朗读
各镇乡党委、街道党工委，镇乡人民政府、街道办事处，市机关各部门：
《兰溪市12345市长热线电话受理中心工作实施细则（试行）》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
中共兰溪市委办公室
兰溪市人民政府办公室
二○一○年
（此件公开发布）
兰溪市12345市长热线电话受理中心工作
实施细则
(试 行)
为了进一步畅通群众利益的诉求渠道，更好地适应当前我市经济社会发展的新形势、新任务，市委、市政府决定，建立兰溪市12345市长热线电话受理中心(以下简称“市长热线”)。为切实加强市长热线工作，明确职责，规范程序，使市长热线逐步走上制度化、规范化和科学化轨道，特制定本细则。
一、指导思想
以党的路线、方针、政策为指针，坚持依法办事、依法行政，发扬党密切联系群众的优良传统和作风，围绕市委、市政府中心工作，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，想群众所想，急群众所急，解群众之难，办群众所需，全心全意为人民服务，使市长热线真正成为党和政府联系群众的桥梁和纽带，促进兰溪经济社会和谐发展。
二、主要职能
市长热线是市政府专门受理人民群众通过市长热线电话、市长信箱反映问题、意见和建议的工作机构，履行受理、协调、办理等服务职能。工作网络体系由市长热线和网络成员单位组成。网络成员单位包括镇乡、街道，部门、垂直管理单位、办事议事机构，以及其他相关单位等。
1.负责受理人民群众通过12345市长热线电话、市长信箱反映的问题、意见和建议。
2.负责社情民意和重要社会动态的收集整理、综合分析和上报工作。
3.负责引导人民群众通过合法途径、合理方式表达利益诉求。
4.负责市领导对人民群众反映问题批办件的督办落实工作。
5.负责市领导交办的其它工作。
三、受理范围
1.受理12345市长热线来电及市长信箱的邮件，不接待来信来访。
2.对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议。
3.对影响群众生产生活的有关问题和突发性事件的意见和建议。
4.对政府工作、行政机关及其工作人员的投诉、批评、意见和建议。
5.法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。
对涉及党委、人大、政协、人武部、法院和检察院工作职责范围内的事项以及有关批评、意见和建议，及时转送或告知到有关部门反映。来电和邮件反映事项信访局已处理或正在处理的不重复受理。
实行“谁主管、谁负责”属地管理原则。
受理来电时间与市机关正常作息时间同步。
四、工作程序
1.受理。工作人员实行编号上岗。来电受理要做到语言文明、态度热情，准确记录来电人的姓名、工作单位或住址、联系电话。对来电主要内容的记录力求简明扼要，重点突出。
2.办理。来电办理采取下列办法分类处置：
(1)当即答复。如情况清楚、政策明确的，应当即答复来电人。对来电人要求过高或不具备条件，一时难以解决的问题，要向来电人做好解释疏导工作。对非受理范围的来电，转送或告知其到有关部门反映。
(2)网络交办。如情况比较复杂，应填写《市长热线交办单》，交办有关网络成员单位处理。
(3)电话交办。需立即处理的突发应急事件，直接向相关部门或承办的网络成员单位电话交办。
(4)书面批办。对涉及面较广、影响较大的热点问题和突出事件等，除按规定填写《市长热线交办单》外，还需填写《市长热线呈批表》或编写《市长热线专报》呈报市领导。根据市领导批示填写《市长热线交办函》，交相关部门处理。
(5)部门协办。涉及两个以上部门的问题由市长热线根据具体情况确定牵头单位，有关部门须积极配合，协调解决。
3.反馈。办理结果由承办的网络成员单位按规定的办理期限，反馈给来电人和市长热线。一般事项办理期限为5个工作日，交办事项办理期限为10个工作日，领导批办事项办理期限为15个工作日，如有时间要求的根据批示要求办理。对重大、紧急事项的办理要随时反馈。因情况复杂不能按时办结的，承办的网络成员单位要向市长热线申请延期，并向来电人说明理由。市长热线根据网络成员单位报告的预期办结时间，把事项的继续处理纳入新的工作程序。来电人要求保密的，办理结果由市长热线直接向来电人反馈。
4.督办。工作人员要及时督办交办事项。对超过办理期限又未申请延期的，由市效能办下发《效能监察建议书》进行督办。多次督办未能办结而又不能说明原因的，予以通报批评。
5.回访。市长热线对各网络成员单位办结事项进行回访，对回访中发现办理结果不实的，应责令承办的网络成员单位重办。承办的网络成员单位确实已经履行其职责，依据相关政策法规予以处理，但来电人要求过高，对处理结果仍不满意的，可视为办结，不再受理重复来电。对各网络成员单位办理情况，通过《市长热线工作动态》进行通报，并定期或不定期地通过新闻媒体向社会公开。
6.归档。对已办结事项进行统计分类后，存入数据库。根据资料情况分别以电子或纸质形式存档。呈批件、《市长热线工作动态》、《市长热线专报》等要按时间顺序编号立卷存档。对领导讲话、汇报等其他文字资料要另立卷归档。
五、工作职权
1.对群众反映问题的处理，有交办、转办权。
2.对网络成员单位承办的群众来电事项，有督促、检查权。
3.对办理结果不符合要求的，应责令承办单位重办。
4.根据需要，可召集相关单位协调处理有关问题。
六、考核与奖惩
1.实行目标管理，采取计分办法进行考核，每季自查一次，半年小结一次，年终总结考核(具体办法另行制定)。对成绩突出的单位和个人，给予表彰和奖励。
2.对因工作不负责任，拖延不办、不反馈、多次催办而未办理的单位和个人，要给予通报批评。对玩忽职守，造成严重后果的，要按有关规定严肃处理。
七、其它
各网络成员单位可根据本细则，制定相应的工作制度，采取有效措施，确保各项工作得到落实。
本细则自发文之日起试行。
附件一、兰溪市12345市长热线工作流程示意图
附件二、兰溪市12345市长热线网络成员单位名单
附件二：
兰溪市12345市长热线网络成员单位名单
| 序号 | 单位 | 分管领导 | 联系人 | 备注 |
| 1 | 市信访局 | 卢小芬 | 郑兴增 | |
| 2 | 市农办 | 邵永兴 | 赵晓平 | |
| 3 | 市监察局 | 陈寒冰 | 吴 振 | |
| 4 | 创建办 | 王建东 | 童海燕 | |
| 5 | 市民宗局、侨办、侨联 | 叶洪甘 | 汪旭霞 | |
| 6 | 市档案局 | 郑 平 | 周良金 | |
| 7 | 市发展和改革局 | 郑龙海 详细咨询:关注微信公众号"宁波政策" 版权保护: 本文由 主页 > 各省市政策 > 浙江省 > 金华市 > 兰溪市 > 法定主动公开内容，转载请保留链接: https://www.nbxinxi.com/a/lanxishi/20210603/245598.html  关注微信公众号"宁波政策"
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