1 总  则

1.1 为加强台州市城镇燃气行业管理，规范燃气企业及从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的合法权益，制定本标准。

1.2 本标准适用于台州市行政区域内的城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的基本内容和质量要求。

1.3 燃气主管部门负责辖区内从事城镇燃气经营服务的企业和燃气燃烧器具安装维修服务的企业及从业人员的指导和监督。

1.4 城镇燃气行业服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。

1.5 城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本标准外，还应当遵守国家现行相关法律、法规、规章、办法、标准的规定，遵守相关社会服务承诺及契约的要求。

2 术 语

2.1 城镇燃气

从城市、乡镇或居民点中的地区性气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的可燃气体。城镇燃气一般包括天然气、液化石油气、人工煤气。

2.2 燃气服务

为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。

2.3 燃气经营企业

指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。

2.4 管道燃气经营企业

以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括管道天然气（含瓶组）经营企业、管道液化石油气（含瓶组）经营企业等。

2.5 瓶装燃气经营企业

以燃气钢瓶方式经营燃气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的企业。

2.6 燃气汽车加气经营企业

以固定或移动方式为燃气汽车充装符合质量要求的，以专用加气机为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括液化石油气加气企业、压缩天然气加气企业、液化天然气加气企业等。

2.7 上门服务

燃气经营企业的服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。

2.8 基表

具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。

2.9 服务窗口

燃气经营企业为用户提供服务的办事场所，包括办事处（点）、用户服务中心、业务服务柜台、营业所、维修站（点）、燃气供应站、燃气汽车加气站、门市部等。

2.10 服务人员

燃气经营企业所有直接从事服务工作的人员总称。

2.11 通气

将管道燃气引至燃气计量表前或室内控制总阀的作业。

2.12 液化石油气残液

在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。

2.13 家用燃气燃烧器具

以城镇燃气为燃料的家庭烹调、热水和热水采暖等燃烧装置的总称，简称燃具。

3 服务基本要求

3.1 服务窗口

3.1.1 服务窗口的设置应能满足用户的服务需求。

3.1.2 燃气经营企业窗口应设置企业标志(如xxxxxxx公司、储配站、供应站等)。

3.1.3 燃气经营企业应公布“最多跑一次”服务内容及流程，对一些确实无法一次完成项目，必须予以说明并简化流程。

3.1.4 燃气经营企业服务窗口应按公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未完事项前，不应终止服务。

