朗读
各乡镇人民政府、街道办事处，区直各部门和单位：
《覆卮山景区创建国家AAAA级旅游景区工作方案》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
绍兴市上虞区人民政府办公室
2016年1月28日
覆卮山景区创建国家AAAA级旅游景区工作方案
为有序开展覆卮山景区国家AAAA级景区创建工作，依据国家旅游局《旅游景区质量等级管理办法》（旅办发〔2012〕166号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775－2003），结合景区开发建设、市场需求、资源类型和文化特色，制定本工作方案。
一、指导思想
为更好发挥覆卮山景区的经济和社会效益，推动旅游资源有效利用，带动上虞休闲旅游的绿色崛起，以青山、绿水、奇石、山涧、民居民宿、农家乐、红色遗迹、四季仙果为组合，将覆卮山景区打造成乡村世外桃源，嘉绍大桥南岸拥有真山真水的乡村旅游、休闲度假目的地。
二、目标计划
根据国家标准，AAAA级景区必须达到的要求：一是景区服务质量与环境质量，评分标准1000分，分8个大项，AAAA级景区必须达到850分以上；二是景观质量，评分标准100分，AAAA级景区必须达到80分以上；三是游客意见，游客综合满意度评分标准为100分，AAAA级景区必须达到80分以上。
覆卮山景区创国家AAAA级旅游景区范围：北至覆卮林场、潭相岙、回龙寺沿线，南至上虞与嵊州的交界处，东至苕花岭、夹山、岭南乡政府沿线，西至丁兴村、丁山村、平山村沿线，共32平方公里，辐射范围为虞南大环线沿线的虞南乡镇。鉴于覆卮山景区为城郊依托型、开放式、乡村运动休闲类的旅游景区，按照国家旅游景区等级质量要求，兼顾市民休闲需求和游客出游需求，以精细化、精致化、精品化为创建原则，从旅游服务设施完善、旅游服务品质提升、景观风貌绿化美化、休闲旅游氛围营造、社会综合效益提升等方面着手，完善设施、提质服务、优化管理，不断提升景区品质与品位，提高景区对上虞区旅游和社会发展的贡献率。同时，基于标准，高于标准，力争于2016年9月底前完成景区提升改造的基础工作，2016年12月底前完成浙江省旅游景区评定委员会AAAA创建评定验收工作。
三、创建任务
根据国家AAAA级旅游景区标准要求，通过完善配套设施，提升服务，加大管理力度，开展扎实有序的创建工作，使覆卮山景区在旅游交通、景区游览、旅游安全、旅游卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源和环境保护等方面达到国家AAAA级旅游景区标准，将相关创建工作进行如下分解。
1．旅游交通：（1）改善外部交通，加快虞南大环线从章镇道口至景区通景公路及井枫线的“美丽公路”建设；（2）外部标识清晰，完善上虞各个高速道口至覆卮山景区核心道路上的F杆标示牌，中英文双语标示，统一“覆卮山景区”名称。（3）完善景区生态停车场，有大、小客车停车位和醒目规范的出入口标识，实行专人管理；（4）开通覆卮山景区内从游客中心至东澄，游客中心至苕花岭的景区公交车。
2．景区游览：（1）将覆卮山景区游客中心重新选址建设，设置在白虎山脚下上游区块，建设包括公共停车场、游客服务中心、换乘中心、景区公告LED牌、农副产品展销广场以及AAA级厕所等配套设施；（2）综合配套游客中心内部功能，“三种设施、六种服务”配套齐全——电脑触摸屏、影视播放系统、游客休息设施；提供导览和宣传资料、咨询服务、游程线路图、明示景区活动节目预告、导游（讲解）服务、饮料及纪念品服务。设置游客咨询、游客投诉、导游服务等窗口，设置旅游商品购物区域。（3）提升完善景区标识系统，以特色、美观、清晰为原则，建立与景区周边环境相协调，醒目美观，外形别致，具有艺术感的标识标牌系统。（4）丰富景区文化内涵，做好宣传资料准备：在游客中心设置景区导览和宣传资料专柜，要求品种多样，展示精美，并至少有一种免费宣传品（印制出版各种形式的公众信息资料，包括景区导游图、明信片、客家文化研究论著、科普读物、客家文化画册、音像制品等）；（5）加强导游讲解服务，导游员（讲解员）持证上岗。在游客中心显要位置公布景区所有导游讲解人员信息（照片、姓名、编号及语种）；加强对导游的管理、考核与培训，适时引进各语种导游和添置电子语音导游，导游人员及语种需满足游客需要。
