局机关各科室，局属各单位 ，相关交通运输企业：

　　现将《鄞州区交通运输系统深化公共服务窗口单位文明创建活动方案》印发给你们，请按照文件要求，认真抓好贯彻落实。

　　宁波市鄞州区交通运输局

　　2018年4月16日

　　鄞州区交通运输系统深化公共服务

　　窗口单位文明创建活动方案

　　根据全面贯彻党的十九大精神、区委区政府“名城强区”建设目标和《鄞州区深化公共服务窗口单位文明创建活动方案》（鄞文明委〔2018〕9号）等工作要求，现决定在区交通运输全系统范围内开展公共服务窗口单位文明创建活动。各部门各单位要根据本创建活动方案，争先创优地践行社会主义核心价值观，认真组织落实“六大专项行动”和全国文明城市创建工作，全面推进区交通运输行业公共窗口文明服务水平。

　　一、指导思想

　　深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，大力培育和践行社会主义核心价值观，对照区委区政府“六大专项行动”总体部署和要求，按照鄞州打造更高能级都市核心区、城乡融合发展示范区建设目标，和“环境美、秩序优、服务精、氛围浓、评价好”的工作标准，进一步深化区交通运输系统公共服务窗口单位文明创建活动。

　　二、创建范围

　　本次区交通系统公共服务窗口单位文明创建对象，主要包括政务服务和社会服务两类窗口单位，具体分类如下：

　　（一）政务服务类窗口单位。主要包括各行业管理部门的基层站所和违章处理中心。

　　（二）社会服务类窗口单位。主要包括车站、码头、公路服务站等。

　　三、创建目标

　　本次公共服务窗口创建标准主要有两方面。

　　一是“六有、六无、两高”，具体是：“六有”，即有文明礼貌、有便民设施、有志愿服务、有无障碍设施、有宣传引导、有有效投诉机制；“六无”，即墙面无污渍、室内无吸烟、地面无垃圾、设施无破损、厕所无异味、内外无乱象；“两高”，即服务对象满意度随机调查评价高、主动承担社会责任社会认可度高。

　　二是“环境美、秩序优、服务精、氛围浓、评价好”，具体是：

　　（一）环境美。以洁化、净化、美化为目标，保持公共场所清洁卫生，窗明几净，公共设施设备无积尘，地面、墙面无污渍，垃圾分类不落地，厕所定时保洁且无异味、无乱张贴，厕所清洁工具摆放整齐、无碍观瞻。有明显禁烟标示，无吸烟现象，无烟蒂、烟感，对正在发生的吸烟现象及时劝阻制止或取证并向12345热线举报。公共区域注重绿植美化，创造舒适优雅的服务环境和人文环境。

　　（二）秩序优。做到“门前三包”，有序引导管理，无乱停车、乱设摊、占道经营等现象；公共标识和服务指示清楚规范，服务窗口设有一米或电子取号设备等并运行正常，无插队、争吵等不文明现象，及时对服务对象加以引导；办公场所和服务大厅布局合理，服务流程上墙，服务标识规范，物品摆放有序；有乘用电梯的温馨提示，做到先出后进（乘用自动扶梯做到右立左让），不大声喧哗；治安防控体系健全，应对突发性公共事件预案细致可操作，人防、物防、技防设备和措施到位。

　　（三）服务精。以“最多跑一次”改革为契机，寓管理于服务，推动服务增效。积极推行科学规范服务管理，制定简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务标准。建立健全服务承诺制、首问责任制、限时办结制、公示制、听证制等。通过各种形式公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。根据服务对象实际需要，科学安排服务时间，倡导错时服务。落实挂牌上岗制度，工作人员着装、用语规范，文明礼貌。遵守职业道德规范、诚实守信，严格执行服务承诺制、首问责任制。设施齐全，性能良好，设有残疾人专用通道、缘石坡等设施且未被占用阻挡。车站等人流量大的公共服务窗口须设有母婴室、残疾人专用厕位。提供常用便民用品，开展个性化服务和特色服务。有学雷锋志愿服务专业岗位且制度完善。