3.1.5 服务窗口出入口应设置明显标识、设置无障碍通道，并保持通畅，环境应清洁、整齐、美观，不放置与服务无关的物品。窗口应配有便民服务设施，各功能区划分明确。

3.1.6 服务窗口应设公示栏。公开的内容应包括：

1.办理业务的项目、流程、条件、时限、收费标准、免费服务项目、内容和应提交的相关资料；

2.服务范围、服务承诺；

3.燃气种类、当日燃气零售价格；

4.营业厅地址、营业时间；

5.安全用气、节约用气知识；

6.服务人员岗位工号；

7.服务电话和监督电话。

3.1.7 瓶装供应站点及汽车加气站服务窗口要配置相应的反恐设施，具体配置可参阅《城镇燃气行业反恐怖防范工作标准》（建城〔2016〕203号）

3.2 服务信息

3.2.1 服务电话：企业应设立业务服务、报修服务和服务投诉电话，并公示服务电话号码。鼓励企业设立统一的服务热线。服务电话应满足如下要求：

1.服务电话在企业营业时间内应有人值守；

2.企业的报修服务电话应24 小时有人值守。

3.2.2 燃气用户有权查询自身用气相关信息。

3.2.3 燃气经营企业对气费账单、欠费通知、停气通知等关系民生的内容，应通过电话、短信、微信等平台多方面告知用户。

3.3 服务人员

3.3.1 服务人员应统一着装，仪表端庄，举止文明，讲普通话、礼貌用语，主动接待，热情服务，业务熟练，操作规范。

3.3.2 服务人员应佩戴或悬挂岗位工作证（牌）。岗位工作证（牌）应具有以下内容：

1.企业名称；

2.工作证编号；

3.持证人员姓名或工号；

4.持证人员相片；

5.持证人员岗位名称。

3.3.3 服务窗口人员对进入服务窗口的用户，应主动接待、热情服务。对用户申请办理服务事项或提出的咨询，实行一次性告知。

3.3.4 服务（业务、报修、投诉）电话的值守人员，应按照下列要求接听电话：

1.值守人员应在电话铃声响起3 次或20 秒时间内接听；

2.电话服务人员应报清企业名称及工号，使用文明规范用语；

3.询问来电者有何事项，并提供相关服务；

4.最后道别语：再见。

5.做好来电记录。

3.3.5 从业人员上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）时，应礼貌敲门，主动说明来意，并穿着鞋套入户，燃气器具安装、维修人员完成相关服务后，还应主动清洁服务现场。上门服务宜预约时间。

3.4 服务管理制度

3.4.1 企业应制定服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，除在服务窗口公示外，还应报送燃气管理部门，接受用户和燃气管理部门的监督。

3.4.2 企业制定的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，不得低于本规范的要求。

3.4.3 企业的服务管理制度，应对企业的所有服务项目的程序、内容、时限等内容进行具体规定。

3.4.4 企业的服务承诺制度，应对企业承诺内容、违诺责任作具体规定。

3.4.5 企业的首问负责制度，应符合以下要求：

1.首问责任人为第一个接听来电或接待来访的人员；

2.首问责任人对来电（来访）人的咨询、投诉，无论是否本职范围内的事项，都必须热情接待、受理，不得推诿；

3.首问责任人对属于本职范围内的事项，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，一般情况应在2 个工作日内、特殊情况应在5 个工作日内，将处理结果答复来电（来访）人；

4.首问责任人对不属于本职责但属于本单位范围内的事项，一时无法解决或答复的，应主动留下来电（来访）人的联系方式，并立即与企业相关职能部门衔接；企业相关职能部门受理后，应立即与来电（来访）人联系，并予以答复。

3.4.6 企业的服务投诉处理制度，应符合以下要求：

1.对用户的投诉必须在5 个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉人做出解释；

2.答复投诉人时，应主动告知投诉人，如对企业处理结果不满意，可以向燃气管理部门投诉，并告知燃气管理部门的投诉电话号码；

3.对燃气管理部门、政府其他部门或消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果根据转办单位的要求直接答复投诉人；

4.对投诉内容做好相应的记录；

5.投诉办结率应达到100%。

3.4.7 企业的服务责任问责制度，应有对责任人失责追究的具体规定。

3.4.8 企业完成上门服务（维修或燃气器具安装）后，应做好服务质量的监督回访工作，并做好相关回访记录。监督回访的内容应包括以下内容：

1.上门服务人员是否在规定的时间内或约定的时间上门；

2.上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费；

3.用户要求服务的问题是否解决；

4.对服务是否满意。

3.4.9 用户表示不满意的，问题属于应该解决而未解决的，企业负责服务监督的部门应及时责成相关部门重新上门服务、沟通处理问题，直至问题解决。

4管道燃气经营

4.1 发展用户

4.1.1 管道燃气经营企业应公示发展用户业务办理流程和环节。如发展用户流程和环节需要修改，应在服务窗口进行公示后，按新的流程实施。

4.1.2 管道燃气经营企业应在其特许经营权范围内履行普遍服务义务，在气源落实的前提下对具备供气条件的用户用气申请不得拒绝。

4.1.3 管道燃气经营企业应制定服务准则、服务承诺等，并在其发展用户的服务窗口和平台公示，同时在相关平台上公示所有服务网点的详细地址、联系电话和经办业务等内容。

4.1.4 管道燃气经营企业应制定发展用户合同。管道燃气经营企业因自身原因修改发展用户合同的，应当及时将修改内容报相关部门备案；在修改内容未报送前，仍应当按照原发展用户合同文本执行。

4.1.5 管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订供气合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定期限竣工通气。