3．旅游安全：（1）健全安全管理制度，公布景区游客最大承载量，完善高峰期游客和特殊情况安全处置预案；（2）建立安全保护机构，设置景区警务室，履行治安、交通等综合管理职能，专职安全保护人员数量能满足游客需要；（3）健全医疗服务和救护服务，设置景区医务室，配备能满足游客需要的专职医务人员；（4）完善安全防护设施，设置醒目的安全警示标识，加强安全监控设施建设，配齐消防设备；（5）建立应急救援体系，安装内部救援电话，加强旅游安全宣传教育和检查。
4．环境卫生：（1）加强环境卫生综合整治和管理，确保游览场地环境整洁，空气清新；（2）建立和完善污水处理和垃圾处理系统，增设环保垃圾箱，布局合理，数量满足游客需求，同时做到垃圾分类收集，及时清扫、日产日清，根据需要在远离景区的位置设置小型垃圾处理站；（3）加强对景区内古村落外立面改造和环境风貌提升；（4）按照星级标准提升现有厕所，改造厕所需做到干净卫生无异味，具备水冲、盥洗、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施，残疾人厕位需建专用坡道，保证无障碍；（5）在景区内合理设置吸烟区。
5．邮电服务：（1）通讯设施布局合理，游客中心设置一个邮箱，在游客中心、景区内部合理设置手机充电站；（2）景区内实现移动、联通、电信通讯信号及wifi全覆盖；（3）游客中心内应提供邮政及邮政纪念品服务（本地明信片、纪念戳、纪念封、纪念邮票等）。
6．旅游购物：（1）建设旅游购物商店，加强统一管理，杜绝围追兜售、强制购物现象；（2）开发具有地域特色的旅游商品和纪念品，种类齐全。
7．综合管理：（1）健全景区管理制度，配备相应管理人员，明确工作职责，推行管理及服务人员VI（Visual Identity，视觉形象识别系统）设计，统一岗位服饰，佩戴工牌，举止文明，服务规范；（2）完成景区创国家AAAA级旅游景区提升方案编制，并按照方案执行；（3）设计并注册景区标志，并在景区入口、导览系统、宣传品、工牌等方面统一运用；（4）建立完善的培训机制，落实专项经费，对景区从业人员及管理人员进行质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训，上岗人员培训合格率达100%；（5）建立游客投诉平台，完善投诉处置机制，在游客中心设立投诉举报电话、投诉信箱、意见簿等，投诉处置制度健全、记录完整、效果良好，并要记录在案；定期、定量征询游客意见，有针对性地制定改进措施；（6）完善为特殊人群服务的设施（包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施、老人拐杖、童车等）；（7）基本使用本地员工（80%以上）（8）建立具有独立域名的中文网站（具网上游览、电子商务等功能）。
8．资源和环境保护：（1）空气质量达到GB3095—1996的一级标准，噪声质量达到GB3096—1993的一类标准，地表水环境质量达到GB3838的标准，污水排放达到GB8978的标准规定；（2）自然景观、生态环境、文物古迹得到有效保护；（3）景区内建筑及设施的外观造型、色调、材料等与景观相协调。所有建筑物外墙保持清洁；锅炉房、配电房、烟囱、电力电信设施及其用房等功能性建筑选址隐蔽或外观美化；景区内的标语口号及布置方式注重文化性、艺术性及与景观相协调；商业广告、服务招牌选址合理，布局美观，不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务招牌不过分突出；（4）景区与周边环境形成隔离带或缓冲区，绿化美化措施多样，形成主题特色；（5）景区内不使用不可降解的一次性餐具等非环保型用具；采用清洁能源，不使用有损环保的设施、设备。
9．资源吸引力：（1）对古村落文化、冰川石浪文化、红色文化、名人文化、茶文化、民俗文化元素价值进行全面整合、挖掘和利用，提高观赏游憩价值、历史价值、文化价值、科学价值；（2）对景区内的珍稀物种进行普查和挂牌保护。
10．市场吸引力：提升覆卮山景区在全国的知名度、美誉度和市场辐射力，突出主题和特色。（1）制作、更新、完善旅游地图、旅游手册、风光画册和音像制品等宣传资料，将新近的内容充实进宣传材料，并将完善后的旅游线路和交通、酒店、购物等旅游要素提供给游客；（2）制作创建工作汇报片和景区专题片；（3）在原有宣传工作的基础上，进一步通过国际互联网、电视、报刊等媒体和宣传标语、对外宣传稿件等媒介广泛宣传景区，开展电子商务服务（动态预测游客接待量，提供预订门票、住宿、商品、娱乐、餐饮等服务，并实现网上支付），提升景区的知名度和影响力。
