各相关成员单位：

　　为进一步规范旅游市场秩序，加强全区旅游纠纷的统筹协调处理，切实保障旅游消费者的合法权益，营造和谐、有序的旅游市场环境，依据国务院办公厅《关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）文件精神，结合奉化区实际情况，特制定本工作机制。

　　一、目的意义

　　建立旅游纠纷综合协调机制目的在于按照“属地管理、部门联动、各司其职、齐抓共管”的原则，强化区旅游发展委员会对旅游纠纷处理的统筹协调，组织协调各成员单位在各自职责范围内依法处理旅游纠纷，依法打击旅游违法违规行为，不断提升我区游客满意度，加快推进旅游目的地建设。

　　二、工作机制

　　按照《旅游法》有关要求，设立全区统一的旅游纠纷综合调处机构。综合调处机构设在区旅游发展委员会质监科。区旅游发展委员会质监科作为全市旅游纠纷调度中心，负责全区旅游纠纷的协调处理和旅游市场秩序的规范，同时与全区各相关职能部门建立联动机制，加强部门间对旅游纠纷处理和旅游市场违法违规行为的信息沟通，提升旅游市场综合监管效力和旅游市场秩序监管效果。

　　（一）联动移交机制。区旅游发展委员会通过公布12301旅游投诉举报电话，负责统一受理全市旅游投诉举报案件，并根据投诉举报内容，按照职能部门的法律授权，及时移交至各职能部门办理，并告知投诉举报者。各有关职能部门应按规定及时做好旅游投诉举报及违法违规案件的办理查处工作，并将处理结果通报区旅游发展委员会质监科。

　　（二）应急处理机制。在节假日及重点旅游时段发生涉旅群体性纠纷事件或重大负面网络舆情，由区旅游发展委员会统一调度，各职能部门应进一步加强联动，各司其职，及时掌控局面，采取必要措施，尽快平息事态。

　　（三）案件督办机制。各相关职能部门接受区旅游发展委员会对旅游投诉举报及违法违规案件办理工作的督查督办，并对办结情况及时进行通报。

　　（四）联合执法机制。各相关职能部门根据各自职能对旅游投诉举报及违法违规行为集中的领域和环节开展规范检查和专项整治。对涉及多部门职能的检查和整治工作，由区旅游发展委员会牵头开展联合执法行动。

　　（五）信息共享机制。各相关职能部门在执法检查或案件处理过程中，发现应由其他职能部门处理的应及时向对方抄告，收到抄告的部门应在规定时限内及时将调查处理结果书面回复抄告部门。如涉及多个职能部门或职能交叉的，可提交区旅游发展委员会统一抄告相关职能部门。

　　（六）联席会议机制。根据工作需要，由区旅游发展委员会牵头，定期或不定期召开全市旅游纠纷综合协调工作联席会议，研究解决重大旅游投诉举报及违法违规案件的处置，并对相关信息进行通报等。

　　三、部门职责

　　（一）区旅委：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任。重点负责对本单位职责范围内涉及A级旅游景区（点）、旅游度假区、星级饭店（宾馆）、旅行社及导游的投诉举报及违法违规行为进行调查处理；负责对涉及其他职能部门职责的投诉举报及违法违规案件进行转办、移交；负责牵头组织职责范围内旅游市场秩序的整治工作等。