市级各有关部门（单位），各区（县、市）政务办（审管办）、开发区（园区）政务服务中心：

为进一步做好政务服务差评处理工作，我办在前期调研论证的基础上制定了《宁波市政务服务“好差评”工作差评处理细则（试行）》，现予以印发，请认真遵照执行。

宁波市政务服务办公室

2023年9月28日

宁波市政务服务“好差评”工作

差评处理细则（试行）

第一条  为进一步提升我市政务服务“好差评”管理工作水平，全面优化政务服务环境，根据国家、省、市有关建立政务服务“好差评”制度及《宁波市政务服务“好差评”管理办法（试行）》（甬政办发〔2020〕35号）文件精神，现结合我市工作实际制定本细则。

第二条  本细则的适用范围包括依申请政务服务事项和办事类公共服务事项所产生差评的处理，并遵循全流程闭环工作机制。

第三条  市政务办负责牵头做好全市“好差评”的差评处理工作，主要职责是做好差评工单督办和协调工作，提供操作指导和疑问解答，负责市级部门（单位）政务服务“好差评”文本评价内容审核、全市差评工单申诉审核、整改审核，督促差评件及时整改到位。负责在“好差评”系统中对市级部门（单位）差评处理人、各区（县、市）及开发区（园区）地区管理员进行配置、授权。

各区（县、市）政务办（审管办）、开发区（园区）政务服务中心是本地区“好差评”的地区管理员和差评处理的总负责人，负责做好本地区差评工单督办和协调工作，为本地区部门（单位）提供操作指导和疑问解答，对政务服务“好差评”文本评价内容进行审核，并督促差评件及时整改到位。负责在“好差评”系统中对本地部门（单位）差评处理人进行授权管理。

市级部门（单位）应当明确分管领导、责任处室及负责人，设置差评处理人AB岗，负责部门（单位）差评申诉、整改，并在条线上进行指导，如人员、岗位有变化，应及时告知市政务办变更并授权管理。

各区（县、市）和开发区（园区）有关部门（单位）应当明确分管领导、责任科室及负责人，设置差评处理人AB岗，负责部门（单位）差评申诉、整改，如人员、岗位有变化，应及时告知本地政务办（政务服务中心）变更并授权管理。

第四条  构建全市“好差评”工作联络体系，确保“好差评”工作沟通顺畅、组织协调有力。组建市级部门（单位）、各区（县、市）和开发区（园区）浙政钉差评处理工作群，及时通报服务对象（评价人）反映强烈的突出问题和典型案例，并开展经验交流。

第五条  “好差评”工作操作人员使用易和账号admin登陆“好差评”处理系统进行差评处理（各地区各部门均已开通权限。网址：http://opt.zjzwfw.gov.cn/index.html#/login，单位栏选择所在部门，账号密码为易和的账号密码）。

第六条  地区管理员应当对服务对象（评价人）文本评价内容予以审核，并在3个工作日内完成。针对办事服务的评价，均须及时审核通过，不得留滞；评价内容为广告文字、无意义文字、过激文字、侮辱谩骂文字、涉黄涉暴等不当评价内容的，应审核为不通过。

第七条  建立差评回访、核实、整改、反馈的全流程闭环工作机制，差评处理人在“好差评”处理系统“评价中心”->“差评处理”进入差评处理，并严格按照以下差评闭环流程操作处理差评：

（一）收到差评。收到“不满意”或“非常不满意”差评后，系统会根据所在地区和部门（单位），通过浙政钉和短信等渠道实时通知地区管理员和部门（单位）差评处理人。

（二）部门回访。部门（单位）差评处理人收到差评信息后，原则上在1个工作日内对服务对象（评价人）进行电话回访或上门回访，确认差评原因。

若遇到较为偏激的服务对象（评价人），应当做好安抚和解释说明工作，力争服务对象（评价人）追评不再评价差评。