玉城执发〔2011〕19号

关于印发玉环县城市管理行政执法局监督指挥中心有关工作职责和制度的通知

　　各科（室）、局属各单位：

　　现将玉环县城市管理行政执法局监督指挥中心工作职责、数字城管受理员工作职责、数字城管派遣员工作职责、96310接线员工作职责、值班长工作职责和96310行政执法热线工作制度印发给你们，希认真遵照执行。

                                                                   

                           二○一一年八月二十四日

监督指挥中心工作职责

　　1、负责城市管理信息化建设，组织建立城市管理电子信息系统。

　　2、负责接听和受理市民对城市管理和公共服务的咨询、建议及需求。

　　3、负责城市管理日常巡查和现场信息、处理结果信息的采集、分类、处理和报送，随时掌握城市管理现状、出现的问题和处理情况。

　　4、负责各类城市管理信息的整理、分析、指挥、调度，协调各专业管理部门处理管理中的问题。

　　5、负责组织城市管理信息系统的日常维护与管理，建立城市管理工作电子台帐，实施信息管理。

　　6、履行数字化城市管理监督评价考核职能。

　　7、完成上级领导交办的其它工作。

数字城管受理员工作职责

　　1、受理信息采集员上报的部件、事件问题信息，对图像数据进行编辑、信息汇总，电子地图查找和问题定位，经判别后对问题予以立案；将问题批转至相关人员处理，并将反馈的处理结果交信息采集员核查，确认问题处理完毕后及时结案。

　　2、熟练掌握涉及城市管理行业的法律法规，准确、及时地处理信息采集员上报的各类信息，严格执行信息处理业务流程。

　　3、及时向中心负责人报告信息中的重大突发事件。

　　4、做好信息的保密工作。

　　5、负责对新增城市部件信息进行登记。

　　6、完成领导交办的其它工作。

数字城管派遣员工作职责

　　1、综合判别问题的归属部门，及时将问题批转各职能部门，将各职能部门反馈的处理结果批转受理员。

　　2、热情耐心受理各职能部门的来电、咨询和建议，做好电话记录，并及时向领导汇报。

　　3、做好问题统计，及时汇报，妥善解决。

　　4、熟练掌握涉及城市管理行业的法律法规，准确及时处理各类信息。

　　5、做好信息的保密工作。

　　6、完成领导交办的其它工作。

96310接线员工作职责

　　1、负责我县数字化城市管理工作方面的举报、投诉的受理；

　　2、负责我局城市管理行政执法方面举报、投诉的受理、转办、交办；

　　3、负责群众来电的解答和分流，负责对反映人进行回访，征求反映人的意见和建议；

　　4、完成领导交办的其它工作。

值班长工作职责

　　1、负责数字城管受理员、接线员的组织管理工作，指导受理员、接线员的业务工作，督促受理员、接线员准确高效地完成工作，确保工作质量和服务水平符合要求。

　　2、做好指挥大厅工作区域内现场巡查、系统运行状况、安全和纪律监督工作，保证指挥大厅正确有序。

　　3、妥善处置突发事件和疑难复杂问题，及时向分管领导汇报。

　　4、及时掌握信息采集队伍工作动态。

　　5、负责统计和编发数字城管工作简报及96310行政执法热线分析报告。

　　6、完成领导交办的其它工作。

96310行政执法热线工作制度

　　为完善我县城市管理行政执法系统接处指挥体系，增强应急反应能力，快速高效处置各类举报投诉，提升城市管理行政执法形象，特制定本制度。

　　一、受理范围

　　1、关于我县城市管理相对集中行政处罚权范围的违法行为的举报投诉（属7+1职能的违法行为的举报投诉）；

　　2、关于我县城市管理与行政执法工作的批评、意见和建议；

　　3、关于我县数字化城市管理工作的举报投诉及批评、意见和建议；

　　4、关于我县城市管理行政执法系统工作人员的批评、意见和建议；

　　5、关于我县城市管理与行政执法工作的有关政策、法规的咨询。

　　二、受理时间

　　实行24小时应答，工作时段实行人工值守应答，非工作时段实行电脑自动应答录音。

　　三、受理流程

　　（一）来电

　　1、记录。接到群众来电反映的问题或县长热线等公开电话转办的群众来电，值机人员应问清事发时间、地点、案件性质及经过等情况，并询问来电人（投诉人）是否需要反馈。如需反馈的，应准确记录反馈电话、联系人姓名，然后进行交办。

　　接听人员要做到语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清楚。

　　2、交办。属于我局7+1职权范围内及我县数字化城市管理工作的一般案件，直接交由有关科室（队）办理；属于对我局行政执法人员的投诉，应向负责纪检的局分管领导汇报；属于突发事件或涉及面广、影响较大的重要来电，应向局主要领导汇报。

　　3、答复。来电反映的问题，如情况清楚、政策明确的，应及时答复来电人，并记录答复处理情况；情况复杂或政策不明，不能当即答复的，应向来电人说明情况，并告知答复日期。

　　4、引导。来电反映的问题，既不属于我局职责范围，也不属数字化城市管理范畴的，应引导来电人直接向有关职能部门反映，同时做好记录。

　　（二）办理

　　1、各承办科室（队）接到交办件后，应立即处理，并在交办单上填写办理的情况、承办人和时间。

　　值机人员通过电话通知的方式交办案件，交办时应做到内容完整、表述清楚。值机人员和承办人员要相互确认信息传递无误后结束通话。

　　对于受理件的处理，如在城区内的，承办科室（队）应在30分钟内到达现场，其它区域可视情况适当延长。如遇到正在处理紧急事件（如突发性暴力抗法等）而不能到达现场，必须及时向上级领导报告，并向投诉人反馈。

