泰金融办〔2018〕12号

各有关单位：

现将《2018年度全县千人评议银行和保险业金融机构日常服务活动实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

                                    泰顺县金融工作办公室

                                      2018年5月24日

（此件公开发布）

2018年度全县千人评议银行和保险业金融机构日常服务活动实施方案

为深入推进县委、县政府“营商环境提升年”行动，全面落实“铁腕纠四风、重拳治怠政”作风建设活动要求，进一步规范和提升全县银行业、保险业综合服务水平，根据《泰顺县2018年度千人评机关中层科室和基层站所活动实施方案》(泰委办发〔2018〕18号)，特制定本方案。

一、活动目的

按照县委、县政府关于加强作风建设的部署要求，通过多维度、动态化、常态化的监督评价体系，对全县银行业、保险业进行监督和评议，增强金融机构全员服务意识，切实改善服务质量，不断提升行业服务水平，优化营商环境，为全面实施“生态立县、旅游兴县”战略，勇当新时代绿色高质量发展排头兵提供坚强保障。

二、组织领导

成立银行和保险业日常服务评议工作领导小组，县金融办（处置办）、人民银行泰顺县支行、银监会泰顺监管办、温州市银行业协会泰顺联络办事处等单位为成员，县金融办（处置办）主要负责人为组长，县金融办（处置办）、人民银行泰顺县支行、银监会泰顺监管办、温州市银行业协会泰顺联络办事处分管负责人为副组长。领导小组下设办公室，设在县金融办（处置办），负责牵头做好县银行和保险业金融机构的日常服务评价工作。

三、评议对象

日常服务评议对象为纳入2018年千人评议的银行和保险业金融机构服务窗口，详见附件1。

四、评议人员

评议人员由服务对象、银行业协会和金融监督管理部门人员组成。

五、评议内容

（一）围绕中心、提升服务。是否认真贯彻落实上级党委、政府重大决策部署，认真履行职责，努力完成2018年银行和保险业工作目标任务；是否扎实推进县委、县政府“营商环境提升年”行动，全面落实“铁腕纠四风、重拳治怠政”作风建设活动，从严管理干部队伍，提升银行和保险业服务形象。

（二）便民高效、公开透明。是否积极推行惠民、便民、利民措施，切实落实岗位责任制、首问责任制、即办制等制度；是否按公开的办事流程、收费标准、服务承诺等为客户提供服务，最大限度推行惠企便民措施。

（三）敢于担当、积极履职。是否认真落实中央和省委、市委关于作风建设有关规定，转变工作作风；是否积极配合金融主管部门完善服务检查监督工作机制，及时发现并纠正出现的问题；是否广泛接受社会监督，提高客户满意度；是否存在责任欠缺、不敢担当、态度消极、“只微笑不服务”“有事办不了、有事慢慢来”等问题。

（四）优化环境、高效落实。是否严格执行优化营商环境“八条禁令”；是否存在利用岗位之便故意刁难、强制暗示企业购买指定产品及服务等行为；是否认真解决客户举报、投诉问题，对检查发现或客户反映的行风问题做到受理及时、处理到位。

六、评议步骤

（一）评议动员部署（4月）。召开由县金融办（处置办）、人民银行泰顺县支行、银监会泰顺监管办、温州市银行业协会泰顺联络办事处及参评银行和保险机构负责人参加的日常服务评议工作动员部署会。

（二）日常评价（4-11月）。按照千人评议银行和保险业金融机构日常服务活动工作方案要求，组织相关单位对参评银行业金融机构进行日常服务评议。

（三）监督检查（4-11月）。由县金融办（处置办）、人民银行泰顺县支行、银监会泰顺监管办、温州市银行业协会泰顺联络办事处共同开展监督检查工作。监督检查形式包括公开监督电话、设置投诉邮箱、设立作风建设监测点、电话回访、群众投诉核实、明查暗访、随机检查、专项督查等。

（四）综合评定（11月下旬）。县银行和保险业金融机构日常服务评议工作领导小组办公室对参评单位各项分值综合汇总后，根据总成绩排名和典型问题查处情况，梳理5家满意参评对象和5家不满意参评对象候选名单，由评议工作领导小组决议后上报县评议办进行集中评议。

七、评议方法

本次评议采取打分制，满分100分，由金融监督管理部门和银行业协会共同评价，评价细则详见附件2、3。

（一）评议项目。

1.对日常服务评议工作的重视程度。包括是否制定机构内部千人评议方案，是否合理安排计划表，是否建立完整的千人评议工作台帐。能较好完成工作的，视情况加1-3分，如发现不够重视的，视情节轻重扣1-3分。此项由县金融办（处置办）负责评价。

2.宣传和服务创新情况。包括是否定期在媒体上开展千人评议主题的宣传活动；是否每月举办千人评议相关宣传活动；是否在传统的服务项目上增加创新元素，更好地服务客户。能较好完成工作的，视情况加1-3分，如发现不够重视的，视情节轻重扣扣1-3分。此项由县金融办（处置办）负责评价。

3.支持和落实县委、县政府重点工作及相关部门交办事项情况。包括是否积极支持重点拟上市企业，是否积极支持实体经济发展、“新动能”培育等县委、县政府的重点工作。是否落实完成部门督办单、交办单、会议纪要等。能较好完成工作的，视情况加1-3分，如因主观原因办理不到位或措施落实不到位，造成企业不满意的，视情节轻重每件扣1-3分。此项由县金融办（处置办）负责评价。

4.投诉情况。凡被客户投诉有违规违纪行为的，一经核实，每件扣2分；对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的，视情节轻重每件扣1-3分。此项由县金融办（处置办）、人民银行泰顺县支行、银监会泰顺监管办、温州市银行业协会泰顺联络办事处负责。

5.金融消费者权益保护情况。在保护金融消费者权益中，不担当、不作为、慢作为的，视情节轻重扣1-3分。此项由县金融办（处置办）、人民银行泰顺县支行、银监会泰顺监管办负责。

6.行业自律情况。在执行行业自律规定方面，每发现一起违规行为扣2分。此项由县金融办（处置办）、温州市银行业协会泰顺联络办事处负责。

7.参与风险化解情况（针对银行业）。在县金融办（处置办）牵头协调化解企业金融风险工作过程中，是否积极贯彻落实县有关文件、会议精神，能较好完成工作的，视情况加1-3分，如有造成企业不满意，经查实银行存在不担当、不作为、不廉洁、不诚信等问题的，视情节轻重扣1-3分。此项由县金融办（处置办）负责。

8.明查暗访（4月-11月）。由县金融办（处置办）牵头人民银行泰顺县支行、银监会泰顺监管办、温州市银行业协会泰顺联络办事处共同参与开展监督检查工作。发现问题的，视情节轻重扣1-3分。此项由县金融办（处置办）、人民银行泰顺县支行、银监会泰顺监管办、温州市银行业协会泰顺联络办事处负责。