永康市人力资源和社会保障局

关于印发《优质服务窗口考评办法（试行）》的通知

各科室、局属各单位：

为进一步深化作风建设，推进局“最多跑一次改革”工作，提升我局办事窗口及工作人员规范管理，经局党组研究，决定开展优质服务窗口争创活动。现就我局优质服务窗口考评办法（试行）予以印发，请遵照执行。

                    永康市人力资源和社会保障局

                         2018年3月30日

永康市人力资源和社会保障局

优质服务窗口考评办法（试行）

为加强我局办事窗口及工作人员的规范化管理，深化作风建设，切实增强责任意识、服务意识和纪律意识，更好地为广大群众提供优质、高效、贴心的服务，经局党组研究，决定开展优质服务窗口争创活动。特制定本考评办法。

一、考评对象

我局设在行政服务中心人力社保分中心和劳动大楼的40 个窗口及其工作人员（社保、就业、人才、其它类窗口）。

二、考评内容

坚持客观公正、公平公开原则，对窗口服务质量、业务管理、工作纪律等三方面进行考评。

三、考评标准

（一）服务质量（40分）

工作人员严格遵守窗口行为规范，语言文明，态度热情，得40分。

1.接待服务对象或接听电话未使用文明礼貌用语、不主动服务的，每发现一次扣1分。

2.与服务对象发生争吵，经考评小组认定排除服务对象无理取闹的，每人次扣3分。

3.被服务对象投诉，经考评小组认定工作人员存在过错的，每人次扣3分。

4.督查组随机抽样调查，服务对象评价服务态度“不满意”的，每人次扣2分。

（二）业务管理（40分）

工作人员业务熟练，严格遵守服务操作规程，得20分；在规定时限和职责范围内，按时办结率达100%，且办件规范，没有出现差错的，得10分；档案管理规范，资料齐全，及时进行移交的得10分。

1.没有严格按照经办流程进行操作的，每件次扣1分；可作收件处理而未收件，经查实每件次扣1分；未经批准同意，擅自增加办事环节、申报材料的，每件次扣1分；没有严格落实一次性告知的，每件次扣2分。