为进一步创新群众工作方法，及时就地化解群众诉求，提高初次信访事项办理的质量和效率，建立“简单信访马上办、一般信访快速办、疑难信访督促办”的常态化工作机制，稳步推进全区视频连线接访工作，根据国务院《信访条例》和省委办公厅、省政府办公厅《关于进一步加强信访法治化建设的实施意见》（浙委办发〔2017〕95号）等文件精神，结合我区实际，制定本实施意见。

一、适用范围和标准

本实施意见确定的信访事项指各级信访部门通过信访系统录入、转送、交办、督办的初次来访来信（含网上投诉）事项。已在系统中登记但未规范办理或处理意见未执行到位的信访事项，也视为初次信访事项。

“简单信访马上办”是指事权单位受理的信访事项诉求简单、事实清楚、当场能够答复且信访人接受的，即“即登即办”。

“一般信访快速办”是指事权单位受理的信访事项一般应在7个工作日内通过完成调查、取证、协调，出具处理意见书等，即“周结制”。

“疑难信访督促办”是指事权单位受理的信访事项诉求复杂，政策不是十分明确，取证较为困难，无法在7个工作日内办结，可以申请延长，延长期限不超过10个工作日，但该信访事项列入区信访局督促办理件，即“提速办理”。

二、办理流程

(一)甄别转送

根据信访事项的不同诉求和分类处理投诉请求工作要求，区分情况分类转送。其中：

1.对投诉请求类的，按一般性信访事项转送交办。

2.对意见、建议、申诉、咨询类的，转送有关部门处理。

3.对揭发控告类的，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，转送纪检监察机关、组织部门。

（二）调查处理

事权单位应做到每日签收，并当日报送单位分管领导阅批。签收后3日内对群众反映的诉求进行概况了解、政策掌握，并安排工作人员与信访人或信访事项知情人见面，达到“四知”（知家庭情况、知信访诉求、知思想动态、知解决方案）要求，并对群众满意度评价内容（与信访人沟通情况、是否针对反映问题逐一答复、情况有无调查清楚、有无说明处理的依据或理由）进行调查谈话，做到反映诉求逐项调查不遗漏。

调查处理时，工作人员要根据具体的反映诉求做好政策解释和分类处理工作。对诉求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他规定的，予以支持；对诉求事由合理但缺乏法律、政策依据的，应当对信访人做好解释工作，取得理解；对诉求缺乏事实根据不符合法律、法规、规章和其他规定的，不予支持。同时，根据上述谈话结果，现场向信访人出具《信访事项受理告知书》或者《不予（再）受理告知书》，并在送达回证上签字。

（三）审核把关

1.审核主体

事权单位：《信访事项处理意见书》须经业务分管领导和信访分管领导双审核，业务分管领导主要负责实体审核，即调查是否清楚、处理政策和依据是否恰当、措施是否合理、结论是否正确等；信访分管领导主要负责程序审核，即格式是否规范、答复是否全面、处理意见能否落实到位等。   

区信访局：根据初信初访处理率100%的工作目标和市信访局考核要求，对处理意见书等内容予以审核。

2.审核内容