11．游客人数：大力宣传推介景区，实现年接待海内外游客50万人次以上，其中海外游客3万人次以上。
12．游客满意度：设计制作《旅游景区游客意见调查表》，在节假日期间向游客发放、回收和统计，游客抽样调查满意率达80%以上。
四、实施步骤
创建工作分五个阶段推进，成立覆卮山景区创建国家4A级旅游景区工作领导小组，各责任单位根据各自分工，抓好各阶段的工作落实。
（一）筹备动员阶段（2016年1月1日至1月31日）
1．成立覆卮山景区创建国家AAAA级旅游景区工作领导小组，召开前期筹备会议，部署创建工作的具体事项和任务。
2．制定创建工作方案，分解细化目标任务。
3．召开创建工作动员大会，向责任人进行宣传动员部署，明确具体创建任务和责任。
4.编印宣传材料，多形式、全方位开展宣传造势。
5.开发具有地域特色且符合景区特色的旅游商品和纪念品。
（二）创建阶段（2016年2月1日至9月30日）
1.各责任单位对照国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》、《覆卮山景区创建国家AAAA级旅游景区工作任务表》，组织人员力量，抓紧实施。
2.加快景区建设步伐，对景区规模和丰度进行完善，深入挖掘地域文化内涵，提升景区的文化品位。
3.召开创建工作现场推进会，对照工作项目、内容和标准，掌握各责任单位工作动态，研究解决存在的问题，及时查漏补缺，落实整改，加快进度，推动创建工作顺利开展。
4.完善有关创建声像、文字资料的录制和整理工作。
（三）初验阶段（2016年10月1日至10月31日）
1.开展自检自查。由创建工作领导小组组织人员对照国家标准，进行自查评分，提出自检意见，制定整改措施。
2.完善资料。抓好在建项目建设及景区环境卫生整治工作，准备申请报告和创建工作报告，填写《旅游景区质量等级申请评定报告书》，做好迎接区风景旅游管理局初检的各项准备工作。
3.做好市旅委初检衔接和接待工作。
4.按市旅委初验提出的意见和要求，抓好整改落实，进一步完善细节提高质量，巩固初验成果，确保全面达标。
（四）验收阶段（2016年11月1日至12月31日）
在景区软硬件全部达标及各项资料齐备后，向省景评委提出申请，迎接检查验收，全力做好迎接省景评委验收的各项准备工作，包括检查日程、线路、受检点的安排，汇报材料准备等，确保通过。
（五）总结提高阶段（验收后）
按照省景评委验收提出的意见和要求，做好总结提高，进一步深化创建内涵，打造旅游品牌，强化市场拓展，推进覆卮山景区快速发展。
五、部门职责
区府办：创建工作总牵头、总协调、总监督；涉及创建的重要会议组织、关键事项协调、《工作方案》等相关文件下发。
区委宣传部：根据实施步骤制定对外宣传的整体方案。牵头组织国家旅游景区创建的宣传工作：协助落实在省市区级电视台、报纸、电台、网站等媒体宣传推介覆卮山旅游品牌。增强市场影响力、提升区域美誉度：利用区内宣传资源开辟专题专栏，宣传好形象,介绍好经验,树立好典型，加强对创建工作的宣传报道，广泛动员和大力引导社会各界主动参与、全力支持国家4A级景区创建工作。
区农办：负责景区内各村新农村建设古村落保护，加大对景区所在地新农村建设及村庄环境整治资金扶持力度。
区发改局：负责建立景区创建项目审批绿色通道，为景区旅游基础设施和服务设施项目建设审批、核准及备案提供便捷服务，做好景区创建相关价格审批工作。
区公安局：加强景区外来人口管理、治安管理、消防安全和应急管理；负责在景区重要地段设置安装视频监控系统；协助做好景区安保人员的培训工作。
区财政地税局：落实创建统筹、项目建设、景区管理、环境保护、旅游营销等专项资金，纳入区政府年度预算。
区环保局：负责景区环境空气质量、环境噪声、地表水环境质量的检测和管理；负责对违法排放污水单位和个人立案查处；负责指导景区建设项目做好环评并办理环保审批手续。
规划分局：配合岭南乡做好景区周边农房外立面、层高、周围环境等进行综合整治，达到与景区环境协调。
区交通运输局：负责做好虞南大环线、景区入口至东澄村道路及丰树坪至苕花岭部分道路拓宽工程；做好通景公路边坡治理及“美丽公路”建设，开通景区公交。
区水利局：负责景区内隐潭溪流域水土保持，结合水利工程项目与景观项目的开发立项.
