兰溪市8890便民服务平台

市民诉求事项办理工作实施细则

为进一步提高8890便民服务平台的工作效率和服务质量，确保市民诉求事项“件件有回音、事事有结果”，根据《中共兰溪市委办公室兰溪市人民政府办公室关于印发兰溪市8890便民服务分中心建设方案的通知》（兰委办〔2014〕136号）要求，特制定本实施细则：

一、目标要求

按照“集中受理、分类交办，分别监管、限时办结”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，由8890分中心受理系统统一受理、督导系统统一交办、党政部门限时承办，并健全工作例会、督查督办、情况通报、考核奖惩等制度。

二、明确职责

（一）受理系统。工作人员24小时受理市民诉求事项。主要负责：

1、及时受理市民咨询、求助、建议、投诉、举报等非应急社会管理类事项；

2、及时答复处理市民咨询服务类、生活服务类等事项；

（二）督导系统。主要负责：

1、做好市民诉求事项的交办、督办、考评工作；

2、认真做好办结件回访工作，并定期统计和报告各部门受理数、办结数、及时接收率、按时办结率、发回重办率、重复派单率、市民满意率等工作进度指标。

3、定期通报交办事项接收办结情况和编发舆情专报。

（三）党政部门。确定专人负责市民诉求交办事项的受理、办理和反馈工作。主要负责：

1、及时接收8890分中心交办工单；

2、认真办理交办事项，并按照规定时限和要求，将办结情况及时上报8890便民服务平台；

3、及时做好本部门便民服务资源信息的发布、更新工作。

三、工作流程

（一）统一受理

8890便民服务平台通过电话、短信、网站、微信等方式统一受理市民非应急各类服务事项。