虞 电〔2007〕29号

为认真贯彻落实国网公司《关于印发国家电网公司“优质服务”活动“八项承诺”的通知》及省公司关于开展“优质服务年”、“作风建设年”、“创群众满意基层站所”活动电话电话会议精神，结合上虞市关于认真开展“优质服务年”活动实施意见，进一步深化“优质服务年”活动内涵，不断提高优质服务水平，树立“国家电网”品牌和“上虞电力”的良好形象，特制定本实施意见。

一、指导思想

根据国网公司“优质服务年”活动“八项承诺”和省公司“优质服务年”、“作风建设年”、“创建群众满意基层站所”活动的总体要求，以政府放心，客户满意为目标，突出三个重点：提高服务意识、提升服务时效、完善“一口对外”，抓住“三个根本”：抓基础、抓管理、抓执行，深化“服务六化”：服务理念全员化、服务标准指标化、服务手段现代化、服务方式多样化、服务要求规范化、服务机制常态化，以创建群众满意基层站所为切入点，不断规范和提升我局优质服务水平，力争到年底优质服务水平有新提高、行风评议名次有新提升，创群众满意基层站所取得实效。

二、组织领导

局优质服务和行风建设领导小组为“优质服务年”活动的领导机构，下设“优质服务年”活动办公室，负责“优质服务年”活动的统筹策划和监督落实，人员组成如下：

主  任：谢成荣

副主任：沈月江  顾一丰

成  员：张恺凯  陈建华  单金华  高山岗  王一萍

黎毓芳  余达华  王朝阳  陈功庆  王永平

        谢少军  厉志毛  章志明  宋  叶  徐伟强

        樊建祥  沈坚林  郑金波  袁  斌

三、目标要求

1、服务意识显著增强。

优质服务既是广大客户的迫切要求，也是 “三抓一创”工作的重要内容，搞好今年的“优质服务年”活动，关系到企业生存和发展。各部门特别是对外窗口部门和各供电营业所必须进一步提高认识，认真贯彻好省公司电视电话会议精神，切实落实局与部门签订的行风建设责任状内容，切实履行国网公司“优质服务年”活动“八项承诺”和局2007年社会供电服务12项承诺。各部门班组、站所负责人作为本部门“活动年”工作的第一责任人，要切实负起领导与监督责任，“活动年”办公室要根据本实施意见，落实和部署好各项活动并加强监督与考核，努力在提高执行力、提高服务质量、抓出服务成效上下功夫。

2、服务方式明显改进。

从深化“服务六化”着手，进一步完善大客户经理制、社区经理制的各项工作，探索VIP客户的服务方式和服务手段，进一步落实用电申请电话预约上门服务。要以客户服务中心的建设为起点，制订和完善岗位责任和管理制度，进一步完善“一口对外”、“一条龙服务”，进一步落实好“首问责任制”以及影响行风、优质服务、违诺违规的考核机制，切实为客户提供真诚、优质、方便的服务。

3、服务形象明显提升。

通过“优质活动年”活动，在2007年绍兴市“企业评部门”、“群众评行风”活动中排名有明显提升，各供电营业所、95598客服中心、调度室在民主评议基层站所暨创建群众满意活动中进入各行业前列。

四、活动重点

围绕国网公司“八项承诺”和局2007年社会供电服务12项承诺内容和要求，以省公司“优质服务年”、“行风建设年”、“创建群众满意基层站所”活动内容为重点，进一步强化全员服务意识，进一步完善客户需求快速反应机制，进一步加强城乡电网及23个电气化村建设，加快农村小容量、低电压、大半径问题的改造。

