第一条  为规范我市建设工程质量投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，维护投诉者和有关各方的合法权益，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《 浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法 》等有关法律、法规和原建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，结合我市实际，制定本办法。

第二条 凡在本市行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程，对建设过程中或保修期限和保修范围内发生的工程质量投诉处理，适用于本办法。

第三条　建设工程质量投诉处理工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决的原则。

第四条  市住房城乡建设行政主管部门负责全市建设工程质量投诉处理的监督管理工作。属地住房城乡建设行政主管部门按职责和管理权限负责辖区内建设工程质量投诉处理的监督管理工作。

各级工程质量管理机构或其他机构（以下简称投诉处理机构）受住房城乡建设行政主管部门委托，具体负责管理权限或辖区内建设工程质量投诉受理和处理的日常工作。 

第五条 各级住房城乡建设行政主管部门应向社会公布投诉处理机构的名称、通信地址、投诉电话、电子邮箱以及网上投诉途径，并保持投诉处理渠道畅通。

第六条  建设工程质量保修期限和保修范围依据国家、省、市有关规定及合同约定执行。

第七条 各地应积极开展工程质量保险试点工作，保险公司对工程质量保险约定的因质量问题造成的损失负有先行赔偿义务，保险公司有权依法对质量问题的责任单位实施代位追偿。

第八条　对于投诉的工程质量问题，投诉处理机构要本着实事求是的原则，对合理的要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释，并责成工程质量责任方妥善解决；对不合理的要求，要作出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给予批评教育。

第九条　对注明联系地址和联系人姓名的投诉，要将处理的情况告知投诉人。

第十条　投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，如实填写《工程质量投诉登记表》，反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，代表人数不超过5人。

投诉人通过信函、电子邮件、电话等其他方式进行投诉的，应当后续补办投诉登记。

第十一条 投诉人投诉的问题应当客观真实，并对其提供材料内容的真实性负责，对故意捏造、歪曲事实进行不实投诉的，需承担相应的法律责任。投诉人在投诉过程中，应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。

第十二条  住宅工程质量首要责任单位和保修责任单位为建设单位。对发现的工程质量问题，投诉人应首先与建设单位协商处理，对不按规定履行保修责任的，投诉人可向投诉处理机构反映。

第十三条　投诉处理机构收到投诉人提交的《工程质量投诉登记表》的信息后，应当按照下列规定处理：

　　（一）对不属于投诉处理范围的事项，应当及时作出不予受理的决定；

（二）投诉人提交的《工程质量投诉登记表》必要内容不齐全或者不符合要求的，无法识别其投诉的问题的，应当告知投诉人需要补正的内容；　　

（三）投诉人提交的《工程质量投诉登记表》符合要求或内容已补正的，自收到申请材料或补正之日起为受理；

（四）对涉及可能影响建设工程结构安全的，应及时召集投诉人及有关单位进行现场调查处理。

第十四条 下列投诉，投诉处理机构可不予受理：

（一）投诉人的姓名、住址不清的；

（二）有证据表明，属于用户装修或使用不当等自身原因造成质量问题的；

（三）投诉事项已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容投诉；

（四）投诉办结后就同一事实再次投诉的；

（五）对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的；

（六）因质量问题引起的经济纠纷；

（七）不属于工程质量监督管理范围的；

（八）法律规定的其他不属于投诉处理机构受理范围的。

第十五条 对于不属于质量投诉受理范围的，投诉处理机构应明确告知投诉人，说明不予受理的理由，并告知投诉人通过下列渠道或方式处理：

（一）对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权人或有关部门处理。