3

平湖市人力资源社会保障系统窗口单位

通用文明用语（试行）

为规范全市人力资源社会保障系统窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增进与人民群众的感情，提供温暖、贴心服务，特制定窗口单位通用文明用语。

一、接待窗口用语

（一）您好，请问您办理什么业务?

（二）请您到×号××窗口办理（指明准确位置）。

（三）请别着急，我们马上给您办理。

（四）请问您××证有没有带过来？

（五）请填写×××。

（六）请您听我再详细解释一遍，好吗？

（七）您好，这里是无烟场所，谢谢合作。

（八）对不起，请稍等。

（九）对不起，让您久等了。

（十）对不起，请您排队等一会儿。

（十一）对不起，请稍候，我给您联系（我帮您问一下别的同志）。

（十二）您的手续已办好，请核对。

（十三）请保管好您的资料。

（十四）请您×月×日来领取证照。

（十五）您的证件已办好，请签收。

（十六）对不起，您这事请到××窗口办理。

（十七）对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

（十八）别着急，请您慢慢说。

（十九）由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

（二十）谢谢您提出的宝贵建议（意见）或感谢您对我们工作的关心和支持。

（二十一）欢迎您对我们多提宝贵意见。

（二十二）请您对我的服务作出评价。

（二十三）请走好，再见。

（二十四）谢谢您的支持和合作。

（二十五）不用谢，这是我们应该做的。

（二十六）欢迎您再来××××（单位名称）办事。

二、电话文明用语

（一）您好，这里是××××（单位名称）窗口，请讲。

（二）请您再说一遍。

（三）请问您办理什么业务？

（四）请稍等，我记录一下。

（五）请稍候，我查询一下。

（六）对不起，让您久等了。

（七）请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

（八）对不起，他不在，您需要留言吗？我能转达吗？

（九）对不起，您可能拨错电话了，我这里是×××。

（十）不用谢，这是我应该做的，再见。

抄送：嘉兴市人力社保所，市纪委。

平湖市人力资源和社会保障局办公室　　　　2014年4月16日印发