各乡镇人民政府，街道办事处，市政府各部门：

《兰溪市整合全市政务服务热线建设统一政务咨询投诉举报平台实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

 

                    兰溪市人民政府办公室

                    2016年8月22日

    （此件公开发布）

兰溪市整合全市政务服务热线

建设统一政务咨询投诉举报平台实施方案

 

为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需求，进一步规范政府部门处理投诉程序，提高政府服务水平，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）和金华市人民政府关于整合政务服务热线建设统一政务咨询投诉举报平台的工作要求，结合我市实际，现制定本方案：

一、总体要求

深入贯彻党中央、国务院和省委、省政府关于加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高行政服务效能的精神，按照资源共享、方便群众的原则，着力解决热线过多投诉难、多头受理监督难、重复建设效率低的问题。以12345市长热线（8890便民服务热线）和浙江政务服务网为基础，建设集咨询、求助、投诉、举报等非应急政务服务为一体的统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台。通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化公共资源配置、再造行政管理流程，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，努力实现群众“一个号码找政府、一站式便民服务”，推进 “高效兰溪”和服务型政府建设。

二、整合内容

（一）载体整合

将市有关部门的非紧急类政务服务热线进行优化整合，设立兰溪市12345政务咨询投诉举报统一服务热线（保留原8890便民服务热线，简称“12345”热线），同时依托浙江省政务服务网整合各类网上受理投诉举报渠道，建设统一的政务咨询投诉举报平台（以下简称统一平台），实现政务咨询投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。社会知晓度低、话务量少的政务服务热线直接整合到12345热线；人力社保、市场监管、城市管理等社会知晓度高、话务量大、专业性强、具备呼叫和业务办理功能的政务服务热线整合到12345热线后，可暂时保留原热线号码，实行“双号并存、统一接听”，并实现与省、金华市统一政务咨询投诉举报平台网络管理系统和全省信访信息系统的有效对接，并适时创造条件将网络延伸到乡镇（街道），结合综治工作（平安建设）、综合执法、市场监管、便民服务“四个平台”建设，最终打造形成上下联动、互通互享网络平台。

（二）资源整合

为节约人力资源和建设服务成本，原接收平台不再保留，原各类热线平台涉及的机构编制和人、财、物等一并纳入统一平台，通过优化整合，实现席位和在职人员规模有所缩小。热线接听、接线员招聘培训、信息维护等事务通过政府购买服务的途径解决。运行初期可抽调重点部门接听人员到受理中心办公。市机关各职能部门和乡镇（街道）要明确转办事项的承办科室及经办人员，建立24小时值班制度，确保信访事项和投诉举报事项流转顺畅、办理及时。

（三）业务拓展

进一步拓展12345热线的生活服务功能，延伸拓展生活服务覆盖面，健全完善加盟企业诚信管理评价系统，不断增强生活服务功能，着力提升生活求助服务水平。进一步发挥服务产业“孵化器”作用，推动12345家庭服务业发展，更好地满足群众生活服务需要。

三、整合范围

除110、120、119等紧急热线以及纪委、组织部、检察院、法院的举报投诉电话以外，其余非紧急类政务服务热线（包括领导信箱、网上信访、网民留言、政务微博、微信、QQ等网络渠道）全部纳入整合范围。此次整合后，政府部门原则上不再新设政务服务热线。

（一）第一批整合热线

市监察局（机关效能监察投诉电话96178）、市编委办(机构编制违法举报电话12310)、市总工会（职工维权热线12351）、团市委（青少年服务热线12355）、市经信局（中小企业咨询服务电话96871）、市公安局（公安业务服务电话96070）、市民政局（民政便民服务热线96345）、市交通运输局（交通运输服务热线12328、路政求助投诉电话96266）、市商务局（商务举报投诉电话12312）、市环保局（环境违法举报电话12369）、市市场监管局（消费者举报投诉电话12315、食品药品投诉举报电话12331、食品药品举报电话96311、食品安全投诉举报电话96317）、市行政执法局（城管投诉举报热线96310、12319）、市安监局（安全生产举报投诉热线12350）、市旅游局（旅游投诉电话88927927）等非紧急类政务服务热线于 2016年8月31日前 整合到位。

（二）第二批整合热线

市妇联（妇女儿童维权热线12338）、市发改局<物价>局（价格投诉电话12358）、市科技局（知识产权投诉举报电话12330）、市司法局（法律咨询服务电话96148）、市人力社保局（社保咨询电话12333、劳动保障热线96306）、市国土资源局（土地违法举报电话12336）、市住房公积金管理中心（公积金政策咨询电话12329）、市农林局（农业投诉举报电话12316）、市文化局（文化举报电话12318）、市卫计局（阳光计生热线12356、卫生监督投诉电话96301）、市统计局（统计社情民意调查专线电话12340）、市质监局（质监服务热线12365）、创建办（创建热线88898199）、市财政（地税）局（财税服务热线12366）、市国税局（财税服务电话96196）、市供电局（供电服务热线95598）、兰溪市检验检疫办事处（出入境举报热线12365）、市烟草专卖局（烟草专卖品市场监督电话12313）、市邮政管理局（邮政服务投诉电话12305）、人行兰溪市支行（金融消费投诉举报电话12363）等非紧急类政务服务热线于 2016年9月30日前 整合到位。

四、管理体制

在市信访局增挂“兰溪市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子，具体负责统一平台的管理工作。在8890便民服务中心基础上成立“12345”政务服务中心（保留8890便民服务中心牌子）。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程涉及的接收、转办、办理、督办、评价、反馈等职责，其中接收、反馈等职责由12345政务服务中心负责，转办、交办、督办、评价等职责由平台管理办公室负责各职能部门继续保留具体办理职能。

五、运行机制

（一）统一接收，全天服务。全市整合后的政务咨询投诉举报热线电话以12345（88900000）热线号码统一对外（过渡阶段原热线号码继续运行），通过电话12345（88900000）和网站留言、市长信箱、微信、短信、qq等渠道，24小时统一接收公众政务咨询、投诉举报、意见建议、生活求助等非应急类政务服务事项。