区农林渔牧局：指导景区做好林木保护、森林消防管理；指导景区做好森林抚育、千年梯田改造等工作。
区卫计局：负责景区公共场所卫生安全监管，指导建设医疗救护措施。
区安监局：负责配合旅游局做好景区危险地带、灾害易发生场所、交通事故易发地设置安全警告标识工作。
区市场监管局：负责景区经营场所审批、监督、无照经营取缔等行政管理，开展联合执法，对景区内扰乱市场的行为进行查处；负责景区旅游服务领域的消费维权，负责创建范围内餐饮住宿、休闲购物等场所的食品卫生安全管理及人员的指导培训工作；加大景区及相关商标的申报、维权与保护。
区旅游局：抽调人员充实到创建工作领导小组办公室；加强对AAAA级景区创建业务指导和抽查督查，负责向省、市旅游部门汇报、衔接和协调工作；加大对景区基础设施及民宿项目的资金扶植力度；支持指导景区旅游产业体系建设；完善景区外部标识系统。
区气象局：负责在景区设立气象监测站，对负氧离子含量等指标进行检测，及时对外发布景区气象等信息。
区供电局：负责村庄的电网建设与改造，负责景区区域内东澄村电力杆线地埋工程立项、改造。
区邮政局：负责在景区设立邮政机构，优化区域内邮政服务设施布局；出版发行景区纪念邮票、纪念封、纪念戳。
区联通、移动、电信公司：负责景区内联通、移动、电信信号及wifi全覆盖，保障通讯畅通。
岭南乡人民政府：负责岭南乡内及通景道路外部及景区内部沿线村容秩序和环境卫生整治等“四边三化”工作。当地群众思想教育和创建国家AAAA级旅游景区的宣传工作；做好景区内行政村管理、环卫管理、森林保护、消防安全等工作。
覆卮山旅游开发有限公司：负责具体创建工作，包括内业台账、提升方案、景区服务质量和基础设施建设完善；创建期间的景区安全生产工作。
六、工作要求
1.建立机构，落实责任。成立覆卮山景区创建国家4A级旅游景区工作领导小组（以下简称创建工作领导小组），由区政府主要领导任组长，分管领导任副组长，有关部门、乡镇领导为成员，全面负责组织、调度、协调、统筹创建工作。各部门要在创建工作领导小组统一指挥下，围绕硬件设施和软件管理的重点项目，明确任务，落实责任，形成合力。
2.精心组织，周密部署。为保证创建工作的稳步深入开展，设立创建经费，做到专款专用，并制定合理的资金预算，保证效用最大化。同时，各责任单位要将创建活动纳入工作日程安排，有计划、分步骤、保质保量地完成各项创建任务。
3．强化督查，突出实效。创建工作领导小组要开展定期督查，对景区全面整改出现的各类问题，及时发现、及时沟通、督促整改，确保景区的各类改建项目符合AAAA景区国家标准要求。
附件：1.覆卮山景区创建国家AAAA级旅游景区工作领导小组成员名单
2.覆卮山景区创建国家AAAA级旅游景区工作任务表
附件1：
覆卮山景区创建国家AAAA级旅游景区工作
领导小组成员名单
为加强上虞区覆卮山景区的管理，进一步提高景区的知名度和美誉度，着力提升景区标准化创建工作，经研究，决定成立覆卮山景区创建国家AAAA级旅游景区工作领导小组，现将成员名单公布如下：
组 长：陶关锋（区委副书记、区长）
副组长：吕 军（区委常委）
成 员：郑 华（区府办）
徐伟军（区委宣传部）
吴焕九（区农办）
金山中（区发改局）
严国芳（区公安局）
茅国清（区财政地税局）
金 郁（区环保局）
王培勇（规划分局）
葛苗钦（区交通运输局）
祝荣法（区水利局）
闻桂珍（区农林渔牧局）
龚开洋（区卫计局）
徐沛生（区安监局）
虞彩琴（区市场监管局）
夏明尧（区旅游局）
黄新根（区建管局）
朱 健（区气象局）
杨科钦（公共资源交易中心）
周关连（区供电局）
陈林海（区邮政局）
陈 伟（电信公司）
徐 勇（移动公司）
唐晓辉（联通公司）
谢文权（中共绍兴市上虞区岭南乡党委）
戴忠伟（岭南乡人民政府）
领导小组下设创建办公室，办公室设在区旅游局，夏明尧、谢文权同志任办公室主任。
附件2：
覆卮山景区创建国家AAAA级旅游景区工作任务表
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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一 |
旅游交通 |
总体要求： a）可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。 b）有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标识规范、醒目。 c）区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d）区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。 |
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1 |
依托城镇抵达景区的便捷程度 |
1、增加609路、656路公交车车次。 2、覆卮山旅游节庆及旅游高峰时期，开通上虞区客运汽车站（东站、西站）、上虞北站（高铁站）至覆卮山景区的旅游巴士。 3、开通覆卮山景区内从游客中心至东澄，游客中心至苕花岭的景区公交车。 |
2016年08月 |
区交通运输局 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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2 |
抵达公路等级 |
1、加快游客中心至东澄通景公路的边坡治理，白虎山脚至丁山、平山道路及丰树坪至苕花岭部分路段的拓宽改造工程。 |
2016年01月 |
区交通局 |
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3 |
外部交通标识 |
1、完善上虞各个高速道口至覆卮山景区核心道路上的F杆标示牌，中英文双语标示，统一“覆卮山景区”名称。标牌上景区名称、标志清晰，指示方向和到景区的距离标识准确。 |
2016年05月 |
区旅游局 |
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4 |
自配停车场 |
1、 新建游客中心小汽车与大巴车停车场，并配建洗车美容服务。 2、 新建许岙战斗基地北侧生态停车场。 3、提升苕花岭区块停车场，设置清晰的停车线，明确停车分区，划分大车、小型车专用停车区，设专人值管，停车场内增加停车指引牌、出入口指示牌。 |
2016年09月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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5 |
内部交通 游步道 |
1、实施游客中心至东澄通景公路、虞南大环线井枫线段“美丽公路”提升改造。 2、结合虞南区域文化内涵，通过添加造型植物、文化景观小品、创意休憩设施等元素，提升游步道文化性、生态性和与整体景观的协调性。委托专业景观公司进行游步道景观提升工程。 3、对覆卮山景区山上的游步道进行维护和整治，加强环境整治。 |
2016年09月 |
区交通运输局 覆卮山旅游开发有限公司 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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二 |
