兰亭街道创建浙江省景区街道

综合管理制度

为全面贯彻落实省、市、区委系列决策部署，积极推进浙江省“大花园”、“百城千镇万村”景区化工作要求，全力打造文旅融合的兰亭样本，根据《浙江省景区城建设指南》（试行）、《浙江省景区镇（乡、街道）建设指南》（试行）和《柯桥区创建浙江省景区城和景区镇（街道）实施方案》精神，结合我街道实际，特制定兰亭街道创建浙江省景区街道综合管理制度。

绍兴市柯桥区兰亭景区街道旅游安全管理制度

1.设立安全管理部门,建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度，依法对旅游安全工作进行指导、培训、统计、监管、防范和应急处理。

2.制定应急预案，每年进行至少3次培训或演练，不定期对景区街道进行巡查排除隐患。在有安全隐患的区域，按照国家有关规定设置合理、清晰、明确的标识。

3.兰亭景区街道辖区内的旅游经营者应当承担旅游安全的主体责任，加强安全管理，建立、健全安全管理制度，做好安全风险预警和防范，妥善应对旅游突发事件。

4.旅游突发事件发生后，旅游经营者及其现场人员应当采取合理、必要的措施救助受害旅游者，控制事态发展，防止损害扩大。

5.景区街道内各涉旅单位应配备医疗急救设备设施及医务人员，在游客发生伤害时进行及时有效的救治。

6.兰亭景区街道内的旅游从业人员应当接受安全生产教育和培训，增强旅游突发事件防范和应急处理能力，涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。

绍兴市柯桥区兰亭景区街道旅游投诉处理办法

1.在处理各种游客投诉时，态度友善，保持冷静和耐心，及时妥善解决游客投诉。

2.在听取游客的意见时，要保持冷静头脑，没有查明事情原委的情况下，不可轻易代表景区街道表态，待明确事情原委后再作出判断。

3.应及时处理投诉，与景区街道相关部门联系，对游客投诉的事件进行调查处理，遇重大投诉问题应逐级上报，不得拖延。

4.受理投诉时，应准确记录投诉处理过程以作备查，同时将投诉处理结果及时向游客反馈。

5.根据游客投诉情况，及时举行会议处理相关责任人，防止类似事件发生。

绍兴市柯桥区兰亭景区街道旅游从业人员服务规范

1.街道应建立兰亭景区街道旅游从业人员的管理体制，对景区内的工作人员、旅行社的导游及其他服务人员等进行统一培训和管理。

2.在岗服务人员应按规定着装，佩戴服务标识，保持衣着整洁。服务过程中，态度友好，举止端庄，大方得体。服务语言清晰准确，文明用语。

3.景区街道旅游服务人员应尊重游客的民族、种族、风俗习惯和宗教信仰等，掌握景区基本情况以及本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。