各县（市）区交通运输局，委管委属企事业单位：

　　为加强我市出租汽车行业管理，规范出租汽车客运经营行为，经第15次主任办公会议审议通过，并报市政府同意，现将《宁波市出租汽车服务质量考评办法》印发给你们，请遵照执行。

宁波市交通运输委员会

　　2013年5月3日 

宁波市出租汽车服务质量考评办法

第一章 总则

　　第一条 为加强宁波市出租汽车行业管理，规范出租汽车客运经营行为，建立行业诚信体系，提升服务质量，根据《浙江省道路运输条例》、《宁波市出租汽车客运管理条例》等法律、法规规定，制定本办法。

　　第二条 出租汽车服务质量考评包括出租汽车企业服务质量考评、单车服务质量考评、驾驶员服务质量考评。

　　第三条 出租汽车服务质量考评等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

　　第四条 出租汽车服务质量考评结果是衡量出租汽车经营管理水平和服务质量的重要标准，是出租汽车管理机构奖优罚劣的主要依据。

　　出租汽车服务质量考评应当遵循公开、公平、公正原则。出租汽车管理机构应当建立健全监督检查制度，按照规定权限和程序开展出租汽车服务质量考评。

　　第五条 市级出租汽车管理机构负责统一组织实施宁波市区出租汽车服务质量考评，各区出租汽车管理机构参与实施。各县（市）出租汽车管理机构负责组织实施本辖区内的出租汽车服务质量考评。

　　第六条 出租汽车管理机构应当建立出租汽车服务质量公共信息平台，方便经营者、驾驶员查询。

　　出租汽车管理机构在当地主要新闻媒体或管理机构网站上，定期向社会公布考评结果等信息。

　　对考评结果有异议的，可向出租汽车管理机构申诉或者举报。

　　第七条 出租汽车管理机构应当与公安、城管等部门建立出租汽车管理信息共享机制，广泛收集服务质量信息，并通过信息系统及时记录、更新。

第二章 出租汽车企业服务质量考评

　　第八条 出租汽车企业服务质量考评指标包括：

　　（一）企业管理：管理制度、档案管理、合同管理、信息化建设、企业文化和硬件设施、职工教育培训、驾驶员权益保障及其他等情况；

　　（二）安全生产：安全责任落实、一般交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

　　（三）运营服务：严重经营违法行为、一般经营违法行为及车容车貌、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

　　（四）社会责任：维护行业稳定；

　　（五）加减分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、节能减排、行业先进事迹宣传等情况；

　　（六）否决事项：一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任、特大恶性服务质量等情况。

　　第九条 出租汽车企业服务质量考评实行计分制，基准分值为1000分，另设加分分值为100分（具体评分项目和标准见附件1）。考评周期为每年的1月1日至12月31日。

　　第十条 出租汽车企业服务质量考评等级按照下列标准评定：

　　（一）考核周期内综合得分为900分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量考评等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；

　　（二）考核周期内综合得分为700分至899分的，或者综合得分为900分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量考评等级为AA级以上的比例低于90%的，为AA级；

　　（三）考核周期内综合得分为600分至699分的，为A级；

　　（四）考核周期内有下列情形之一的，考评等级为B级：

　　（1）综合得分为599分以下的；

　　（2）20%以上出租汽车驾驶员服务质量考评为B级的；

　　（3）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；

　　（4）发生一次特大恶性服务质量事件的；

　　（5）以卖断、长期出租出租汽车营运权等方式，变相转让出租汽车营运权的；

　　（6）违反出租汽车营运权使用合同约定，通过收取或者变相收取违反标准的风险保证金等方式转嫁经营风险的；

　　（7）由驾驶员出资购置营运车辆的；

　　（8）取得出租汽车营运权后，有车辆在六个月内无正当理由不投入营运；或者无正当理由，有车辆在经营期限内连续六个月不营运的；

　　（9）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

　　（10）损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

　　（11）不按政府规定及时缴纳规费和税收的；

　　（12）不参加服务质量考评工作的。

　　出租汽车企业在考核周期内经营期限少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

　　第十一条 出租汽车企业服务质量综合考评每半年进行一次，上半年度考评在该轮考评周期的7月31日前完成，全年度考评在次年的1月31日前完成。

　　第十二条 出租汽车企业服务质量考评等级为AA级及以下的，由市出租汽车管理机构核定，并报省道路运输管理机构备案；考评等级为AAA级的，由省道路运输管理机构核定，并于3月31日前报交通运输部备案。

　　第十三条 出租汽车管理机构应当结合车辆回场制度等手段，每季度对出租汽车企业服务质量开展一次以上的上门监督检查。

　　出租汽车管理机构、出租汽车企业应当分别建立企业服务质量信誉档案，并加强日常管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第三章 出租汽车单车服务质量考评

　　第十四条 出租汽车单车服务质量考评范围包括：

　　（一）营运服务规范，包括车容车貌、语言仪表仪容、营运服务行为、乘客满意度等内容；

　　（二）行车规范，包括安全行车、文明行车，如抢车、急刹、压双实线等对服务质量有重大影响的行为；

　　（三）加分项目，包括好人好事、文明荣誉、提前更新车辆、执行政策等符合行业发展方向的内容；

　　（四）否决项目，包括该车驾驶员服务质量不合格、特大恶性服务质量事件、参与损害社会公共利益的停运事件等内容。

　　第十五条 出租汽车单车服务质量考评实行计分制，基准分值为1000分，另设加分分值为100分（具体评分项目和标准见附件2）。考核周期为一年，从车辆取得出租汽车营运权之日起开始计算。

　　第十六条 出租汽车单车服务质量考评等级按照下列标准评定：

　　（一）考核周期内考评得分为900分以上，为AAA级；

　　（二）考核周期内考评得分为700分至899分的，为AA级；

　　（三）考核周期内考评得分为600分至699分的，为A级；

　　（四）考核周期内有下列情形之一的，为B级：

　　（1）考评得分为599分以下的；

　　（2）发生一次性死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；

　　（3）发生一次特大恶性服务质量事件的；

　　（4）违反法律法规，经营者或驾驶员参加影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

　　（5）不按政府规定及时缴纳规费和税收的；

　　（6）不参加服务质量考评工作的。

　　第十七条 出租汽车驾驶员服务质量考评内容包括：

　　（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

　　（二）安全生产：参加教育培训、发生交通责任事故等情况；

　　（三）经营行为：发生交通违法、经营违法行为等情况；

　　（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

　　第十八条 出租汽车管理机构应当通过回场检查、日常巡查、暗查等形式，对出租汽车平均每辆每年开展三次以上的服务质量监督检查，并应当根据单车考核评分标准，收集考核资料信息，建立市区车辆信息档案，一车一档。

　　出租汽车管理机构、出租汽车经营者应当分别建立单车服务质量信誉档案，并加强日常管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章 出租汽车驾驶员服务质量考评