游览 |
总体要求： a）游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c）公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。 d）导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于 40％。 e）导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f）公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。 g）游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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1 |
游客中心 |
1、景区游客中心重新选址建设，拟利用覆卮小学地块，建设包括公共停车场、游客服务中心、换乘中心、汽车SPA、景区公告LED牌、农副产品展销广场以及AAA级厕所等配套设施。 2、综合配套游客中心内部功能，“三种设施、六种服务”配套齐全——电脑触摸屏、影视播放系统、游客休息设施；提供导览和宣传资料、咨询服务、游程线路图、明示景区活动节目预告、导游（讲解）服务、饮料及纪念品服务。设置游客咨询、游客投诉、导游服务等窗口，设置旅游商品购物区域。 3、提供个性化和人性化服务项目，包括雨伞租借、手机或摄（照）像机充电、wi-fi无线网络、小件物品寄存、轮椅租借、失物招领、寻人广播服务等人性化服务项目。 |
2016年09月 |
区发改局 覆卮山旅游开发有限公司 |
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2 |
标识系统 |
1、重新设计一套标识系统，并进行合理布局。标识牌造型外观要与周边环境相协调，醒目美观，外形别致，具有艺术感。 2、按照AAAA景区创建的范围、景区现状，以特色、美观、清晰为设计原则，重新制作导游全景图，标明主要景点及游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等服务设施的位置，并明示咨询、投诉、救援电话。游客中心内部采用墙挂式，停车场处采用立式。 3、设计制作景区导览图，在景区出入口、主要路口设置，标明位置及周边景点和服务设施，并运用于导览图等宣传资料上。 4、设计制作标识牌和景物介绍牌，结合实际合理布局。在对现状标识牌进行替换的基础上，适当增加部分景点或路段的标识牌，并确保标识牌位置合理、指示准确。 5、增加标识信息的中外文对照，标识牌增加日文、韩文介绍，形成中、英、日、韩四国语言的标识系统。 6、制作一套安全警告标志、标识，按照国家标准，规范制作警告标识的文字和图形。对景区可能出现各类安全隐患及时预警，设置临时的安全警告标识。 |
2016年05月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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3 |
宣教资料 |
1、设计制作景区宣传资料。如景区导游图、景区宣传折页、明信片、精美画册、音像制品等。 2、在游客中心设宣传资料展示架，各类宣传资料整齐有序摆放，部分宣传资料供游客免费取阅。 3、收集整理虞南相关景区以及上虞重点景区的宣传资料，并在游客中心资料架精美展示，丰富景区宣传资料内容。 |
2016年08月 |
区邮政局
覆卮山旅游开发有限公司 |
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4 |
导游服务 |
1、按照国家A级景区要求，结合景区性质，组建景区导游人员队伍，按照游客不同需求，聘请多层次导游讲解员。导游人员应持证上岗，普通话达标率达100%，导游员（讲解员）均应具备高中以上的文化程度，其中大专以上不少于40%。 2、景区应购置一定数量的便携式可选择播放的语音导游机，并提前录制好景区的导游词，为游客提供景区自助导游服务。 3、编制并提升景区导游词，力争导游词能够全面、合理、规范地对各景点进行介绍，导游词应力求科学化、口语化、地方化。 4、景区应加强导游人员培训，提高导游人员综合素质和业务技能，能为游客提供个性化的讲解服务和更加满意的导游服务。 |
2016年08月 |
区旅游局
覆卮山旅游开发有限公司 旅游局 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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5 |
游客公共休息设施和观景设施 |
1、覆卮山景区游客中心以及石浪山庄、东澄古村、梁宅古村、苕花岭等区块公共空间设置若干与环境相协调的休闲座椅；在游客中心内合理划分出游客休息区，并提供饮水设备、宣传资料等服务。 2、景区内可供游客游憩的公共设施还有待提升，需要进一步完善，景区山上游步道沿线设置若干石凳、石桌、亭子等休息和观景设施。 |
2016年08月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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6 |
公共信息图形符号设置 |
1、景区公共信息符号应结合景区标识系统设计，按照色彩统一，与周边景观相协调，精致美观、图形规范的原则，参照国家GB/T10001标准，在景区游客中心出入口、餐饮点、购物场所、医疗室，以及景区内厕所、购物商店、餐饮点等位置增加公共信息图形符号。 |
2016年07月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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三 |
旅游安全 |
总体要求： a）认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b）消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到 GB/T 16767 规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。 c）建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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1 |
安全设施设备 |
1、在游客集中活动场所，如游客中心、石浪山庄、覆卮山居、苕花岭、覆卮山养生山居等主要景点室内配备灭火器等消防设备。 2、景区游客中心及重点游览项目区域，设置闭路监控设备； 3、对景区进行全面的安全隐患排查，保证景区危险地带安全防护设施齐全有效，包括石浪山庄以及苕花岭区域水库、水塘安全护栏、山上游步道护栏等； 4、加强安全设施的维护管理，做好安全警示牌和温馨提示牌设置、维护等安全宣传工作。 5、招聘若干保安，加强对区域内危险地带安全设施巡查，确保设施齐全、有效。 |
