各医疗卫生计生单位：

　　根据《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》（国办发〔2015〕38号）、《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）、《关于印发杭州市卫生计生系统进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（杭卫计办〔2015〕38号）等文件要求，经研究，决定自2015年起，在我区卫生计生系统开展为期3年的“进一步改善医疗服务行动”。根据国家和省、市卫生计生委相关要求，结合我区实际，制定《余杭区卫生计生系统进一步改善医疗服务行动实施方案》，现印发给你们，并提出如下要求，请贯彻执行。

　　一、抓好贯彻落实。各医疗单位要将《余杭区卫生计生系统进一步改善医疗服务行动实施方案》作为本单位2015--2017年卫生计生系统重点工作纳入议事日程，与深化医药卫生体制改革的各项重点工作统筹协调、同步推进，与继续开展以“仁心仁术、你我同行”为主题的卫生计生系统服务能力再提升活动紧密结合；要根据本单位医疗服务实际情况，制定好时间表、路线图，认真抓好组织实施；要落实工作责任制和责任追究制，加大考核评价力度，考核评价结果纳入年终综合目标绩效考核指标体系；要积极总结和宣传本单位有效经验和先进典型，充分发挥先进典型的带动、示范作用；要确保行动计划的各项措施可落实、可操作、可执行、见成效，使人民群众切实感受到医改成效。

　　二、抓好组织实施。各医疗单位应根据《余杭区卫生计生系统进一步改善医疗服务行动实施方案》的相关要求，结合本单位实际，制订具体工作方案并报我局。要加强组织领导，强化督促指导，落实工作责任制和责任追究制，确保各项工作深入推进，取得实效。

　　三、加强信息报送。根据省、市卫生计生委工作要求，本次“进一步改善医疗服务行动”采取工作落实情况月报制，请各医疗单位于每月2日前将上一个月各项工作的推进、落实情况及典型事迹报我局医政管理科。联系人：戚海华，联系电话：86222049。

　　杭州市余杭区卫生和计划生育局

　　2015年8月17日

　　余杭区卫生计生系统进一步改善医疗服务行动实施方案

　　为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，全面深化我区公立医院综合改革，深入开展卫生计生系统服务能力再提升活动，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，创新医疗服务举措，明显改善群众就医感受，让人民群众切实感受到医改的成效，有效提高社会满意度，努力构建和谐医患关系，特制定本实施方案。

　　总体要求：深化“医学有局限勇于攀登，服务无止境追求卓越”的工作理念，坚持以病人为中心，以问题和需求为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以服务能力再提升、“智慧医疗”、优质医疗资源双下沉、医疗联合体、基层中医药服务能力提升、探索分级诊疗等工作为抓手，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑、统筹协调等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

　　工作目标：自2015--2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、经济就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

　　一、全面推行“智慧医疗”，优化诊疗服务流程

　　（一）全面推行“智慧医疗”，破解“看病繁”。改变传统诊疗流程，创新推出智慧医疗“诊间结算”专有技术，在医生诊室能够直接进行医保和自理部分的费用结算，减少排队等候；积极推行“出入院床边结算”，将入、出院办理窗口“前移”，实现护理站结算覆盖全部病区；全面拓展智慧结算服务，逐步向医技科室、注射室、治疗室等产生收费项目的科室以及医院餐厅、住院点餐、小卖部、停车收费等项目的全覆盖应用，实现智慧结算“全院通”。在区属医院设立“自助服务区”，配置具备办卡、充值、预约、挂号、查询、缴费、化验单打印等交互服务功能的自助服务机，推行24小时“自助挂号服务”，实现“全自助”服务。积极与上级部门沟通，争取发行在杭省、市、区（县、市）各级各类医疗机构能通用的“浙江·杭州健康卡”，使无市民卡人群享受到同等便利，实现“全人群”受益。在全区医院积极推进智慧医疗“诊间结算”，覆盖区内所有区属医院、社区卫生服务机构，并延伸到部分民营医院，实现应用“全区通”。

　　（二）深入开展全预约分时段诊疗。建立全区统一预约服务平台“余杭医点通”，积极开展网上预约、电话预约、手机预约、诊间预约等多途径预约挂号服务。积极扩大预约比例，三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。积极推广医技检查一站式预约模式，通过医生诊间或一站式预约检查平台实现辅助检查项目的统一预约。全面推行分时段预约诊疗，合理安排患者就诊、检查时间，不断提高预约时段的准确性和符合率。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。加快推进医生诊间转诊预约，满足群众的不同就医需求。

