各工商所、科（室、大队）、协（委）会、中心：

现将《鹿城区规范消费被申诉大户暂行规定（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

温州市工商行政管理局鹿城分局

第一章总则

第一条　为保护消费者合法权益，规范消费被申诉大户侵犯消费者权益行为，提高消费申诉满意率，降低消费申诉率，打造“和谐消费、幸福鹿城”环境。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法等有关规定，结合我区实际，特制定本办法。

第二条　温州市工商局鹿城分局成立消费被申诉大户认定领导小组（以下简称领导小组）。领导小组负责认定消费申诉归责方及消费被申诉大户，并根据被申诉大户的具体内容和标准，及时启动相应的处置办法。

第三条　本办法所称的消费被申诉大户是指一定时间区间内（半年、一年为单位）发生被归责的消费申诉达到一定数量的辖区经营者。

第四条　对事实清楚，情节轻微的消费申诉，做到消费纠纷处理“不出厂商、不出店户、不出市场”。

第五条　工商、消费委监督人员可入驻消费被申诉大户，查找被申诉原因，建立健全消费被申诉解决机制，要求被申诉大户每月、每季加强对消费申诉热点、难点、群体性或消费者比较多的申诉专题进行分析，明确任务、咬定目标，以降低消费申诉率。

第六条　加强与行政执法部门的配合，建立相互之间的信息通报，实行信用互享机制，有效规范市场秩序。

第七条　在实施启动处置措施时应当遵循以下原则：

（一）公正、公开、独立地行使法律、法规、规章赋予的职权，不受非法干预；

（二）以事实为依据，以法律为准绳；

（三）创建和谐消费环境，既要保护消费者合法权益，又要保护经营者合法权益；

（四）注重宣传教育，提高消费者维权意识，引导经营者诚实守信；

（五）为民服务，依法、合理、公正、公平办事；

（六）工作人员与当事人有利害关系的，应当回避。

第二章具体标准和内容

第八条　以分局12315平台和区消费委平台统计数据为基础，将经营者区分为一般商家、一般商场超市、大型商场超市（面积以上），分别制定消费被申诉大户不同的认定标准：

（一）一般商家半年度内发生5件归责为经营者的消费投诉。

（二）一般商场超市半年度内发生10件归责为经营者的消费投诉。

（三）大型商场超市半年度内发生15件归责为经营者的消费投诉。

第九条　归责为经营者的消费申诉纠纷涉及以下情形的具体内容，列入计量标准：

（一）经营者在销售商品时存在质量问题。

（二）经营者没有明确向消费者提供有关商品或者服务的真实信息的。

（三）经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理（霸王条款）的规定等约定问题。

（四）经营者在提供的商品和服务，不符合保障人身、财产安全问题。

（五）经营者在规定时间内未履行约定义务的问题。

（六）经营者提供商品或服务，没有承担新“三包”或其他责任问题。

（七）经营者在销售商品或提供服务时的服务态度问题。

（八）经营者在消费纠纷发生后，存在故意拖诿或不主动解决等问题。

（九）其它侵犯消费者合法权益，应当予以归责为经营者的问题。

以上情形是指不违反法律法规或违反法律法规情节轻微，不构成行政处罚的行为。

第三章经营者行业自律

第十条　树立诚信意识，自觉承担社会责任，守法经营，为消费者提供合格商品和优质服务。

第十一条　主动向消费者出具销售或服务凭证，提供所出售商品相关质量合格证明。

第十二条　按照国家、省“新三包”规定或者与消费者的约定，承担包换、包退及其他责任。