2016年08月 |
区公安局
区安监局
覆卮山旅游开发有限公司 |
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2 |
安全警告标志、标识 |
1、齐全、醒目、规范，合理布局警告标识标牌。 2、加强景区安全监管，对景区可能出现各类安全隐患及时预警，设置临时的安全警告标识。 |
2016年05月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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3 |
安全宣传 |
1、结合景区标识系统设计，制作游客安全须知牌，安全须知要图文并茂，内容文字要中外文对照，置于游客各主要活动场所的醒目位置。 2、加强导游人员培训，强化游览过程中的安全讲解工作，确保游客游览安全。 |
2016年05月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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4 |
医疗服务 |
1、在游客中心设专用医务室，配备完善的急救设施：急救箱、担架等，并备常用药品。医务室标识明确，能切实为游客提供基本医疗服务。 2、同时在石浪山庄和苕花岭区块设置简易医务室，预防游客在运动休闲过程中的伤害； 3、游览服务场所设施，配备急救箱和药品、担架等医疗设施。 |
2016年08月 |
区卫计局 覆卮山旅游开发有限公司 |
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5 |
救护服务 |
1、加强救护设备的维护管理，确保景区内救生衣、救生圈、急救担架能有效使用。 2、与当地附近医院签订专门运送协议，能在紧急救援情况下，提高安全救援效率。 |
2016年08月 |
区卫计局 覆卮山旅游开发有限公司 |
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四 |
卫生 |
总体要求： a）环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b） 各类场所全部达到 GB 9664 规定的要求，餐饮场所达到 GB 16153 规定的要求，游泳场所达到 GB 9667 规定的要求。 c）公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。 d）垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。 e）食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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1 |
环境卫生 |
1、维护东澄村现有的建筑风貌和景观环境，同时对梁宅村加强环境卫生整治； 2、对石浪人家进行外立面改造； 3、对游客中心至东澄村、苕花岭至岭南乡政府两条核心上下山道路进行景观整治； 4、结合虞南大环线拓展提升，改造隐潭溪景观风貌； 5、对井枫线沿线（游客中心至岭南乡政府段）两侧民居外立面风貌整治。 6、加强景区内施工场地秩序管理，确保无乱堆、乱放现象，维护良好，不影响观景效果。 7、加强景区内游览场所场地卫生整治工作，对乱堆垃圾、乱放杂物的卫生死角彻底清理。 8、对区域内建筑立面与地面有污垢的进行处理整治。 |
2016年09月 |
区农办
岭南乡人民政府
覆卮山旅游开发有限公司 |
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2 |
废弃物管理 |
1、加强对景区内农家乐、民居民宿点的污水排放整治； 2、按照整洁、美观、与景观环境相协调的原则，融入景区文化元素，完善覆卮山景区内的垃圾桶设置和布局； 3、招聘景区若干保洁员，加强景区环卫管理，分片划区责任到人，实现垃圾日产日清； |
2016年05月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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3 |
吸烟区管理 |
1、景区内公共露天和开阔区域可辟出吸烟区，加强管理。 2、游客中心、石浪山庄、覆卮山居、苕花岭、覆卮山养生山居等为非吸烟区，标识明确。 |
2016年05月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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4 |
厕所 |
1、在游客服务中心新建AAA级厕所，在苕花岭区块原厕所提升到AAA级；增添人性化设计元素，合理分配男女厕所建筑面积和厕位。 2、按照景区景观特点，提升已有梯田厕所为AA厕所，提升东澄古村、梁宅古村、半山腰、许岙战斗基地等的厕所品质，完善布局，改造内部条件和内部设施的完备，加强日常卫生清理工作； 高峰期山体游步道新增可移动式生态厕所5个。 3、完善厕所内部设施，所有厕所内部均应设置有隔板和门，且应有水龙头、挂衣钩、面镜、皂液、干手设备、卫生纸等。 4、根据景区特色在厕所内增加文化元素，进行必要的装饰和布置，提高厕所内部文化氛围。 5、要加强景区内所有公共厕所卫生管理，主要厕所应有专人值管，确保地面无污水、污物，墙面整洁，清扫器具摆放整齐。 |
2016年06月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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五 |
邮电 |
总体要求： a）提供邮政及邮政纪念服务。 b）通信设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 c）公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。 d）通信方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e）能接收手提电话信号。 |
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1 |
邮政纪念服务 |
1、依据景区特色，设计制作覆卮山景区特色明信片、纪念信封、纪念邮戳、纪念邮票。并在景区游客主要活动场所设置邮政纪念服务点，为游客提供盖纪念戳、邮寄明信片等服务。 |
2016年08月 |
区邮政局 覆卮山旅游开发有限公司 |
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2 |
电讯服务 |
1、结合智慧景区建设，开通无线网络（Wi-Fi）站点、多媒体信息查询机、手机充电站等，为游客提供更丰富、个性化、特色化的电讯服务。 2、景区内实现移动、联动、电信信号全覆盖。 |
2016年09月 |