4.1.6 用户发展程序时限：

1.对用户的用气申请，企业应在“服务承诺”规定的时间内予以答复；对不受理的，企业必须向申请者说明理由，并保留相关记录。

2.管道燃气经营企业在1个工作日内完成报装清单审核。

3.对精装住宅宜采用整体安装，管道燃气经营企业与开发商签订市场化施工合同，户内燃气布置应以与开发商约定为准，必须符合相关法律、法规。

4. 管道燃气经营企业接到工商业用户报装申请，受理后组织现场勘查并在3个工作日内出具设计方案，或由业主委托第三方进行工程设计勘查和出具设计图纸后，在3 个工作日内完成图纸技术审查，在3 个工作日内提供预算并答复，在3 个工作日内完成合同签订，明确工作分工、费用支付、技术指导、报装接入流程等事宜；

5.管道燃气经营企业在接到零散居民用户报装申请后，在5 个工作日内完成图纸技术审查并答复，根据物价收费标准和项目报装户数，在3 个工作日内完成合同签订，明确工作分工、费用支付、技术指导、报装接入流程等事宜。特殊安装要求经由双方共同协商后在协商期限内完成。

5. 管道燃气经营企业在发展用户提出点火申请后5个工作日内或与用户约定的时间内上门点火通气，点火通气时必须对照供用气合同告知的安全内容进行检查，发现存在安全隐患的，必须要求其落实整改后方可点火通气。

6.管道燃气经营企业报装接入服务时限，具备供气接入条件的用户，无外线工程接入的不超过4个工作日（其中住宅类不超过2个工作日），有外线低压工程（不超过100米）接入的不超过9个工作日（其中住宅类不超过3个工作日），有外线中压工程（不超过100米）接入的不超过14个工作日（其中住宅类不超过4个工作日）。

4.1.7 新发展用户燃气设施的保修期为点火通气之日起后的12 个月。在保修期内，因工程质量问题造成用户不能安全、正常使用燃气的，管道燃气经营企业应负责免费维修。

4.1.8 发展用户提出特殊要求的，管道燃气经营企业应在满足安全、规范及相关规定等要求前提下给予办理，管道燃气经营企业可以要求申请用户承担因此而产生的合理费用。

4.1.9 供气企业应建立用户档案。新用户应在通气后60个工作日内完成建档工作。用户档案信息资料应完整并及时更新。

4.2 供气服务

4.2.1 管道燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应符合国家质量标准的燃气。因施工、检修等原因需要临时调整供气量或者暂停供气的，应当将作业时间和影响区域提前48小时予以公告或者书面通知燃气用户，并按照有关规定及时恢复正常供气；因突发事件影响供气的，应当采取紧急措施并及时通知燃气用户。

4.2.2 管道燃气经营企业应定期抄表，并以燃气计量表上的计量数与用户结算，不得将燃气计量误差分摊给用户。

4.2.3 管道燃气经营企业应做到抄表作业及时准确；

1.对于抄表用户应按照约定的时间周期进行。若需要变更抄表周期，应提前通知用户；

2.对居民用户长期不在家而无法上门抄表或暂时无法正确抄表的，计量可按以下方法进行估量并告知用户：

（1）估量不得高于该用户以往实际用气一年中最高的单月用气量；

（2）对同一用户的连续估量不得超出2 次；

（3）估量后第一次抄表时，应按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费；

（4）计量表因故障停止计量的，可按该用户停表前2个抄表周期的平均用量，或上半年同期用气量结算燃气费。

3.管道燃气经营企业不应对非居民用户进行估量抄表。

4.2.4 用户对燃气计量器具有异议的，可向当地法定检测机构提出检定申请：

1.检定结果超出规定误差标准的由经营企业提供更换使用的燃气计量器具，并承担相关检定费用。检定结果符合规定的，由提出检定申请方承担检定产生的相关费用；

2.对于超出的误差，应给予损失方按照计量器具误差累计量补偿，累计时间按照计量器具检定之日前1年计算，该计量器具安装使用不足1年的，按实际使用时间计算；

3.对于需进行检定的计量器具，双方应对计量数字进行记录并签字，单方面拆除设备视为无效。

4.2.5 管道燃气经营企业抄表后，对居民用户应在5个工作日内向用户发送缴纳燃气费通知书；对公福用户应在10个工作日内开具发票并告知用户。送达缴纳燃气费通知书可以采用上门张贴、短信、微信、邮寄挂号信等。

