各医疗单位，局机关各科室：

为持续改进医疗卫生服务质量，提高群众满意度、获得感，巩固和深化“美丽卫健”创建成果，经局党委研究决定，在全系统开展“三安一满意”（即营造安静环境，落实安心就医，保障安全医疗，实现群众满意）主题活动，现将《余杭区卫健系统“三安一满意”活动实施方案》予以印发，请各单位结合实际，认真贯彻落实，统筹推进新冠肺炎疫情防控和卫生健康事业发展，全面提升患者就医体验。

杭州市余杭区卫生健康局

2020年7月14日

余杭区卫健系统“三安一满意”活动实施方案

为打好争当“重要窗口”建设排头兵的“组合拳”，切实提升群众就医获得感及满意度，进一步巩固和深化“美丽卫健”创建成果，助推我区打造“中华文明圣地 创新活力之区”金名片，结合卫健系统实际，决定开展“三安一满意”（即：营造安静环境，落实安心就医，保障安全医疗，实现群众满意）活动，特制定本实施方案。

一、目标要求

围绕让群众“好看病、看好病、少生病、更健康”的总体目标，聚焦构建安静、安心、安全、满意的“三安一满意”医疗机构，坚持需求导向、问题导向和效果导向，通过自查自改、监督反馈、持续改进、晾晒曝光，提升医疗机构精细化管理水平，为实现卫健系统“促健康、促融合、促转型、强公卫、强管理、强队伍”六大工作任务提供坚强保障。

二、主要内容

（一）落实“三安”服务

1.营造安静环境。改善服务，畅通通道，营造群众安静就医环境。以提升院内安静就医环境为宗旨，通过降低院内人机噪音、调整科室功能布局、改善院内公共设施、智能管理车辆进出、加强周边环境管理、注重就医高峰时期医护（导医）配备和现场服务等举措、提高安静就医水平。

2.落实安心就医。优化服务流程，落实群众安心就医。以提高患者就医感受为出发点，注重人文关怀和隐私保护，通过推进门诊有序服务、费用结算（用血报销）舒心便捷、加强手术病人等重点患者的人文关怀，便民服务（无障碍设施）提升优化、疫苗接种全程追溯等举措，促进医疗服务转型升级，提升群众安心就医水平。

3.保障安全医疗。提升服务质量，保障群众安全就医。各医疗机构要根据《医疗质量管理办法》、《十八项医疗核心制度》及《进一步改善医疗服务行动计划》等要求，提高医疗技术水平，强化医疗质量管理水平，保障医疗安全。

（二）把握“满意”内涵

服务对象和群众满意不满意是检验工作的重要标准。要通过设置投诉电话、意见箱、公众号留言板等方式，自觉接受群众和社会舆论的监督，以群众满意度测评结果为依据，主动查找工作中的薄弱环节，积极落实整改措施，努力取得群众的信任、理解、支持，努力实现服务“零投诉”、患者“全满意”。

三、主要举措

（一）问题查找

各医疗单位结合实际情况，针对医疗服务过程中服务质量、服务流程及服务环境中存在的痛点、难点、堵点，通过多种途径开展问题查找梳理，提炼共性问题，改进服务方式。