移动、联通、电信公司 覆卮山旅游开发有限公司 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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六 |
旅游购物 |
总体要求： a）购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。 b）对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c）对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d）旅游商品种类丰富，具有本地区特色。 |
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1 |
购物场所建设 |
1、在新建的游客中心设置农特产品广场，在节假日或旅游高峰期开展土特产品交易； 2、在覆卮山居、石浪山庄、苕花岭等区块销售土特产和旅游纪念品等。 3、旅游购物场所要做到“三不一协调”，即不破坏主要景观、不妨碍游客游览、不与游客占道和景观空间；购物场所造型、色彩、材质与景观相协调；广告牌不影响景观。 |
2016年06月 |
区市场监管局 覆卮山旅游开发有限公司 |
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2 |
购物场所管理 |
1、对景区购物场所进行集中管理，制订旅游购物商店和旅游购物点的管理制度，确保旅游购物场所环境整洁、秩序良好，无围追兜售和强卖强买现象。 2、建立消费者旅游服务投诉箱和投诉电话。 |
2016年06月 |
区市场监管局 覆卮山旅游开发有限公司 |
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3 |
旅游商品 |
1、向游客提供种类丰富、特色鲜明、展示精美的旅游商品，包括西瓜、杨梅、樱桃、草莓等特色水果；高山茶、樱花干制品、石头工艺制品、土鸡（蛋）、笋干、梅干菜等以及各种旅游工艺品。 |
2016年06月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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七 |
综合管理 |
总体要求： a）管理体制健全，经营机制有效。 b）旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c）管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。 d）具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。 e）有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f）培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达 100％。 g）投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 h）为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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1 |
产品形象 |
1、景区游客中心工作证统一工号、统一服饰登记表； 2、收集完善景区各种规章制度三年以上完整的执行记录，包括会议记录、学习记录、培训记录等。 |
2016年04月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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2 |
质量目标、质量方针或口号 |
1、制定明确质量目标和鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。 |
2016年04月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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3 |
企业标志运用 |
1、景区入口、员工工作牌、宣传品、导览系统（包括全景图、导览图、景物介绍牌、指示牌、警示牌等）印制景区logo。 2、扩大景区logo的运用范围，可在垃圾桶、路灯等景区设施设备上印制景区标志，提高游客旅游对景区认知度，营造良好的景区氛围。 |
2016年08月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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4 |
员工服饰 |
1、根据覆卮山景区员工组织结构，设计制作具有本景区特色的各类岗位服饰，员工服饰要美观、大方。 2、加强员工服饰管理，制订相应的管理和监督制度，工作期间，员工应统一着装，衣着整洁美观，统一佩戴工牌。 |
2016年06月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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5 |
员工服务 |
1、加强员工旅游基本服务技能、服务素质的规范化培训，强化旅游服务意识，提高各岗位员工服务水平，确保员工服务规范、举止文明、热情大方，服务效果和质量得到明显改进。 2、针对导游、咨询、投诉等岗位，要加强个性化服务技能和素质的培训。让导游员能够针对游客不同需求提供个性化的讲解，咨询人员能主动为游客提供游览帮助，投诉人员主动征询游客意见，并完善投诉管理体系等。 3、鼓励员工服务创新，全面增强细微服务、超值服务意识，树立服务型景区形象。 |
2016年06月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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6 |
培训 |
1、建立健全覆卮山景区员工培训制度，制订长效的员工服务质量监督检查措施。制订灵活多样的培训方式，如岗前培训、在岗培训、转岗培训相结合，集中培训与个别培训相结合，培训内容涵盖质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务，通过培训保证管理到服务人员的业务水平。 2、制订2015年和2016年度员工培训计划，明确培训机构、人员、经费，并予以积极落实。 完善景区管理培训台账档案，做好年度培训计划实施记录，要对每一位正式员工建立培训档案。 |
2016年06月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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7 |
游客投诉及意见处理 |