　　二、均衡优质医疗资源，促进区域协调发展

　　（三）承接医疗资源“双下沉”。积极承接城市优质医疗资源“双下沉、两提升”，推动区域内医疗资源优化配置和有序利用，着力创新合作模式，深化区属医院与省、市医院紧密型合作办医，夯实紧密型合作办医长效机制，促进优质医疗资源下沉到基层；以《浙江省医师多点执业实施办法》出台为契机，鼓励医师到基层医疗机构多点执业。有效提升基层医疗机构的服务能力。

　　（四）优化整合区域医疗资源。进一步整合区域内优质医疗资源，深化余杭区医疗联合体工作机制，推进城乡优质医疗资源共享工程。强化医疗联合体“资源共享、双向转诊、预约诊疗、技术扶持、人才柔性流动、中医康复治疗”六大功能。以区属医院为单位，建立区临床影像会诊中心、临床心电会诊中心、临床技能培训中心和区域医学临床检验中心、消毒供应中心等“五大中心”，完善慢性病联合诊疗中心工作机制，提高基层慢性病诊疗水平。持续提升基层医疗机构综合服务能力，使全区老百姓享受更优质、便捷的医疗卫生服务。

　　（五）探索实施分级诊疗。以医疗联合体为平台，以医养护一体化探索为契机，逐步构建“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。落实基层首诊，基层医疗卫生机构提供基本医疗和转诊服务，注重发挥全科医生作用，推进全科医生签约服务。通过纵向整合医疗资源，促进优质医疗资源下沉到基层，推进建立区属医院与基层医疗机构之间的分工协作机制，逐步完善双向转诊流程和标准，实现不同级别和类别医疗机构之间的有序转诊。到2015年底，预约转诊占区属医院门诊就诊量的比例达到20%以上，逐步减少三级医院普通门诊人次。

　　三、发挥信息技术优势，实现信息便民惠民

　　（六）发挥移动互联技术。加强医院信息化建设，以信息化手段改善医疗服务。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。积极打造和完善移动就医平台，推出“余杭医点通”手机APP服务，通过手机实现预约、候诊、取报告单、服务评价、智能提醒、医患咨询等从院前到院中、离院的各个环节交互服务。同时，利用余杭卫计官方微信，为患者提供健康医疗资讯及导医、候诊、查询体检结果等各类服务。

　　（七）建设区域卫生信息平台。加强信息管理，按照国家卫计委卫生信息化“46312”的要求，积极推进余杭区区域卫生信息平台建设，通过平台与全区医疗机构、杭州市级平台(数据中心)的对接，实现挂号、门诊处方、住院医嘱明细、检验报告等诊疗数据的动态采集，并完成与杭州市产时出生证系统、计划免疫系统等业务系统的对接，以及与余杭区政务信息资源库中有关部门数据的共享，真正实现信息系统之间的互联互通。

　　（八）实现区域信息互通共享。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。基于余杭区区域卫生信息平台，实现集中式的电子健康档案共享和分布式区域医疗影像共享，诊间可实时调阅个人基本情况、疾病史、过敏史等信息以及诊疗数据，并能通过共享系统查阅患者在本院及其他医院就诊影像资料。配合市卫生计生委推进社区健康档案管理系统建设，实现居民个人健康档案、慢病管理、儿童保健管理、围产保健管理、健康体检管理、老年人管理、重症精神病管理、婚检管理及血脂管理等功能，逐步应用覆盖至全区所有社区卫生服务中心和社区卫生服务站，实现居民健康档案的全覆盖。

　　（九）开展个人健康自我管理。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。依托杭州市卫生信息平台衍生的杭州市居民健康互动平台,为签约居民提供健康信息自助查询服务。利用“余杭医点通”手机APP，提供区属医院门诊信息、住院信息、检验检查报告、体检报告等查询服务。

　　四、优化医院设施布局，提升后勤服务质量

　　（十）优化诊疗流程、环境。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室。积极推行门诊报到系统等建设，有效引导和分流患者。做好就诊区域环境卫生整治，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

　　（十一）提供便民惠民服务。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。积极推行集门诊服务咨询、医保服务、收费咨询、志愿者服务等为一体的“一站式”服务，有效整合导医咨询、打印化验单、陪同就医、自助服务指导、业务审核等流程，及时为患者提供有效服务。继续实施医疗惠民工程，减轻群众就医负担。