　　2、对一时办理有难度的，要确定整改期限，落实相应措施，并填入受理单中；对确实难以办理的，要在受理单中说明原因，报相关领导审核后，可适当延期。

　　3、各承办科室（队）负责人应对办理结果、答复意见进行审核和签名，并由相关领导进行审定。

　　（三）反馈

　　1、96310行政执法热线交办的群众来电，各承办科室（队）或经办人应在7日内答复来电人，并向监督指挥中心报告办理结果；受理的重要电话，应报经局分管领导审定后才能答复来电人。由于特殊原因无法联系来电人的，应在办理结果中说明情况。

　　2、在规定期限内不能办理的，要主动报告并说明情况及原因。

　　3、监督指挥中心每月需对来电来访的办理情况进行汇总存档。

　　（四）催办、督办和督查

　　1、监督指挥中心对超过办理时限又未申请延期的交办件要进行催办，督促承办部门尽快办理。

　　2、对经过审核被判定为形式或内容不符合要求的答复件，应将原件退回承办部门重新办理，并重点予以督办。

　　3、经审核认为已涉及局督查部门职责范围的，应逐级向上报告，在2日内请示局分管领导，并发往局执法督查科。

　　4、催办、督办和督查情况应做好记录，以备绩效考核评分时参考。

　　（五）回访和总结

　　监督指挥中心视情况对各科室（队）承办的举报、投诉件进行调查回访。情况反馈单中的内容，应了解反映人员是否清楚知道办理过程和处理结果，并向反映人征询满意程度。受理人员还应记录反映人反映的其它情况，解答反映人员提出的其它问题。

　　监督指挥中心应按月总结96310行政执法热线受理工作情况，分析当月受理工作中反映的热点、难点问题，评估交办件办理质量，将评估结果进行存档，以备绩效考核评分时参考。

　　四、话务礼仪规范

　　（一）基本要求

　　1、接听电话时，用语正规礼貌、态度热情和蔼、解释耐心简明、吐字清晰流畅。

　　2、回答问题时，不埋怨、不争辩、不排斥、不赌气、不烦燥、不闲聊。

　　3、通话结束后，应以“再见”为结束语，再挂断电话，以示对举报人的尊重。

　　（二）常规文明用语

　　1、（开场默认使用普通话） 您好，这里是玉环县城市管理行政执法局，请讲。

　　2、请问您贵姓。

　　3、（称呼用语）先生、小姐、女士、同志……别着急，请慢慢说，我记下来。

　　4、（要求提供咨询）很高兴为您服务，请咨询。

　　5、（需要短时间查阅资料时）请稍等，我会为您查询事件处理情况。

　　6、（来电人等待后继续交谈）感谢您耐心等待……

　　7、（暂时没有处理结果）事件正在办理中，还没有情况反馈回来，麻烦您过一段时间再询问……谢谢您的配合。

　　8、我会尽量帮助您，有消息会及时通知您。

　　9、（事件记录结束后）请问您还有什么事？

　　10、（反映人已无其它事项要说）请留下您的联系电话，我们会尽快派队员到现场处理，给您答复。

　　11、（来电人说谢谢）不用谢，很高兴为您服务。

　　12、（来电人说麻烦你了）没关系，这是我们应该做的。

　　13、（来电人反映的情况要紧）您反映的情况很重要，谢谢您。

　　14、（倾听来电人的意见建议后）欢迎您今后对我们的工作多提宝贵意见。谢谢您关心、理解、支持我们的工作。

　　15、（结束通话前）再见。

　　（三）特定情形文明用语

　　1、（如果没有听清楚）对不起，我还没有听清楚，麻烦您再说一遍。

　　2、（声音小、信号不好或周边环境太吵）很抱歉，我听不清您的声音，请您大声点好吗？

　　3、（来电人反映情况不够详细）对不起，请您把情况说得再具体一些。

　　4、（遇到不合法、不合理的要求）因为法律、法规和政策有规定，您的要求不能满足，请您谅解。

　　5、（如来电人骚扰，不断谈及与城市管理无关的话题）很抱歉，如果您没有其他关于城市管理方面的咨询，我将接听下一位来电。

　　6、（如来电人骚扰，重复咨询同类问题）您咨询的问题刚才已作解释，如您没有其它问题咨询，我将接听下一位来电。

　　7、（如来电人骚扰，在通话中使用粗俗的言辞）我很乐意向您解答关于城市管理方面的问题，但请您注意措辞，相信这会使我们的沟通更愉快。

　　8、您的要求，我们需要报上级领导研究后才能答复您，请等待我们的答复。

　　9、请您告诉我，是哪位同志答复的，我们核实一下。

　　10、您反映的情况不属我局受理范围，请您向XX单位反映，电话号码是XX，谢谢您的配合。

　　（四）忌语

　　1、喂、嘿、哎。

　　2、怎么搞的？

　　3、什么事？快讲！

　　4、不知道，不晓得。

　　5、这事情不归我们管，不要问我们。

　　6、我解决不了，你找我们领导去。

　　7、这事我也没办法，你自己看着办。

　　8、你问我，我问谁？

　　9、我们向来都这样。

　　10、太忙了，管不过来。

　　11、开什么玩笑？

　　12、为什么不搞清楚！

　　13、不是告诉你了吗？还要问！

　　14、你去告好了。谁怕谁啊！

　　15、你有没有弄错！