1、在景区建成的游客中心内设置专门的游客投诉处理办公室，标识清楚，安排专人值守。 设置游客投诉箱、意见本。 2、旅游景区全景图、导览图、公共电话亭、游客中心等重要位置，标明投诉电话。 3、制订景区2014年和2015年游客意见调查计划，进行至少3次的游客意见调查，游客意见征询表发放数量应不少于300份。 4、安排专人负责游客意见整理，进行科学分析，将结果及时通报，并提出改进意见。 |
2016年06月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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8 |
通过国际互联网宣传及电子商务 |
1、建立覆卮山景区旅游官方网站，全面介绍景区旅游信息。 2、拓展与知名旅游专业网站的合作，以关联链接等形式，扩大景区网站影响力，成为景区宣传的重要窗口。 3、在景区网站上增添网上虚拟游览功能，建成虚拟景区，方便游客更直观地了解景区。 4、增加景区网站的语种，形成中、英等多国语言，满足景区未来发展需要。 5、在景区官方网站首页，提供景区未来特定时间段预计游客接待量的信息查询服务。 6、增加“餐饮预订”、“商品预订”，以及“个性化娱乐服务预订”功能。 7、完善景区网上支付功能，可通过网站直接链接网上银行、支付宝的形式进行支付，也可以通过链接至第三方网站平台的形式进行住宿、餐饮、娱乐、商品等服务的交易支付，如携程网、同程网、淘宝网等。 |
2016年06月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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八 |
资源和环境的保护 |
总体要求： a）空气质量达到 GB 3095-1996 的一级标准。 b）噪声质量达到 GB 3096-1993 的一类标准。 c）地面水环境质量达到 GB 3838 的规定。 d）污水排放达到 GB 8978 的规定。 e）自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f）科学管理游客容量。 g）建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出入口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。 h）环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。 i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。 |
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1 |
环境氛围 |
1、结合游客中心建设改造周边入口景观。 2、在覆卮山顶建设覆卮山标志性景观 ； 3、对井枫线沿线村庄整治中，加大覆卮山景区的市场宣传口号应用以及LOGO应用； 4、景区内购物、餐饮等商业广告和招牌不能过分突出，应整齐美观。严禁在景区内乱贴、乱放、乱摆小广告。 |
2016年08月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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九 |
景观质量 |
总要求： a）观赏游憩价值极高。 b）同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。 c）有大量珍贵物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体。 d）资源实体体量巨大，或资源类型多，或资源实体疏密度极优。 e）资源实体完整无缺，保持原来形态与结构。 f）世界知名。 g）美誉度极高。 h）市场辐射力很强。 i）主题鲜明，特色突出，独创性强。 |
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项目类别 |
工作任务 |
完成时间 |
责任单位 | |
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1 |
资源吸引力 |
1、系统梳理和普查景区内各类自然和人文旅游资源，按照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T18972－2003）国家标准，建立资源调查和分析档案，并及时更新，补录新增旅游资源内容； 2、进一步加强资源环境保护，制订完善的资源保护制度和措施，加大旅游资源保护宣传力度，并给予资金保障，确保区内资源的完整性； 3、按照国家标准内容，编制“旅游资源吸引力”相关的台账资料，既为AAAA景区创建提供资料，又能为景区发展提供资源档案。 |
2015年9月 |
区财政地税局 区旅游局 覆卮山旅游开发有限公司 |
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2 |
市场影响力 |
1、通过网络、电视、报刊等各种途径加大景区宣传力度，针对周边客源市场、国内远程旅游市场进行有计划、分层次的宣传促销，提高景区知名度，扩大市场辐射力； 2、加强景区管理和服务人员队伍建设，强化环境氛围营造和员工服务质量培训，为游客提供满意的人性化服务，提高景区市场美誉度； 3、加强景区客流量统计管理，确保景区客流量在合理的环境容量范围之内。 |
2015年9月 |
区委宣传部
覆卮山旅游开发有限公司 |
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十 |
游客意见调查 |
1、按照全年约300份的样本总量，完成2014年度评估和2015年度游客意见征询管理办法和实施措施。 2、安排专人负责进行游客意见调查、游客意见汇总分析及反馈，并留底存档。 |
2016年8月 |
覆卮山旅游开发有限公司 |
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十一 |
旅游业态提升 |
1、加强对覆卮山游客中心农特产品交易的管理； 2、加强对覆卮山景区覆卮山居、石浪山庄、覆卮山养生山居、东澄村及石浪人家的农家乐管理； 3、加强对覆卮山景区覆卮山居、石浪山庄及东澄村民居民宿的管理和引导； 4、加强覆卮山景区内烧烤、露营、垂钓、攀浪、骑行、采摘等活动的策划提升 。 |
2016年9月 |
区农办 覆卮山旅游开发有限公司 |
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十二 |
信息化智慧景区建设 |
1、覆卮山景区重点区域（游客中心、覆卮山居、石浪山庄、东澄古村、石浪人家）免费wifi全覆盖； 2、开设覆卮山景区短信提醒、微信公共账号、官方微博，并设专人运营维护，定时更新和推送覆卮山景区的旅游活动和信息提示； 3、完善覆卮山景区监控系统，包括车船、人员、报警、停车场、游客密集区、游客中心等； 4、旅游高峰期发布景区最大环境承载量，并在景区游客中心公布 。 |
2016年9月 |
区公安局 移动、联通、电信公司 覆卮山旅游开发有限公司 |