五、具体安排

1、学习宣传和广场服务月（4月）。各部门、站所要向广大职工认真传达好省公司“优质服务年”、“作风建设年”和“创群众满意基层站所”电话电话会议精神，组织本部门、班组认真学习上级关于行风建设、优质服务的有关文件和国网公司“八项承诺”、“三个十条”，认真贯彻落实市局行风建设和纪检监察会议上提出的目标与要求，在全体职工中树立起以客户为中心的服务理念，把“始于客户需求，终于客户满意”作为服务的最终目标，把“真诚服务、共谋发展”的服务方针贯彻到每位职工的心中，使服务于客户、服务好客户成为检验我们一切工作的试金石，具体活动计划为：

（1）做好宣传发动，由局办牵头邀请新闻媒体，广泛宣传报道“优质服务年”和“创群众满意基层站所”活动情况。

（2）由共青团牵头成立局“青年三农服务志愿队”，各供电营业所成立“青年三农服务志愿班”，开展为农、支农服务。

（3）加快新营销系统升级培训，为服务手段现代化打下坚定基础。

（4）4月21日，开展广场服务日活动，广泛宣传电力法规和有关政策，现场接受客户征询、投诉。

（5）用电科及百官供电营业所要对照湖州经验，对社区经理的试点情况进行重新评估，提出的具体措施，同时对客户经理工作开展情况进行一次工作质量检查。

（6）加快重负荷线路割接，确保今夏电网不因设备“卡脖子”而引发拉闸限电，同时，制订完善《2007年上虞电网超供电能力拉电序位表》，报请政府主管部门审批后在媒体上公告。

2、倾听意见月（5月）。

（1）局领导分片走访各乡镇（街道）和大客户，上门倾听政府和大客户对供电企业的意见和建议，各供电营业所要在管辖区内走访十个社区（居委），百家企业和千家农户，对走访中提出的意见建议在次月5日前上报活动年办公室。

（2）编印安全用电宣传单（安监科），由“青年三农服务志愿队”向农村社区进行发放。

（3）全面推出用电业务一次告知制，做好城乡居民峰谷电全面开放的受理、安装准备。

3、“节能周”主题活动（6月）。

（1）以建设“资源节约型、环境变好型”为主题，配合政府开展“节能周”广场宣传活动。

（2）推进需求侧管理和科学用电、节约用电、依法用电宣传。

（3）各供电营业所成立支农小分队，局成立双夏支农巡回检查组。

（4）各支农小分队要开展一次农网设备安全大检查，及时做好消缺工作，督促帮助村委做好农灌线路的整改和消缺工作。

（5）做好已投总保试跳工作，确保正常运行。

（6）“活动年”办公室要对上月各层面走访中提出的问题进行认真梳理，落实整改方案。

4、迎峰渡夏服务月（7—8月）。

（1）合理安排小火电发电工作，做到负荷紧张时顶得上，负荷宽松时下得来。

（2）各所支农小分开展下乡服务，及时帮助、指导农民安全用电，及时为农户解决用电上的难题，局双夏巡回检查组对各支农小分队的工作开展情况进行督查。

（3）邀请媒体对支农小分队的服务工作及典型事例进行宣传报导。

（4）安排有关人员参加市局组织的文明礼仪培训。

（5）邀请部分市委、市府、人大、政协、行风办等领导视察“优质服务年”工作。

5、服务技能提高月（9—10月）。

（1）组织好全体供电营业所职工参加全市的统考。

（2）组织好全体供电营业所所长参加全市的统考。

（3）组织一次明查暗访活动。

（4）走进社区，推进“居民社区、电力和谐共建”工作。

（5）参观学习“VIP”大客户服务的情况，并制订出本局“VIP”大客户服务方案。

6、公共关系、“创星创规”月（11月）。

（1）召开大客户座谈会，听取意见建设，及时反馈答复，与客户共谋发展。

（2）做好迎接市局组织的供电营业所和相关业务班组优质服务检查工作。

（3）抓好规范化供电营业所巩固提高和星级供电营业所验收。

7、总结表彰月（12月）。

（1）各部门上报“优质服务年”活动总结。

（2）对各类先进进行考核评比。