宁波市北仑区市场监督管理局

ODR企业发展、运行及管理工作规范

第一章 总 则

第一条 为进一步发挥全国12315互联网平台（以下简称“平台”）作用，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推进消费纠纷源头治理和消费维权社会协同共治，更好地保护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关法律法规和规章，结合辖区实际，制定本规范。

第二条 本规范所指ODR（Online Dispute Resolution）企业是自愿申请并经区市场监管局审批同意，在其监督指导下，借助平台提供消费纠纷在线解决服务的企业（含个体工商户及其他市场主体）。

第三条 通过全国12315平台进行消费者投诉受理、处理、反馈等工作的ODR企业应当遵守本规范。

第四条 区市场监管局强化企业消费维权主体责任，积极引导有关市场经营主体成为ODR企业，提高ODR企业消费者权益保护水平，努力化解消费纠纷。

第五条 企业是消费维权第一责任人，各类ODR企业应增强消费者权益保护意识，加强自律，诚信守法经营，每年开展一次以上的消费投诉处置专题培训，不断提高商品质量和服务水平，减少消费纠纷。

第二章 ODR企业申请、审核程序

第六条 ODR企业应当具备以下基本条件：

（一）有较强的消费者权益保护意识，愿意履行消费维权社会责任；

（二）企业客服售后机构健全，具备以下基础设施：一个相对固定的解决消费纠纷的场所；一名以上专职或兼职的工作人员；一台可接入互联网的计算机；一部专用电话；一套受理和处理投诉的工作制度；

（三）定期组织员工进行法律法规培训，客服售后部门员工熟悉消费者权益保护的相关要求；

（四）积极配合市场监管部门、消费者组织等部门处理消费者投诉举报；

第七条 符合第六条规定条件的企业，可由辖区市场监管所推荐或企业自愿向区市场监管局提出，申请成为ODR企业。

ODR企业重点发展对象是上年度投诉量前50名的企业、一定时期内投诉量集中或大量增加的企业。鼓励符合条件的企业积极申报ODR企业。

第八条 申请成为ODR企业应提交申请书，并附营业执照（正副本）复印件，资质证明（如商标注册证等），以及开展消费者权益保护工作情况说明（包括组织机构、人员、相关制度、工作流程及承诺等）等材料。

第九条 区市场监管局消保科负责对ODR企业的申请进行统一审核。审核内容包括：申请企业是否符合第六条所规定的基本条件，从事的生产经营活动是否与生活消费密切相关，是否重视消费者权益保护工作，近年来在生产经营活动中有无重大违法违规记录等。审核方式包括：书面审核、实地调查以及综合考评。

对符合条件通过审核的，由区市场监管局消保科在全国12315平台上为其开通账号及用户权限；审核不予通过的，应当告知理由。

第三章 ODR企业工作职责和要求

第十条 ODR企业应履行下列职责：

（一）通过平台受理和处理消费者的投诉，解答消费者有关咨询；

（二）在平台上反馈消费者投诉处理情况；

（三）通过平台定期汇总、报送和分析消费者诉求整体情况；

（四）对本单位员工进行有关消费维权法律法规的培训；

（五）积极配合市场监管部门的市场监管和消费维权工作。

第十一条 ODR企业要严格按照受理、处理、反馈等流程处理平台上有关本企业的消费者投诉。

有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等ODR企业，应当严格按照以上程序，督促场所内或者平台上的销售者、服务者及时处理消费者投诉。