4.2.6 管道燃气企业的缴纳燃气费通知书应当具有下列内容：

1.企业的名称；

2.用户的户号；

3.用户使用的燃气用量；

4.用户应缴纳的燃气费金额及结算单价；

5.缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示；

6.企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码。

4.2.7管道燃气经营企业应当为用户提供无节假日的收费服务，代收费委托银行办理，方便用户缴费。

4.2.8 企业以及受其委托的收费单位收取燃气费用时，必须出具收费凭证。

4.2.9 企业应提供缴费查询，缴费提醒服务。用户逾期未缴纳燃气费时，企业应当以有效方式提醒用户缴费，同时告知违约责任，并根据约定收取违约金，企业按合同约定中止供气服务时，需提前3日书面通知用户。

4.3 安全服务

4.3.1 管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。

4.3.2 安全检查人员进行检查时，应符合下列要求：

1.管道燃气企业应按照有关规定定期检查用户室内燃气设施的安全，安全检查记录应有用户签字，对于存在的安全隐患或违规现象应留下图像资料。居民用户每两年检查不得少于1次，商业用户、工业用户、采暖及制冷用户每年检查不得少于1次；

2.入户检查前，应提前预约时间和工作方式等内容，采取与用户预约或在社区和楼栋明显处张贴检查公告等多种有效方式告知用户，入户服务的人员应主动表明身份并说明来由；

3.安全检查人员应当在检查结束时向用户出具安全检查记录表，并要求用户签字，记录表由管道燃气经营企业妥善保存；

4.安全检查人员发现用户存在安全隐患或者违反安全用气规定的，应当予以劝阻、制止，并向用户出具书面整改通知书，必要时报告燃气管理部门按有关规定予以处理；

5.对于长期无法联系或无人居住的，企业应做好相关记录并拍照留档，同时报燃气主管部门备案；

6.用户拒绝入室安全检查、拒绝在安全检查记录上签字或不签收整改通知书的，企业应做好相关记录，并以书面形式告知用户要尽快与燃气企业联系安排安全检查，同时告知联系方式和电话号码，同时报燃气主管部门备案。

4.3.3 管道燃气经营企业应当建立燃气用户管理和安全检查档案，将安全检查情况进行统计、分析；并应当每季度将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报当地燃气管理部门。

4.3.4 管道燃气经营企业应鼓励用户购买相关燃气保险。

4.4 抢修及工程性停气

4.4.1 管道燃气经营企业必须制定燃气突发事故应急预案；必须设置抢修队伍和24小时事故报修（警）电话。

4.4.2 管道燃气经营企业接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须1小时之内到达现场处置。

4.4.3 管道燃气经营企业接到用户报告燃气泄漏的，应在接报的同时，告知用户采取关阀停气、开窗通风、不得操作电器开关、撤离现场等安全应急措施，并于接报后1 小时内上门处置。在泄漏安全隐患未彻底解决前，抢修队伍不得撤离现场。

4.4.4 管道燃气经营企业应建立用户使用故障报修制度，并按制度处理用户报修，最长到达现场处置时间不得超过24小时。对因器具原因造成的使用故障，企业应履行告知义务。

4.4.5 管道燃气经营企业因不可抗力或燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或降压供气的，应及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。对于出现泄漏可能酿成事故的，应及时通知公安、消防等部门做好现场监护和应急准备工作，必要时需协助有关部门对周边民众进行紧急疏散。

4.4.6 管道燃气经营企业恢复供气，必须事先通知用户，但不得在22：00 时至次日6：00 时间向居民用户恢复供气。

4.5 关联服务

4.5.1 管道燃气经营企业接到用户申请迁移、加装、拆除燃气设施申请后，对受理的，在5个工作日内，完成相关工程。对不受理的，应向用户说明不受理的理由。

4.5.2 管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在4小时内到达现场处置，及时维修。

4.5.3 管道燃气经营企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应当在3个工作日内给予书面答复，同时与工程建设单位或者施工单位共同制定燃气设施保护方案，并采取相应的安全保护措施。管道燃气经营企业不得因提供安全监护而收取任何费用。如需实施迁改燃气设施等工程由燃气企业负责落实，费用按照相关定额由责任单位负责。

4.6 服务窗口

4.6.1 管道燃气经营企业应保证服务窗口全年性营业，服务窗口在节假日保留必要的值班工作人员，并提前向社会告知节假日期间的作息时间安排，不得擅自停止营业。