绍住金新[2009]12号

                            服务规范标准

      一、职业道德规范

      1、品德高尚，热爱祖国，热爱单位，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和客户的利益，遵守社会公德和职业道德，以发展和壮大住房公积金事业为己任，以时刻维护本单位的声誉为着眼点，做一个好公民。

      2、认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工作，做到政策熟悉、业务精通、讲求效率、一丝不苟，严格按制度和操作程序办事。

      3、廉洁奉公，遵纪守法。要加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益，不收受单位和个人馈赠的钱物，不参加影响执行公务的宴请和高档娱乐活动。

      4、诚实守信，竭诚服务。禁止违规操作，强化信誉意识和服务意识，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。
     二、 服务行为规范
     1、着装整洁。窗口职工在工作时间必须服装整洁干净，不得戴帽子、穿拖鞋。

     2、仪表大方。职工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修。发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。

     3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二腿或斜靠在椅背上；立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。看要自然，听要专注。
     4、言语和蔼。说话亲切，对客户询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言。
     5、微笑服务。对客户表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位客户的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。
     6、礼貌待客。不怠慢客户和流露出厌烦情绪，对客户提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。
     7、工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。
     8、作风严谨。不迟到早退，不无故脱岗，上班提前十分钟到岗，做好工作准备。不在营业场所内聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹。营业时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不玩电子游戏。

三、 服务语言规范

（一） 窗口文明用语

1、客户前来办理业务时，应起立相迎并主动说：“您好，您需要办理什么业务？”

     2、客户办完业务时，应说：“欢迎您再来”或“再见，请走好”。
     3、窗口业务较忙时，应向客户说：“请稍等”。客户等待时间较长时应说“对不起，让您久等了”。
     4、客户站错窗口时应说：“对不起，请到××窗口办理”。
     5、客户填错表单时应说：“对不起，您的××填错了，请您重新填写一份”。
     6、退回客户材料时应说：“请收好”或“请您清点一下”。
     7、发生工作失误时，应主动向客户道歉：“对不起，请您原谅”或“实在对不起”。
     8、人多工作忙、又刚好遇见熟人前来要求优先办理业务时，应说：“真对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。
     9、工作人员遇有急事不得不停下业务去处理时，应对客户讲：“对不起，请您稍等一下”。
     10、客户提供的材料不符合业务规定时应说：“对不起，您的××材料不符合业务要求，请按要求提供”。
     11、在不能满足客户的要求时应说：“实在对不起，您的要求我们暂时还无法满足”。

（二） 打电话时的文明用语

     1、接电话时：“您好，这里是住房公积金管理中心”、“您好，请讲话”。

     2、来电话找人时：“请稍等”。
     3、对方所找的人不在时：“××不在，您有事需要转告吗？”
     4、对方打错电话时：“您打错了，这里是住房公积金管理中心××办公室”。
     5、向外打电话时：“您好，请找一下×××，谢谢”。
     四、服务操作规范

     1、熟知业务知识，在接受客户咨询时，向客户提供宣传资料，详细说明所需材料，一次性告知，避免客户来回空跑。

     2、熟知操作规程，迅速办理业务，减少客户等待时间。

     3、办理业务时应先外后内，先急后缓，对孕妇、老人、残疾人等应实行优先照顾。

     4、填写表单、合同，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。

     5、与客户传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。

     6、窗口人员能随时解答客户提出的业务问题，首问负责。

     7、妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将上述物品搁置在办公桌或柜台上。

     五、服务环境规范

     1、地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。

     2、桌面整齐，办公用具定位摆正，除用具茶杯外，桌面上无其他杂物，柜面上无灰尘。职工外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置。

     3、门窗干净，完好无灰尘和污垢。

     4、设备清洁，电脑主机、键盘、电话等主副设备无灰尘和污垢。

     5、职工在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋等雨具及毛巾等私人用品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜、大厅或墙壁上。

     6、设立意见箱，公布监督电话，方便客户投诉，接受客户监督。

     7、保证营业时间，不得晚开门，早关门。

     8、做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，及时关好电灯、电脑、空调等电器。

                   绍兴市住房公积金管理中心新昌分中心

                    二○○九年五月六日

抄报：市中心