【发文单位】 国家税务总局
【发布文号】 国家税务总局公告2019年第27号
【发文日期】 2019-06-26
【是否有效】 全文有效

为认真贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的部署，进一步规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，维护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）的合法权益，国家税务总局修订了《纳税服务投诉管理办法》，现予以发布，自2019年8月1日起施行。
特此公告。

国家税务总局
2019年6月26日

纳税服务投诉管理办法

                                                          第一章 总 则                                                         

　　第一条 为保护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人，下同）的合法权益，规范纳税服务（含社会保险费和非税收入征缴服务，下同）投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关税收法律法规，制定本办法。
　　第二条 纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
　　第三条 对依法应当通过税务行政复议、诉讼、举报等途径解决的事项，依照有关法律、法规、规章及规范性文件的规定办理。
　　第四条 纳税服务投诉管理工作遵循依法公正、规范高效、属地管理、分级负责的原则。
　　第五条 纳税人进行纳税服务投诉需遵从税收法律、法规、规章、规范性文件，并客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得侵害他人合法权益。
　　第六条 税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项时，不得徇私、偏袒，不得打击、报复，并应当对投诉人信息保密。
　　第七条 各级税务机关的纳税服务部门是纳税服务投诉的主管部门，负责纳税服务投诉的接收、受理、调查、处理、反馈等事项。需要其他部门配合的，由纳税服务部门进行统筹协调。
　　第八条 各级税务机关应当配备专职人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。

第二章 纳税服务投诉范围

　　第九条 本办法所称纳税服务投诉包括：
　　（一）纳税人对税务机关工作人员服务言行进行的投诉；
　　（二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效进行的投诉；
　　（三）纳税人对税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中侵害其合法权益的行为进行的其他投诉。
　　第十条 对服务言行的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中服务言行不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：
　　（一）税务机关工作人员服务用语不符合文明服务规范要求的；
　　（二）税务机关工作人员行为举止不符合文明服务规范要求的。
　　第十一条 对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未能提供优质便捷的服务而进行的投诉。具体包括：
　　（一）税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；
　　（二）税务机关及其工作人员未按规定落实首问责任、一次性告知、限时办结、办税公开等纳税服务制度的；
　　（三）税务机关及其工作人员未按办税事项“最多跑一次”服务承诺办理涉税业务的；
　　（四）税务机关未能向纳税人提供便利化办税渠道的；
　　（五）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；
　　（六）税务机关及其工作人员违反规定强制要求纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的。
　　第十二条 侵害纳税人合法权益的其他投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行税收法律法规等相关规定，侵害纳税人的合法权益而进行的其他投诉。
　　第十三条 投诉内容存在以下情形的，不属于本办法所称纳税服务投诉的范围：
　　（一）违反法律、法规、规章有关规定的；
　　（二）针对法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的;
　　（三）超出税务机关法定职责和权限的；
　　（四）不属于本办法投诉范围的其他情形。

第三章 提交与受理